コールセンターにおけるCPH(Call Per Hour)を向上させる必要性と改善方法

CPH(Call Per Hour)は、１人のオペレーターが１時間に電話対応できる件数を指し、数値が大きいほど効率良くコールセンターを運営できていることになります。

CPH(Call Per Hour)を向上すると、電話が繋がりやすくなり顧客満足度・生産性向上につなげることができます。
では、CPH(Call Per Hour)を向上させるには、どうすればいいのでしょうか？
この記事では

1. コールセンターにおける CPH(Call Per Hour)とは？
2. CPH(Call Per Hour)の計算方法
3. CPH(Call Per Hour)を改善する重要性
4. コールセンターのCPH(Call Per Hour)改善のポイントとは？

について解説します。

１．コールセンターにおける CPH(Call Per Hour)とは？

CPH(Call Per Hour)とは、１人のオペレーターが１時間に電話対応できる件数を指します。読み方は「コール・パー・アワー」です。

CPH(Call Per Hour)の数値は、大きければ大きいほどコールセンターが効率良く運営されている状態と言えます。
おもにインバウンド業務で重視されるコールセンターのKPIでオペレーターの能力評価・クライアントへの報告・センターの力の分析に用いられます。
CPH(Call Per Hour)の高さは、顧客が抱えている問題を効率的に解決し、通話終了後の処理にかかる時間も短いことを意味しており、貢献度が大きいことがわかります。

２．CPH(Call Per Hour)の計算方法

CPH(Call Per Hour)の計算方法は

総処理件数÷総稼働時間

となっています。
例えば、勤務時間が７時間あり、40本の電話に対応したとします。
その場合のCPH(Call Per Hour)は5.71となり、１時間あたり5.71本の対応をしたということになります。

また、センター全体の指標としても管理することもできます。求め方は「１日の対応件数合計÷１日あたりの稼働時間」をセンターのオペレーターの人数で割ります。
まずはセンター全体のCPH(Call Per Hour)を出してみてください。

センター全体のCPH(Call Per Hour)を算出することで、より現状の把握が可能となります。例えば、平均CPH(Call Per Hour)よりもCPH(Call Per Hour)が低いオペレーターは、顧客対応を効率的にこなせていないこととなります。なにが原因かを調べ対策しましょう。

３．CPH(Call Per Hour)を改善する重要性

CPH(Call Per Hour)が低いということは、処理できている件数が少ないことを意味します。

つまり、コールセンターが電話が繋がりにくい状態になっているということです。これは顧客満足度を低下させるだけではなく、企業にとっての機会損失にも繋がりかねない状況と言えます。

CPH(Call Per Hour)を改善し、コンタクトセンター全体の生産性・サービスレベルを向上することが、コールセンターにとって重要な課題と言えます。

４．コールセンターのCPH(Call Per Hour)改善のポイントとは？

CPH(Call Per Hour)の低下の要因として次の２つが考えられます。

• オペレータのスキル・知識が不足している
• オペレータを取り巻く環境が悪い

CPH(Call Per Hour)を向上させるには、オペレータがどのような課題を抱えているのかを把握し対策することが重要です。

(１) 平均処理時間(AHT)を改善する

平均処理時間(AHT)とは、通話開始から後処理終了までの顧客の対応にかけた時間の平均値のことです。 数値が短いほど一定時間内に多くの電話に対応できていることを表しています。

平均処理時間(AHT)が改善できれば、オペレーターが電話対応できる件数が増えることになるため、CPH(Call Per Hour)の改善にも繋がります。

▼関連記事：コールセンターの平均処理時間(AHT)を短縮する方法と注意点

(２) トークスクリプトを整備する

トークスクリプトとは、オペレーターが顧客対応する際に、見本がかかれた台本のようなものです。

このスクリプトが整備されていないと、オペレーターの顧客対応時間が長引いてしまいます。そうすると、対応できる件数が減ってしまいCPH(Call Per Hour)は下がってしまいます。

トークスクリプトの見直しや、継続して更新することで、オペレーターが対応しやすい環境を作りましょう。

(３) FAQを充実させる

顧客からの問い合わせてにすぐに回答できないと通話時間は伸びてしまいます。 オペレーターが顧客対応時に参照するFAQを充実させることで、問い合わせを受けたときに迅速な対応が可能になります。

FAQに使いにくいところはないか、不足はないかなどを見直し、オペレーターが対応しやすくなる環境づくりをすることでCPHの改善へと繋げましょう。

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コールセンターのCPH(Call Per Hour) まとめ

CPH(Call Per Hour)を改善することができれば、１時間あたりに対応できる件数が増え、コールセンターの生産性が向上します。また、電話が繋がりやすくなることで顧客満足度も改善することができます。

コールセンターにとって、CPH(Call Per Hour)の改善はとても重要な課題だということがわかります。

しかし、応答品質を保ちながらCPH(Call Per Hour)を改善するのはとても難しいことだと言えます。

思い切って、コールセンター向けのシステムを導入するのも有効な手段です。オペレーターの作業負荷を軽減させるシステムを導入できれば、勤務環境も改善んされ、顧客満足度に繋がります。

ご興味のある方は、ぜひ調べてみてください。

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