コールセンター

コールセンターでのトレーニング方法を職種別に紹介します

最終更新日:2020年4月28日

このブログはコールセンター向けにAIを活用したソリューションを提供する、株式会社サイシードが作成しています。最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、サイシードの中村です。
コールセンターの対応品質を上げるために、トレーニングは必須です。今回は、職種別に基礎的なトレーニング方法を紹介していきます。
また、記事の最後では「ここまで自動化できる!3年後の未来のコールセンターガイドブック」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

・成果の高いコールセンターを作るためにはどんなトレーニングをするが良いのだろう
・コールセンターの研修はしてるけどあまり効果を感じない
・コールセンターの応対品質に対してお客様からのご指摘を時々頂いてしまう

コールセンターをどのようにトレーニングしていくべきなのかを悩まれている方は数多くいます。
コールセンター の応対品質が企業イメージにも繋がりかねないため、コールセンター業務に力を入れている企業も多いのではないでしょうか。

どの企業も顧客満足度の高いコールセンター作りができたら良いと考えています。この記事では、そんな成果の高いコールセンター作りについてご紹介いたします。
コールセンター向けのトレーニングの目的および方法、トレーニング時に重要なことまで解説していますので、ぜひご一読ください。

コールセンター向けトレーニングの目的

コールセンターのトレーニングに注力する企業も多いですが、なぜトレーニングが必要なのでしょうか。そこには様々な目的があります。

ここではコールセンター向けのトレーニングの目的について以下の3つをご紹介します。

  • 応対品質を改善するため
  • 無駄を減らし業務効率化をするため
  • 離職率を減らすため

それぞれ詳しく見ていきましょう。

応対品質を改善するため

1つ目は、応対品質を改善するためです。

トレーニングをしないと応対品質の改善は望めません。
トレーニングもせずに勝手に応対品質が改善することはありません。むしろ、トレーニングしなければ応対品質が悪化していく可能性も十分にあります。

確かにトークマニュアルを整備して、短い研究をしてすぐに、オペレーターにはマニュアル通りに機械的な応対をしてもらうこともできます。

しかし、企業の商品・サービス内容の理解や、電話対応時の特有のマナー、お客様の気持ちに寄り添った対応の仕方を身に付けることでより顧客満足度の高いの応対を提供できます。
お客様が企業に対して良い印象を抱きファンになったり、リピード頂けるような満足を感じてもらえる応対品質を提供するためには、トレーニングが必要なのです。

無駄を減らし業務効率化をするため

2つ目は、無駄を減らし業務効率化をするためです。

コールセンターは忙しい時だと、一日中電話が鳴り止まないことも起こり得ます。そのような場合は、ひとつひとつの電話応対を適切にかつ迅速に対応する必要があり、どれだけ業務効率を向上させるかが重要になってきます。

電話応対時の保留の時間も業務効率化の1つです。商品に対しての知識や、デバイスやアプリの操作方法などを事前に理解していれば、保留の必要なく対応できるようになります。
そのため業務効率化のためにもトレーニングは必要だと言えます。

離職率を減らすため

3つ目は、離職率を減らすためです。

コールセンターは数多くの求人の中でも離職率は高い職種です。場合によっては、オペレーターが商品やサービスに対しての顧客からのクレームを背負い込む職業であるため、ストレスが溜まってしまいます。

その上、商品・サービスに対しての知識が乏しく、応対が上手に対応できないと更にフラストレーションが溜まる原因になります。
知識の定着はもちろんのこと、仲間と一緒に取り組むことでストレスを溜めず、業務を行うためにもトレーニングが活躍します。

コールセンター研修で行うトレーニング方法

ここではコールセンターの研修で行うべきトレーニング方法についてご紹介します。

トレーニングと言っても、階級によってそれぞれ役割や業務内容が異なるため、同じ研修内容にするわけにはいきません。
そのため階級別によってトレーニング内容を案内します。

  • マネージャークラスのトレーニング
  • スーパーバイザーのトレーニング
  • オペレーターのトレーニング

それぞれ詳しく紹介するため、参考にしていただけらと思います。

マネージャークラスのトレーニング

マネージャークラスになると、電話応対の実務よりも、人や業務のマネジメントに関するトレーニングが必要になります。マネージャーがコールセンターの管理・運営に大きな影響を与えるためです。
トレーニング内容としては「コンタクトセンター管理の勘所での役割、重要タスク」や「コールセンターの最新トレンド」、「KPIの考察や分析力の向上」などがあります。

