コールセンター

AIを利用した「3段階対応」でコールセンターの課題を解決

最終更新日:2018年12月19日
このブログは、コールセンター向けのFAQシステムやチャットボットを提供する
株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは。忘年会シーズンになると胃をいつも壊してしまいます。胃を壊すたびにお酒に弱くなっていくのを実感するので、とても悲しい気持ちになります。昨日も忘年会だったので、現在凄まじい胃痛に襲われながらこの記事を書いています。
私は一体いつこの呪縛から解放されるのでしょうか?

今回は、課題が多く残るコールセンターの業務を、「3段階対応」に組み替えることによるメリットを提示いたします。
また、記事の最後では、2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」プレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

以前、コールセンターは「人材不足」という問題からオペレーターの研修不足、そしてオペレーターの負担感の増大により、人材がすぐにやめてしまう、ということについてまで触れましたよね。
その負のスパイラルをどう打ち切るかが課題になります。
今回はその解決方法、「3段階対応」についてご説明していきます。

コールセンターの課題:対応に時間がかかる&対応しきれない

まず、コールセンターの課題について簡単にご説明します。
コールセンター業務では、2つの原因で顧客満足度の面で課題を抱えています。

1.対応の難易度のバラつき

顧客から来る質問の難易度は、電話がかかってくるまで判断できませんよね。
難しい質問を新人オペレーターが時間をかけて対応している一方、ベテランオペレーターが簡単な対応をしている……
「ノウハウのある人間がその知識を使えない」、これは効率だけでなく時間も大きく無駄になっています。

2.配属人数による対応の限界

コールセンターには、基本的に「常時最低限対応できる人数」しか配属されません。
そのため、突発的に大量の対応に追われることになった場合、電話に出られない、つまり「そもそもの顧客対応までたどり着けない」ことがあります。

現在のコールセンターのシステムでは、
・「時間効率が悪い」
・「質問の母数に対してオペレーターが足りない」
という課題が存在するのです。
そんな現状を打破するのに、簡単な質問をボットに任せてしまおう!という、「3段階対応システム」が役立ちます。

3段階対応とはどのようなシステムなのか

「3段階対応システム」は、簡単に言うと「質問のレベルを難易度別に3段階に分けて、レベルごとに対応を変えていく」システムです。

上記のグラフの通り、ユーザーから来る問い合わせを頻度毎に分類するとこのようになります。
「会員登録の方法」「価格についての質問」など簡単なものや単純なものが多くを占めていて、難しい質問や複雑な対応が求められる質問は多くないことがわかりますね。
従来は全ての質問に対してオペレーターが電話で全て対応していましたが、これらの質問を難易度順に振り分けて、対応を分岐させていくのが『3段階』の発想です。

三段階対応の対応分岐とは?

具体的な対応分岐はこのような形で行われます。

1段階目:チャットで自動対応

最もよく聞かれる部類の質問で、単純なものや個別対応が必要ないものは、電話ではなくLINEなどのチャットで自動対応します
ユーザーは、回答を待たずに得られるというメリットがあります。

2段階目:チャットで手動対応

自動対応で解決できない場合は、オペレーターを呼び出します。
ここでもまだ電話はせずに、チャットで手動対応します。
時間が拘束される電話に比べ、同じ時間で6倍のインシデントに対応することが可能です。

3段階目:電話で対応

手動チャットでも解決しない場合、緊急性が高い場合は今までどおり電話で対応します。
途中までのチャットの履歴が残っているので、従来よりも必要な通話時間が少なくなります

ここで使われているAIのメリットは、表記のブレを吸収することです。
例えば、「返品方法が知りたい」「返金してほしいんだけど」「へんぴんしたい」など同じ意味でも様々な表現があります。
AIはこのような同じ意味の別の表現を全て解釈することができます!

ユーザーの利用イメージ

ユーザーの具体的な流れを見てみましょう。

このように、自動対応で満足しない場合、ユーザーの意思でオペレーターに切り替えることができます。
オペレーターは対応後、自動対応できなかったユーザーの質問文と回答のセットを新たにAIに覚えさせることで、AIをどんどん賢くしていくことができます。月に数百件の問い合わせがある企業であれば、3ヶ月程度で典型的な質問にはほぼ対応できるようになります!
ただしAIには過信しすぎてはいけない面もあるので、そのあたりは留意する必要性があります。
AIについては別で詳しく解説している記事があるのでこちらもご参照くださいね。

3段階対応を導入した企業の事例

この三段階対応の概念はまだまだ始まったばかりなので、導入企業は少ないのですが、実際に3段階対応システムを導入した企業の実例を見てみましょう。

・LINEモバイル

LINEモバイルでは、顧客の問い合わせに対し「いつでもヘルプ」というシステムを導入しています。
「サポートが悪い」という格安スマホのデメリットをうまく補って、

驚異の有人のチャットサービスの満足度96%を記録

し、事業の成長に大きく貢献しています。

まとめ

今回は三段階対応システムについて詳しくご説明しました。これを導入することで、

・コールセンター業務を圧迫する単純な質問対応を効率化
・電話対応時間も短縮できる

ことで、オペレーターへの負担感を軽減することができます。

代表 中村
次回はさらにコールセンター向きのツールである「FAQ検索ツール」に焦点を当てて、AI活用の最前線を紹介していきたいと思います。 最後までお読みいただき、ありがとうございます。 こちらのフォームから、「2019年度版『FAQツールベンダー』徹底比較集」をDLいただけます! ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。
2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集


こちらの比較集では、各FAQシステムベンダーが提供するFAQシステムを各社の導入事例を元にHP上で実際に使用し、検索精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価を行っています。
古くからあるシステムから新しいものまで網羅的に比較しているので、FAQシステムの導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

中村 陽二

この記事をかいた人

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験。2015年に株式会社サイシードを創業。
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