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  • コールセンター向けFAQ検索システムを導入して応答率がググッとアップした訳
  • コールセンター向けFAQ検索システムを導入して応答率がググッとアップした訳

    最終更新日:2019年5月29日
    このブログはAIを活用したFAQシステム『sAI Search』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
    最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

    代表 中村
    とうとう令和の時代になりましたね。この間インターン生に、「え、代表昭和生まれなんですか?w」と小馬鹿にされました。いわゆる元号が変わるときあるあるを経験しているのですが、次の時代もこのような平和なやり取りができる時代だと良いですね。
    さて今回は、時代の移り変わってもなかなか悩みが尽きないコールセンターをテーマに、コールセンターの悩みを一気に解消できるFAQシステムをご紹介していきたいと思います!

    また、記事の最後では「2019年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

    日夜問わず様々なお問い合わせや質問、トラブル、時にはクレームへの対応が必要になるコールセンター。
    顧客と企業との接点であり、つなぎ役ともなるコールセンターには、すぐ解決できるものから専門知識を活かさないと解決できないようなものまで、多種多様なお問い合わせが殺到します。

    そんなコールセンター業務ですが、現在は自動応答システムで対応する部分と、オペレーターが対応する部分を分けるなどして、オペレーターの負担を減らすなどの取り組みが増えてきています。
    また、従来では効率化が難しかった「オペレーターが対応する部分」もFAQシステムの導入により、効率化を図る企業も増えてきました。
    比較的離職率が高いと言われているコールセンターですが、このFAQシステムの導入の潮流により、オペレーターの負担を軽減し、離職率の低下にも貢献できるようになっています。

    そんな便利なFAQシステムについて、今回はコールセンター業務にフォーカスした導入して得られるメリットについてご紹介したいと思います。

    コールセンター向きFAQシステムとは?

    そもそもFAQシステムというのは、ユーザーからのよくある質問や疑問などを内容ごとに整理して分ユーザーが知りたい内容に対して的確な回答を準備し提示するシステムのことです。
    その中でもコールセンター向けのFAQシステムには、先述の「顧客が参照するFAQページ」に加え、「オペレーターが参照するFAQページ、及びそれを作成・分析できる管理画面」が存在しています。

    まずは、それぞれのメリットを紹介していきます。

    顧客が疑問を自己解決できるFAQページのメリット

    まずは、FAQシステムの主要機能の一つである、顧客が参照するFAQページに関する説明とそこから得られるメリットについて解説したいと思います。
    ホームページで「よくある質問」などのページを目にすることがありますよね。
    それがFAQページのことです。
    FAQシステムを導入することで、このFAQページに検索窓をつけるなどのカスタマイズが簡単にできるので、ユーザーの自己解決を促すことが可能になります。

    FAQシステム導入によるコスト削減

    では、HP上にFAQページを設置して得られるメリットとは具体的にどんな点でしょうか?
    コールセンターには同じような質問が大量に来ているせいで、オペレーターが忙殺されているケースがほとんどです。
    そのため、問い合わせの絶対数を減らすことでオペレーターの負担を削減することが可能です。

    FAQページにシステムを導入して顧客満足度が上昇

    一見、「FAQページを充実させるだけで、顧客満足度が上がることなんてあるのか?」と疑問を持たれるかもしれません。

    しかし、実際に想像してみると、「問い合わせをする」という行為は非常に煩雑で、HPから電話番号を調べ、電話をかけ、オペレーターが出るのを待ち……とてもめんどくさくて、イライラしてしまうこともありますよね。
    ユーザーは単に、「問い合わせ」手段以外に効率的な疑問の解消方法を知らないので、コールセンターに電話をかけてしまう傾向にあります。

    そのため、FAQページを充実させることで、ユーザーはHP上で簡単に疑問を解消することができるので、顧客満足度向上にも貢献できるのです。

    代表 中村
    さらに一歩踏み込んで、TwitterやFacebookページと連携し、ユーザーのSNS上の不満をウォッチするツールも存在します。
    これにより、ユーザーの不満が小さいうちに解決することが可能になり、かつソーシャルの特性上企業のプラスイメージが拡散されやすくなります。

    オペレーターの課題を解決するFAQシステムとメリット

    FAQシステムの主要機能の二つ目は、コールセンターのオペレーターが参照するFAQページを作成・検索・分析できる機能です。現在、多くのコールセンターでは、オペレーターの採用に困難を感じています。このような状況から、やむを得ず、少ない人数で効率よく顧客対応することが、更に強く求められるようになっています。
    そのような状況の中で超えなければならない課題は、主に二つあります。
    1つ目は、少ない人数で対応している上に、顧客からの問い合わせに対し、マニュアルの中から、適切な回答を見つける必要があるため、一人当たりの受電数が著しく低くなってしまっている
    2つ目は、問い合わせ内容によっては、現場のオペレーターだけでは回答することができず、ユーザーをかなり待たせてしまう状態

    この二つの課題は、FAQシステムを導入することで解消できるので、それぞれ詳しくご説明したいと思います!

