コールセンターにおける平均応答時間(ASA)とは？サービスレベルとの違いと改善するポイント
コールセンターにおける平均応答時間(ASA)とは、着信からオペレーターが応答するまでのシステム上で待った平均時間です。 この平均応答時間(ASA)の数値が高いと、顧客が長い時間待たされている状態をしめし顧客満足度の低下に繋がってしまいかねません。
つまり平均応答時間(ASA)を改善することで、より高い品質でサービスを提供できることになります。
しかし、平均応答時間(ASA)を改善するにはどうすればいいのかお困りの方も多いのではないでしょうか？
この記事では
- 平均応答時間(ASA)とは
- 平均応答時間(ASA)の計算方法
- サービスレベル(SL)との違いとは
- 平均応答時間 (ASA)を改善するポイント
についてご紹介します。コールセンターの平均応答時間(ASA)を改善したい方、より高品質はサービス提供をしたいをお悩みの方はぜひ参考にしてみてください。
１．平均応答時間(ASA)とは
平均応答時間(ASA)とは、Average Speed of Answer（応答の平均速度）の略で、平均応答速度とも呼ばれます。着信からオペレーターが応答するまでのシステム上で待った平均時間のことで、平均応答時間(ASA)が短ければ短いほど、顧客を待たせる時間が少ないといえます。
つまり「コンタクトセンターへのつながりやすさ」を示す数値といえます。
一般的には20秒程度にKPIを設定することが多いのですが、状況に合わせた目標設定が望ましいと言えます。
２．平均応答時間(ASA)の計算方法
平均応答時間の計算方法は、応答までの時間の合計÷総着信件数で求めることができます。
例えば、５件の入電があり、着信から応答までにそれぞれ10秒、15秒、20秒、25秒、30秒かかったとします。
応答までの時間の合計は
10+15+20+25+30=100秒
となります。これを総着信数で割ります。
100秒÷５=20秒
となり、平均応答時間(ASA)は20秒になります。
平均応答時間が長いとそれだけ顧客を待たせてしまっているということになります。顧客満足度に大きく繋がる指標となりますので、管理していきましょう。
算出方法 ：応答までの時間の合計÷総着信件数
３．サービスレベル(SL)との違いはどこ？
平均応答時間と同じような指標としてサービスレベル(SL)が挙げられます。サービスレベルとは、あらかじめ設定した時間内にオペレーターが対応できた件数の割合のことです。どちらも「繋がりやすさ」を示す指標です。
違いを見てみましょう。
平均応答時間は、応対するまでの平均時間
サービスレベルは、設定した時間内に応答できた割合
となります。
例えば、10件の電話があったとします。
平均応答時間を「20秒」
サービスレベルを 「20秒以内に80%の電話をとる」
と設定します。
10件中、８件を20秒以内でとった場合、サービスレベルは達成したことになります。
しかし10件の着信に対し、応答までかかった時間の平均に着目すると目標である20秒を超えてしまっていました。
この場合、平均応答時間は達成できなかったことになります。
平均応答時間(ASA)は平均時間なので、「全ての電話に目標時間内で対応できているわけではない」ということになります。中には何分も待たされてしまった顧客がいる可能性もあります。サービスレベルと平均応答時間の両方を組み合わせ分析することで、よりよい分析ができると言えます。
▼関連記事：コールセンターにおけるサービスレベル(SL)とは？計算方法と改善方法を解説
４．平均応答時間(ASA)を改善するポイントは？
(１) 入電数が多い！
SNSやTVなどで話題になり電話が爆発的に増えてしまった場合や、そもそも入電の数とオペレータの数があっていないと平均応答時間(ASA)は悪化します。つまり、これらに対応することが平均応答時間(ASA)改善のポイントになります。
オペレーターを増員する
オペレーターを増やすことで電話に対応できる人数を増やします。しかしこれは「人を増やせばいい」という意味ではなく「対応できるオペレーターの数を増やす」という意味です。忙しくなる時間帯などを把握し、シフトや休憩時間を調整し、適切にオペレーターを配置しましょう。
FAQ・チャットサービスの導入し入電の数を減らす
お客様向けFAQやチャットサービスを導入し、入電数を減らすという方法があります。問い合わせサービスを厚くすることで入電数が減り、オペレーターの負担も減ります。入電数が減ることでオペレーターは余裕をもって対応することができ、顧客満足度にも繋がることが見込まれます。
気軽に問い合わせができるという環境は顧客にとっても負担が少ない環境と言えるのではないでしょうか。
(２) 平均処理時間(AHT)を改善する
入電数以外に平均応答時間が悪化している原因として、オペレーターの平均処理時間(AHT)に原因がある場合があります。
平均処理時間(AHT)は、通話開始から後処理終了までの顧客の対応にかけた時間の平均値のことです。平均処理時間が長いということは、１件あたりの対応時間が長いということです。つまり、次の問い合わせに移るまで時間がかかってしまい、平均応答時間が悪化しているといことになります。
では、平均処理時間(AHT)を改善するにはどうしたらよいでしょうか。
オペレーターのスキルを向上させる
オペレーターのスキルが向上すれば、対応がスムーズになり業務効率が向上し 平均処理時間(AHT)の改善に繋がっていきます。
また、オペレーターの業務マニュアルや対応業務を見直すことも重要です。
・マニュアルに古い情報が記載いる
・マニュアルに曖昧な書き方が多い
・後処理に時間がかかっている
・顧客の問い合わせに対し、何を調べていいかわからない
上記のような環境ではオペレーターが 迷ってしまいます。オペレーターが働きやすい環境を整え、平均処理時間(AHT)の改善を目指しましょう。
バランスを考える
平均処理時間(AHT)を改善するためには、平均通話時間(ATT)を短くすることが有効です。しかし通話時間を短くするために早口になってしまったり、必要な説明を飛ばしてしまったりしては意味がありません。 顧客満足度(CS)とのバランスを取り、平均処理時間(AHT)の改善を目指しましょう。
▼関連記事：コールセンターの平均処理時間(AHT)を短縮する方法と注意点
：コールセンターのCS（顧客満足度）を向上させるポイントを解説
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まとめ
コールセンターの品質管理に欠かせない指標である平均応答時間(ASA)は、適切に管理・分析することで応対品質向上に繋がります。
「改善するためには何をすればいいのか」を把握することが重要と言えるのではないでしょうか。
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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