コールセンター

コールセンターにおけるCPH(Call Per Hour)を向上させる必要性と改善方法

公開日:2022/08/29 最終更新日:2023/03/29

CPHは、１人のオペレーターが１時間に電話対応できる件数を指し、数値が大きいほど効率良くコールセンターを運営できていることになります。

CPHを向上すると、電話が繋がりやすくなり顧客満足度・生産性向上につなげることができます。
では、CPHを向上させるには、どうすればいいのでしょうか？
この記事では

コールセンターにおける CPH(とは？
CPHの計算方法
CPHを改善する重要性
コールセンターのCPH改善のポイントとは？

について解説します。

この記事の目次

コールセンターにおける CPH(Call Per Hour)とは？
CPH(Call Per Hour)計算方法
CPH(Call Per Hour)を改善する重要性
コールセンターのCPH(Call Per Hour)改善のポイントとは？
コールセンターのCPH(Call Per Hour) まとめ

コールセンターにおける CPH(Call Per Hour)とは？

CPH(Call Per Hour)とは、１人のオペレーターが１時間に電話対応できる件数を指します。CPHの数値が大きければ大きいほど、効率良く運営されていると言えます。
おもにインバウンド業務で重視されるコールセンターのKPIでオペレーターの能力評価・クライアントへの報告・センターの力の分析に用いられます。
CPHの高さは、顧客が抱えている問題を効率的に解決し、通話終了後の処理にかかる時間も短いことを意味しており、貢献度が大きいことがわかります。

CPH(Call Per Hour)計算方法

CPH(Call Per Hour)の計算方法は

総処理件数÷総稼働時間

となっています。
例えば、勤務時間が７時間あり、40本の電話に対応したとします。
その場合のCPHは5.71となり、１時間あたり5.71本の対応をしたということになります。

また、センター全体の指標としても管理することもできます。求め方は「1日の対応件数合計÷1日あたりの稼働時間」をセンターのオペレーターの人数で割ります。
まずはセンター全体のCPHを出してみてください。

センター全体のCPHを算出することで、より現状の把握が可能となります。例えば、平均CPHよりもCPHが低いオペレーターは、顧客対応を効率的にこなせていないこととなります。なにが原因かを調べ対策しましょう。

CPH(Call Per Hour)を改善する重要性

CPHが低いということは、処理できている件数が少ないことを意味します。

つまり、コールセンターが電話が繋がりにくい状態になっているということです。これは顧客満足度を低下させるだけではなく、企業にとっての機会損失にも繋がりかねない状況と言えます。

CPHを改善し、コンタクトセンター全体の生産性・サービスレベルを向上することが、コールセンターにとって重要な課題と言えます。

コールセンターのCPH(Call Per Hour)改善のポイントとは？

CPHの低下の要因として次の２つが考えられます。

オペレータのスキル・知識が不足している
オペレータを取り巻く環境が悪い

CPHを向上させるには、オペレータがどのような課題を抱えているのかを把握し対策することが重要です。

平均処理時間 (AHT) を改善する

平均処理時間 (AHT) とは、通話開始から後処理終了までの顧客の対応にかけた時間の平均値のことです。数値が短いほど一定時間内に多くの電話に対応できていることを表しています。

AHTが改善できれば、オペレーターが電話対応できる件数が増えることになるため、CPHの改善にも繋がります。

トークスクリプトを整備する

トークスクリプトとは、オペレーターが顧客対応する際に、見本がかかれた台本のようなものです。

このスクリプトが整備されていないと、オペレーターの顧客対応時間が長引いてしまいます。そうすると、対応できる件数が減ってしまいCPHは下がってしまいます。

トークスクリプトの見直しや、継続して更新することで、オペレーターが対応しやすい環境を作りましょう。

FAQを充実させる

顧客からの問い合わせてにすぐに回答できないと通話時間は伸びてしまいます。オペレーターが顧客対応時に参照するFAQを充実させることで、問い合わせを受けたときに迅速な対応が可能になります。

FAQに使いにくいところはないか、不足はないかなどを見直し、オペレーターが対応しやすくなる環境づくりをすることでCPHの改善へと繋げましょう。

コールセンターのCPH(Call Per Hour) まとめ

CPHを改善することができれば、１時間あたりに対応できる件数が増え、コールセンターの生産性が向上します。また、電話が繋がりやすくなることで顧客満足度も改善することができます。

コールセンターにとって、CPHの改善はとても重要な課題だということがわかります。

しかし、応答品質を保ちながらCPHを改善するのはとても難しいことだと言えます。

思い切って、コールセンター向けのシステムを導入するのも有効な手段です。オペレーターの作業負荷を軽減させるシステムを導入できれば、勤務環境も改善んされ、顧客満足度に繋がります。

ご興味のある方は、ぜひ調べてみてください。

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