コールセンターにおけるVOC分析が抱える課題と効果を上げる方法
最終更新日:2022年11月1日
VOC分析は、いまや企業のマーケティングにおいて欠かせない要素です。 VOCとは「Voice of Customer(お客様の声)」を意味し、多くの企業がVOC分析に重点を置くようになっています 。
VOCが重要なのはわかるけれど、収集する方法や管理方法、分析方法がよくわからないとお悩みの方も多いのではないでしょうか?
この記事では
- VOC分析における3つの課題点
- VOC分析の効果を上げるためにすべきこと
- VOC分析を改善するメリット
- VOCを収集する5つの方法
- VOCを収集する際のポイント
など、VOC分析の実情を踏まえながら、現状の課題点とその改善策について解説します。
この記事の目次
コールセンターにおけるVOC分析における3つの課題点
昨今、多くの企業がVOC分析に重点を置くようになっています。 しかし、重要性は理解しているものの、 さまざまな課題が発生し、うまく活用できていない などの多くの課題についても浮き彫りになっていることはご存じでしょうか。
この章では、コールセンターにおけるVOC分析における3つの課題点について解説します。
情報が多すぎる
コールセンターには日々、多くの声が寄せられます。それによりVOCの数が多すぎてしまい、分析の手が追い付いていないことが課題点の1つとしてあげられます。
近年、オンライン化が進んだことで、それまでとは比べものにならないほど膨大な量のVOCが収集、蓄積されるようになりました。
その結果、VOCの管理が行き届かなくなってしまったというケースは珍しくありません。
VOCを収集する場合は、がむしゃらに収集するのではなく、まず最初に VOCの収集を促す導線や施策を明確にすることから始めましょう。
また、VOCをうまく収集できない要因としてオペレーターの手が回らないというケースも目立ちます。VOCの重要性をオペレーターにきちんと理解してもらう場を設け、データの入力方法などのルールを見直すことでVOCをうまく拾い上げましょう。
VOCは収集や蓄積を目的とするものではなく、分析し、今後のビジネス展開に活用するためのものです。VOC収集後の適切な仕分けや重要度の検討が不可欠であり、優先順位をつけながら活用できる情報に整えることが重要であるといえます。
意見が偏りやすい
VOCはその収集方法を限定してしまうと、全体の声を網羅できず、意見の偏りが発生する危険性があります。
たとえば、SNSでの収集ではオンラインの顧客が前提となるのに対して、アンケートはオフラインの顧客にも対応します。
そのため、SNSでのVOC収集とアンケートによるVOC収集では、それぞれで対象となる層が異なるはずです。一部の意見を得ただけでは、適切なVOCの把握には至りません。全体の意見を反映させるためには、いくつかのチャネルを組み合わせることが重要です。
分析後のフレームワークが不十分である
VOCの分析までを行なったとしても、実情として、その後のフレームワークに活用できていない点も大きな課題です。
原因としては、
- VOCに対する疑惑や不信感が拭いきれない
- データ分析の知見をもった人材が確保できていない
などの点が挙げられます。
収集したデータが顧客の意見を正確に表わしたものであるかを不安に感じる企業は少なくありません。
また、VOC関連の業務はサポートセンターが並行して行うことが多く、専門スタッフにリソースを割ききれていない実情があります。
VOC分析の効果を上げるためにすべきこと
それでは、実際にVOC分析の効果を上げるためには、どのようなことをすべきでしょうか。
多くの課題の根本にあるものが、労力やコストの負担です。
そのため、VOCシステムを導入することで、大幅な業務改善が期待できます。
システムがターゲットのフィルタリングやデータの構造化など、スムーズで正確なVOC分析を担ってくれれば、企業側の負担が軽減されます。
また、カテゴリ分けがされていれば業務への反映もしやすくなるでしょう。
加えて、コールセンターの業務では、AI音声認識の導入が常識となりつつあります。
これによって、顧客の声を瞬時に、また正確にデータ化できるようになりました。
口頭での情報を正しく残せるのであれば、信頼できるデータとして活用しやすいこともVOCシステムを利用するメリットといえるでしょう。
VOC分析を改善するメリット
VOC分析の効果を改善することで得られるメリットは、新商品への評価の実態や、企業が解決すべき課題点などが可視化されることにあります。
企業が成長していくためには、課題点を把握し、改善努力を続けることが重要です。
VOC分析によって正確なデータが得られれば、顧客の声を、
- サービスの改善
- プロモーションへの活用、改善
- プレゼンの資料への活用
などにつなげられます。結果として、売上や企業の実績を向上させることになるでしょう。 また、いち早く顧客ニーズの変化に気づくことができ、商品やサービスに反映することでクレームを減らすこともできるのも大きなメリットと言えるのではないでしょうか。
コールセンターにてVOCを収集する5つの方法
VOCを収集する方法には、
- SNS|数は多いがやや信憑性に欠ける
- 問い合わせフォーム|既に文章化されているため解析しやすい
- コールセンター|顧客発信で重要度が高い
- インタビュー|信頼できる・掘り下げられる
- アンケート|匿名性が高く本音を書きやすい
これら5つの方法があります。
中でも、コールセンターに寄せられるものは顧客から働きかけられたものです。目的をもって問い合わせをしてくるお客様の声は重要度が高く、企業としては優先的に取り組むべき課題を見つけやすい方法であるといえます。
また、アンケートは本心が聞きやすいという利点がある一方で、企業側が求める回答を得るためには、適切な設問設計が重要です。
VOC分析の目的や顧客層に応じて、方法を検討するとよいでしょう。
コールセンターにてVOCを収集する際のポイント
VOCを収集する際のポイントとして、
- 収集先は複数を併用する
- 収集目的に具体的な方向性を作る
- 集めたVOCは社内の全部署で共有する
の3つの点が挙げられます。
収集するチャネルを複数用いること利点については、前述の通りです。
また、収集目的を明らかにしておくことで、逆算してチャネル選択や設問設計が決定できます。「何のためにVOC活動を行うのか」「VOCを何に役立てたいのか」といった目的の方向性をきちんと作ることで、どのようなVOCを集めるべきかが見えてきます。
加えて、VOCデータをすべての部署で共有することが重要です。
VOCは特定の商品やサービスに限らず、企業の根本的な部分に働きかけるものであるためです。
まとめ
VOC分析の課題は、
- 情報が多すぎる
- 意見が偏りやすい
- 分析後のフレームワークが不十分である
の3つの点が挙げられます。
これらを解決するためには、VOC分析システムの導入がおすすめです。
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最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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