シナリオ型(ルールベース)のチャットボットの仕組みは?一問一答型との違いを解説

最終更新日時:2019年02月01日
このブログはAIを活用したチャットボット『sAI Chat』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
先日、東京ゲームショウのVRコーナーで話題の『VRカレシ』をプレイして来ました。ついつい自分の性別と時間を忘れて永遠に目の前の『カレシ』とめくるめく会話を楽しんでしまいました。
家には勿論『VRカノジョ』がいるので、一人寂しい夜には『VRカノジョ』を楽しみながらワインとチーズを嗜んでいます。
今回はそんな恋愛シュミレーションゲームにも少し関わりのある『会話』、特にチャットボットの返信してくれる仕組みやシナリオの具体的な作り方について詳しくご説明したいと思います。
また、この記事の最後では、私が作成した「2018年度版『チャットボットツールベンダー』徹底比較集」をプレゼントします。ぜひ最後までお付き合いください!

チャットボットの種類

「チャットボット」は、情報検索のユーザーインターフェース(UI)の一種で、会話調の短文のやりとりを行うものです
簡単にいうと、人間が入力や発言したことに合わせて自然なコミュニケーションを取れるシステムもしくはシステムを搭載したロボットのことを指します。わかりやすく身近な例で例えてみると、google検索エンジンは短文を入力すると結果がテキストで10~20件表示されるUIです。
最近流行りのスマートスピーカーも、音声で短文を入力することで、音声で1つの結果が返ってくるUIの一種です。
チャットボットも、短文もしくは与えられた選択肢を入力して、1件あるいは数件の結果をチャットで返信してくれます。
では、このチャットボットが回答を返信してくれる仕組みは一体どうなっているのでしょうか?
一般的にチャットボットが回答を出す仕組みは、2つあります。

  • ユーザーから送信された文章に反応して回答を出す方法(=一問一答型)
  • 事前に作成したシナリオに沿ってツリー構造に質問を絞っていく方法(=シナリオ型)


とはいえ、これだけですとイメージがつきづらいと思いますので、更に詳しくご説明したいと思います。

一問一答型(機械学習型)のチャットボット

一問一答型のチャットボットは言葉の通り、「一つ質問をしたら一つの回答をする」チャットボットです。
このタイプで有名なのは、チャットボットの先駆けとも言える「LOHACO」の「まなみさん」が有名ですね!

質問内容を入力するとまなみさんがこのように回答してくれます。
まなみさんが入力した質問内容に適切に回答できるのは、あらかじめ登録された想定質問文とそれに対する回答文の中から、入力された新たな質問文と一番近い想定質問文を選び出し、その回答を出しているからです。
この近しい質問文を探す方法ですが、ただ単にキーワードに反応する簡易的なのもありますが、”AI搭載”だと異なる表現も同じ意味として理解ができます
例えば、

  1. 別れたくない
  2. 振らないでください
  3. 月にいくら貢げばいいの?

という3つの短文は、使われているキーワードや表現は異なりますが、「彼女と別れたくない」という意図は同じです。
AIを使えば、ユーザーに情報入力の自由度が大幅に高まります。
そして数多くの入力結果と、提示した結果に対するフィードバックを学習していくことで認識できる範囲が広がっていきます。

開発 西田
AIと一口に言っても、企業によってその中身はピンキリです。
AIの有無ではなく、どの程度の精度が出るのかを実際に使ってみて、比べるしかないのが現状です。
『野球ができる』と言った発言を例に挙げてみても、腕前として草野球ができる程度なのか、プロ野球選手並みなのか『野球ができる』の一言ではわからないのと同じです。

シナリオ型(ルールベース)のチャットボット

シナリオ型のチャットボットは、所謂『恋愛シュミレーションゲーム』を想像していただけるとわかりやすいかと思います。

このように恋愛シュミレーションゲームでは選択肢が表示され、選んだものにより結末がバッドエンドにもハッピーエンドにもなるのはおなじみですよね!!
シナリオ型のチャットボットも同様にユーザーが選んだ選択肢に沿って会話が進んでいきます。
自身が選択肢の中からどの発言を選ぶかによって、その後に展開されるストーリーが異なるため、恋愛シュミレーションゲームのようなシステムを組んでいると言えるでしょう。
チャットボットが選択肢を提供し、ユーザーはそこから1つ選択します。
そしてその選ばれた選択肢に沿ったコミュニケーションをチャットボットが行います。この繰り返しによってシナリオ型のチャットボットは機能しています。
これは会話を認識しておらず、シンプルにロジックが分岐していく方法なのでルールベースとも呼ばれています

