コールセンター

コールセンターで効果的なスクリプトの作成及び改善方法をご紹介

最終更新日:2019年6月19日
このブログはコールセンター向けにAIを活用したソリューションを提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、サイシード代表の中村です。
酒癖ってほんと人それぞれですよね。この間インターン生の話を小耳に挟んだのですが、どうやらサークル内で酒癖の悪い人がいるらしく、酔って寝てる人の頭に粉チーズふりかけてしまうようなのです。
ちょっと可愛げがあるなと思ってしまったのですが、実際やられてみるとたまったもんじゃないんだろうなと内心思ってしまいました。これは果たしていい酒癖なのか悪い酒癖なのか、気になるところではありますね。

コールセンターの業務を行う上で下記のようなことで困っていませんか?

・コールセンターでの販売成績が落ちている
・オペレーターの商品・サービスの説明に一貫性を欠く
・オペレーターのユーザー対応の質が下がってきているのが目に見えてわかる

これらの問題はコールセンターに「トークスクリプト」がないことによって起こっている可能性があります。
今回はこのトークスクリプトの必要性と、その作成方法について説明していきます。

また、記事の最後では「ここまで自動化できる!3年後の未来のコールセンターガイドブック」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

コールセンターにおけるスクリプトの必要性

コールセンターはお客様と接するいわば「最前線」の部署になります。
それにもかかわらず「トークスクリプト」を整備しているコールセンターが、まだまだ少ないのが現状です。
トークスクリプトが無いと、オペレーターによってユーザー対応の質が大きく変わってしまったり、言い回しや言葉遣いが適切でないため、販売機会の損失になってしまう可能性があります。

では、このような状況を、「トークスクリプト」を整備するとどのように改善できるのでしょうか?
また、この「トークスクリプト」とはなんでしょうか?
詳しくご説明したいと思います。

トークスクリプトとは

「トークスクリプト」とはざっくりご説明すると、各企業のユーザー対応で必要なFAQを、口頭で説明する用に整備したものです。
この「トークスクリプト」を用意することで、オペレーターは「トークスクリプト」を読み上げるだけで、ユーザー対応が可能になる、というものです。

また、それ以外にも、以下のようなメリットが得られます。

・状況や内容によって何を話せば良いかわかるため、成果を出しやすくなる。
・オペレーターによって伝達内容が変わることがないため、一貫性を持った電話対応ができる
・入社したばかりの新人でも、トークスクリプト通りに進めていけば良く、オペレーターによる対応の差がなくなる

では、「トークスクリプト」の無い、従来のままのユーザー対応だとどのようなことが発生するのでしょうか?

「トークスクリプト」がない場合に発生するデメリット

(1)オペレーターのユーザー対応に大きなばらつきがでてしまう
(2)新人が入ってきても、業務に慣れるまでに時間がかかる
(3)ユーザーの質問に対応できなかった場合や、FAQのデータ漏れなどのノウハウが蓄積されない


(1)~(3)の問題を放置してしまうと、電話セールスのスキルやノウハウがオペレーター個人の対応スキルに依存してしまいます。
その場合、オペレーター個人個人に大きな負荷やストレスがかかってしまい、結果としてオペレーターが職を離れてしまう、という状況に陥ってしまう可能性があります。

そのような状況を回避するためにも、電話対応のレベルが高いオペレーターの話し方や内容をしっかりと分析して、トークスクリプトを整備・刷新していく必要があります。

常に最新のトークスクリプトを用意することで、誰でもレベルの高いオペレーターと同じように対応することができ、優秀なオペレーターが退職しても、その損失を最小限にすることができます。

使いやすく効果的なコールセンターのスクリプト作成方法

トークスクリプトの重要性はご理解いただけたかと思います。
では次にトークスクリプトの作る上での注意点についてご説明していきたいと思います。

トークスクリプトの作成において重要なポイントは、専門用語を使わず、初めて聞いた人でもすぐに理解できるような内容をこころがけることが必要です。
そうすることで、新人オペレーターであっても、お客様に伝わりやすいコミュニケーションがとれ、双方にメリットがあります。

ロールプレイングでスクリプトに磨きをかけよう

FAQデータを元に分かりやすく修正して出来上がったスクリプトは、それだけですぐに利用できるというわけではありません。
オペレーター役とお客様役で分かれて、ロールプレイング形式で実際にスクリプトを声に出してテストすることをオススメします。

声に出すことで、違和感や気付きがあればどんどん修正して、精度を上げていきましょう。

ロールプレイングをしておかないと、実際に利用段階になった時に、丁寧語が間違っていたり、操作などがわかりづらいなどの問題が発生してしまうので、このフローを踏むことをオススメします。

レイアウトを整理して使いやすくしよう

トークスクリプト作成の際には、「見やすい」レイアウトを心がけて作成しましょう。
一見当たり前のように思われますが、オペレーターはユーザーと話しながらPC画面を見ているので、字幅が狭い、内容が見づらいなどの問題があると、ユーザー対応の際に問題が発生しやすくなってしまいます。

スクリプト完成前のチェックポイント表

トークスクリプトがおおよそ出来上がったら、いよいよ最終チェックです。
以下のポイントをチェックしていきましょう。

会話の流れ

スクリプト通りで会話がスムーズにできているかチェックしましょう。
会話の流れが悪い、流れが止まってしまう場合は、修正することをオススメします。

具体化の検討

オペレーターが特定の箇所で、言葉を足して説明をしていないかチェックしましょう。
足している場合は基本スクリプトの言葉が足りていないために起きています。必要な言葉を付け加えるようにしましょう。

FAQをまとめておく

よくされる質問を見やすい場所に保管しておく必要があります。
よくある質問なのにも関わらず、検索しても見つけづらい、探すのに時間がかかるなどの障害があると、トークスクリプトを作成したのにもかかわらず、効率的でなくなってしまう可能性があります。

以上、チェックリストをご紹介しましたが、 「トークスクリプト」は一度作成したら終わりではありません。
実際に使ってみて日々チェックし、いらない箇所は削除、必要なものは追加して、精度の高いトークスクリプトに仕上げる必要があります。

まとめ

今回は、コールセンターにおける「トークスクリプト」は、あるかないかで、オペレーターの受電率だけでなく、個々人へのストレスや負荷が変わってくる、ということを紹介しました。
とはいえ、マニュアルと別にトークスクリプトを用意するのは効率が悪く、オススメできません。オススメするのは、マニュアルの代わりにFAQシステムを導入し、トークスクリプトとマニュアルを一緒にしてしまうという方法です。

弊社サイシードでも、オペレーター/ユーザーの負荷を軽減する高速高精度のFAQシステム、『sAI Search』を提供しています。以下で 『sAI Search』 の簡単なデモ動画を視聴できるので、是非ご覧になってみてくださいね!

代表 中村
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
オペレーターの対応レベルが違いすぎる、一人ひとりの受電率が低すぎる等、様々なお悩みをお抱えのコールセンター担当者の方は是非お気軽にご相談下さいね!
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中村 陽二

この記事をかいた人

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験。2015年に株式会社サイシードを創業。
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