    オペレーターが迷わないFAQシステム

    一般のコールセンターでは、ユーザーからのお問い合わせ内容に対し、即座に回答内容が分かる場合には、そのまま回答していますよね。
    しかし、複雑な内容になると紙ベースのマニュアルなどを使い対応します。
    お問い合わせ内容によっては、スタッフやSVなどに相談し解決へと進めるケースもあります。
    ただ、その間オペーレーターは時間を取られることになり、効率は良くありません。

    上記の問題は、FAQシステムを導入することで解決できます。
    これまで紙ベースのマニュアル開き、確認していたことを「質問内容を検索」というワンアクションで、即座に回答を見つけだすことができるためです。
    また、検索して表示された回答に沿って案内することで、新人やベテランといった熟練度を問わず、スムーズかつ正確に質問に対して回答することができます。

    結果的にオペレーターの対応レベルが向上され、対応時間の短縮にもなり、業務の効率化につながります。

    問い合わせ時間の短縮、受電率の向上

    新しい商品が追加された場合には、オペレーターは、既存のマニュアルの他に補足マニュアルを確認しながら案内しないといけないため、スムーズな案内や説明ができません。
    マニュアルの補足資料を作成した場合は、全オペレーターへの周知、連携、教育が必要になります。
    そうなるとあらゆる部分での業務負担が増えてしまい、多くの人的コストが発生してしまいます。
    その点、FAQシステムはその都度新規のお問い合わせを登録していくことで、適切な回答や案内文を増やすことが出来、業務の負担を軽減することが可能です。更に、回答内容を変更した場合にも、データを修正するだけで済みます。

    AI搭載のFAQシステム『sAI Search』でできること

    弊社サイシードでは、自然文検索に対応した高速高精度のFAQシステム「sAI Search」を提供しています。
    これまで紹介してきたFAQシステムの機能に加え、AIが搭載されることによって、人によって異なる検索でも、意味を理解し適切な回答を示すことが可能になりました。
    具体的な機能を紹介します。

    オペレーターがFAQを自然文で検索できる

    多くのFAQシステムでは、該当のFAQが含まれるキーワードを「完全一致」で検索する必要があります。
    しかし、「sAI Search」は自然文での検索が可能なので、オペレーターがユーザーから聞いた質問をそのまま検索窓に入力するだけで、該当のFAQを呼び出すことが出来ます。
    例えば、
    「PCの電源が入らない」
    「パソコンが暗いまま起動しない」
    という異なる表現でも同じ意味であれば、同じ回答をオペレーターに提示することが可能です。

    FAQを回答精度が高い順に表示

    sAI Searchは、適切だと思われる回答に対して「精度が高いと思われる順位付け」を行います。
    オペレーターは、一覧表示された回答の中から、FAQを探し廻らず、上位のFAQを見るだけで、回答を行うことができます。

    また、入力中からAIがリアルタイムに検索をはじめるので、入力途中でも該当のFAQが表示されます。オペレーターは話をしながらスムーズに回答することができるので、一件一件効率良く問い合わせを捌くことが可能です。

    曖昧な質問への回答は聞くべきことをAIが提示

    sAI Searchは曖昧な質問に対して、回答に必要な情報(聞くべきこと)をAIが提示します。
    例えば、先程の「PCが起動しない」という問い合わせの場合、具体的な状況を聞かないと回答ができません。
    そのような場合には、『sAI Search』が 「電源は入っていますか?」 「利用しているOSはどちらでしょうか?」などユーザーに聞くべき質問をオペレーターに提示してくれます。
    オペレーターはその誘導に沿って質問と回答の選択をしていけば、回答に必要な情報のヒアリング漏れが無くなるので、曖昧な質問や複雑な問い合わせにもしっかり対応することができます。

    最短2クリックで後処理完了

    オペレーターの業務は「ユーザーからの質問に答えて、それで終了」ではありませんよね。どんな質問に、どのように答えたのか、をエクセルやCRMシステムに入力する『後処理』業務が必要になります。
    しかし「sAI Search」を使っていれば、

    ・どのオペレーターが対応したか
    ・誰に聞かれたか
    ・何を聞かれたか
    ・何を回答したか
    ・結果どうだったか

    のデータがシステム上に残っているので、最短2クリックで後処理を完了することができます

    まとめ

    代表 中村
    今回は、オペレーター業務にフォーカスしたFAQシステムで得られるメリット、またsAI Searchの便利な機能について詳しく記述しました。コールセンターは一般に業務改善が難しく、「コストセンター」とも呼ばれてしまうケースも存在します。
    しかし、sAI Searchを始めとしたFAQシステムを導入することで、多くの業務フローを改善できることがお分かりいただけたかと思います。

    コールセンターの業務改善でお悩みで、今回ご紹介の機能に少しでも興味がある場合には、ぜひお気軽に下記のフォームから資料請求してみてくださいね!また、ただいま資料請求していただいた方には、「2019年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をプレゼントしております。こちらの比較集では、各FAQシステムベンダーが提供するFAQシステムを各社の導入事例を元にHP上で実際に使用し、検索精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価を行っています。 古くからあるシステムから新しいものまで網羅的に比較しているので、是非ご活用下さいね!

    2019年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集

    2019年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集


    こちらの比較集では、各FAQシステムベンダーが提供するFAQシステムを各社の導入事例を元にHP上で実際に使用し、検索精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価を行っています。
    古くからあるシステムから新しいものまで網羅的に比較しているので、FAQシステムの導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。