ハイブリット型のチャットボット

ハイブリット型のチャットボットは上記の二つの機能を組み合わせたものになります。
手入力でユーザーが質問したものに対し、一問一答形式で返信します。その回答によって、さらに途中から条件分岐を行い適切な回答に導きます
例えば、クレジットカード会社に問い合わせる場合に、
「登録住所の変更をしたい」という質問をユーザーがしてきた場合には、
「○○カード、△△カード、□□カードとありますがどのカードをご利用中でしょうか?」とユーザーの求める情報に行き着くよう導いてくれます。

3種類のチャットボットを選ぶポイント

ここまで、3種類のチャットボットのご紹介をしてきましたが、「じゃあ結局自社にはどんなチャットボットが向いてるの?」という疑問が皆様浮かんできたと思います。
ここではざっくりと3つの条件に合わせて、それぞれ向いているチャットボットをご紹介した後、各チャットボットが得意なジャンルについてご紹介したいと思います。

  1. 手軽にチャットボットを導入したい場合
  2. 最も手軽に導入できるのは、シナリオ型のチャットボットといえるでしょう。
    限られたパターンを作るだけで済むので、「シナリオを作るんだから準備するの大変そう…」というイメージとは裏腹に、手間をかけず導入することができます。
    このシナリオ型のチャットボットが向いているのは、自社のECサイトの問い合わせなど、あまり質問の幅が広くない場合にオススメです。

  3. 質問の内容が多岐にわたる場合
  4. ユーザーからの質問が多岐にわたる場合には、一問一答型のチャットボットがオススメです。
    例えば、アプリやサービスに関する問い合わせなど、ほぼ同じ内容の質問が大量に来る場合には、特に一問一答型のチャットボットが有用といえるでしょう。
    ただし、一問一答型のAIを搭載したチャットボットはAIに学習させる作業を必要とする上、上記でもご紹介したように、想定される質問を網羅しないといけないため、かなり手間がかかるという点は留意すべきといえるでしょう。

  5. 質問が多岐にわたる+ユーザーの条件に合わせた回答が必要な場合
  6. ユーザーからの質問が多岐に渡る上、ユーザーの条件によって必要な回答が異なる場合にはハイブリッド型のチャットボットがオススメです。
    例えば、PCのトラブルについて回答するチャットボットならば、ユーザーの使っているPCがMacなのかWindowsなのかで回答が変わってきます。
    このような場合には、ユーザーの条件を明らかにし、適切な回答に導いていくことが必要です。その場合には、多岐にわたる質問の中から、ユーザーを適切な回答に導いてくれるハイブリッド型のチャットボットが適切といえるでしょう。
    ただし、一問一答型のチャットボットと同様、整備に手間がかかるのは留意すべきポイントといえるでしょう。

開発 西田
大体ベンチャー企業を基準にした費用感としては、シナリオ型は5万円/月以下。一問一答型の場合には20万円/月程度、ハイブリット型では30万円/月以上となっています。
とにかく安く抑えたい!という場合にはシナリオ型のチャットボットがおすすめですが、安く抑えることばかり重視してしまうと、せっかくチャットボットを導入したのに、あまり使えない…というケースに陥ってしまうので、用途や目的をしっかりと設定した上で、予算を抑えていく必要がありそうです
ただし大手企業の提供するチャットボットを導入する場合には、コスト構造が違うため、上記の費用の3倍くらいの金額感になります。費用と導入メリットをきちんと把握した上で、どの企業で導入するかしっかりと検討することをオススメします。

まとめ

いかがでしたでしたか?
一口にチャットボットといっても種類によって得意なジャンル、苦手なジャンルがあるのがおわかりいただけたかと思います。
今回は3つの条件で適切なチャットボットの見分け方をご紹介しましたが、会社の規模感や運用する人数といった細かい条件によっても最適なチャットボットは変わってきます。

代表 中村
細かい条件を含めて、「自社に最適なチャットボットを知りたい!」という場合には、是非弊社サイシードまでご連絡くださいね。
導入支援からコンサルティングまできめ細やかなサポートを行っております。
また下記から資料請求頂いた方には、「2018年度版『チャットボットツールベンダー』徹底比較集」を差し上げておりますので、比較検討の参考にしてみてくださいね。
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