マネージャーは他の階級と比べ内容が多岐に渡り、遂行しないといけない業務範囲が広いと言えます。
トレーニングによって、コールセンターの幅広い業務を円滑に業務推進できるようになるとともに、本部や経営層に適切なレポーティングを行える人材を育てる必要があります。

スーパーバイザーのトレーニング

コールセンターの質の向上を担うスーパーバイザー。
新人オペレーターの指導や、お客さまのクレーム対応、個人の電話対応の監視と質の向上など、マネージャーとオペレーターの間で現場のオペレーションの遂行と品質に大きく影響を与える役職です。

トレーニング内容としては「チームビルディング」や「人員管理」、「オペレーション管理」、「電話応対スキルの見直し」などがあります。
個人というよりチームの力を最大限に引き出すためのスキルのトレーニングが多く見られます。

オペレーターのトレーニング

お客さまと実際に対応するオペレーター。企業イメージにも影響を及ぼしかねないため、オペレーターのスキル向上は必要不可欠です。

トレーニング内容としては「オペレーターに求められる役割」や「電話応対の見直し」「高齢者対応のポイント」などがあります。
お客さまのクレーム内容をしっかりヒアリングするとともに、発生した事象を速やかにエスカレーションしたり報告するなど、現場でスムーズに業務を進めるための知識を得るトレーニングがメインです。

コールセンターのトレーニングにおける3つのポイント

成果の高いコールセンター作りにはトレーニングが欠かせません。ここではコールセンターのトレーニングを行う上での3つのポイントをご紹介します。

  • 優秀なSV人材の育成
  • 丁寧な初期研修
  • OJTでの質の高いフィードバック

それぞれ詳しく見ていきましょう。

優秀なSV人材の育成

1つ目のポイントは、優秀なSV人材の育成です。

SVはコールセンターの中でも非常に重要な役職を担っています。
マネージャーとオペレーターの間で、現場を円滑に業務推進できるようしつつ、オペレーターの育成やマネージャーへの適切なレポーティングも必要です。

育成やチーム牽引のマネジメント力がSVにどれだけ備わっているかによってコールセンターの質も大きく変わります。
重要な役職を担っており、悩みも何かと抱えやすい役職でもあるため、トレーニングによって対応能力を高め、優秀なSV人材をじっくりと育成していくことが必要です。

丁寧な初期研修

2つ目のポイントは、丁寧な初期研修です。

どれだけ丁寧に初期研修を実施するかによって、オペレーターの質は大きく異なります。オペレーターの人件費や研修費はコストが高く、場合によっては、コストセンターなどと呼ばれてしまうこともあります。

そのため、コールセンターの研修コストを削減する企業もありますが、それでは高い成果は見込めにくくなります。丁寧に初期研修を行うことが、結果的にパフォーマンスの高いコールセンターを作るには近道と言えます。
初期研修を充実させることで、高い顧客満足度を提供できるオペレーターの育成に励みましょう。

OJTでの質の高いフィードバック

3つ目のポイントは、OJTによる質の高いフィードバックです。

コールセンターのトレーニングで学習効果が高いトレーニングがOJTです。初期研修ももちろん効果はあるのですが、現場で実際に対応することでしか分からない、疑問や苦悩があるものです。
OJTを通じて現場で必要な実践的な知識を得たり、先輩オペレーターがこれまで培ってきた経験から言える質の高いフィードバックを受けることができます。

また、OJTで教える側も指導する立場として適切な知識や顧客応対が必要なため、双方のスキルアップに繋がり、チーム全体のレベルアップが見込めます。

まとめ

この記事では成果の高いコールセンター作りについてご紹介しました。

トレーニングによって応対品質の改善はもちろんのこと、業務効率の改善やスキルアップなどが見込めます。コールセンターの質は顧客満足度に繋がるため、丁寧なトレーニングを心がけたいですね。
とはいえ、コールセンターの運営方針に関わらず、オペレーターは基礎的な応対内容を覚える必要があります。商品数が多かったり、対応パターンが複数ある場合、やはりそれを覚えるのは簡単ではありません。

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サイシードでは、FAQ検索システムをはじめとして、コールセンター業務を支援するような様々な先端システムを開発しております。

代表 中村
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
コールセンターのトレーニングについてお話してきました。
コールセンターの研修において、階級別にトレーニングをすることがおすすめです。
他にもコールセンターの最先端を知ることができる資料をご用意しています。
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中村 陽二

この記事をかいた人

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験。2015年に株式会社サイシードを創業。
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