【効果ない？】チャットボットの効果を弊社事例と合わせて解説します！

最終更新日：2022年7月5日
このブログはAIを活用したチャットボット『sAI Chat』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください！

今、業務効率化の手段として、チャットボットが注目を集めています。
チャットボット導入には、「業務が効率化できる」「顧客のニーズを収集・分析できる」「顧客満足度の向上につながる」という3つの大きな効果があります。

この記事では、この3つの効果と実際のチャットボット導入事例について、詳しく説明していきます。

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チャットボットの3つの効果

1. 業務を効率化できる

第一の効果は業務効率化ができることです。

単純な質問や頻出の質問にはチャットボットが自動応答するため、対人対応が必要な問い合わせが減ります。その結果、担当部署の業務負担が軽減され、他業務に人員・時間を割くことが可能になります。

また、社内向け問い合わせ向けに導入した場合は、問い合わせ時間が軽減されるため、質問者の業務効率化にもつながります。このように、チャットボットを導入することで会社全体の業務効率化を行うことができるのです。

2. 顧客のニーズを収集・分析できる

第二の効果は問い合わせデータの収集・分析が可能になるということです。

サイシードのシステムでは、問い合わせキーワードをデータベース化しています。何がよく検索されているかを分析することで、使用者の隠れたニーズ・要望を発掘し、今後の商品・サービス展開に活かすことができます。

社内向けには、社内に存在する問題点を洗い出したり、ナレッジベースの構築に活用したりすることができます。

3. 顧客満足度の向上につながる

チャットボットによる問い合わせは、いつでも・気軽に・待ち時間なく行うことができ、さらに対人対応と違って応対品質が一定なので、顧客はストレスなく利用することができます。また、チャットボットの導入はオペレーターの負担を軽減するため、対人対応の応対品質向上も期待されます。

このように、チャットボットは問い合わせ対応全体のクオリティーを向上させ、顧客満足度を上昇させることができるのです。さらに、「いつでも・気軽に・待ち時間なく」利用できるので、機会損失が減少し、売上にもつながりやすくなります。

チャットボットの導入事例3つ

事例1. マガシーク｜問い合わせ件数26%削減

導入の背景

主にレディースアパレルを取り扱い、季節により問い合わせ数が大きく変動するマガシーク社では、ユーザーから迅速な問い合わせ応対を求められるなか、有人対応の限界を感じていました。

取り組み内容・導入効果

そこで、既存のヘルプページにsAI Chat を導入。導入直後から安定して稼働し、年間約 26％にあたる問い合わせ件数の削減効果を発揮しました。
オリジナルキャラクターの作成や雑談機能の搭載といった工夫を行い、高い利用率を保っています。

事例2. エイチアールワン｜問い合わせ激減・受電率100%達成

導入の背景

人事給与のフルアウトソーシングサービスを提供する同社では、年末調整前に顧客からの問い合わせが集中し、対応が追いつかないという課題を抱えていました。チャットボットの解決率が低いために、電話やメールでの問い合わせが多く、コールセンターの受電率も低い状況でした。

取り組み内容・導入効果

導入初週から、電話問い合わせ件数は激減。受電率も大幅に改善し、ほぼ100%を達成しました。
3ヶ月という短い開発期間での導入でしたが、画面デザインの改良や親しみやすいキャラクターの設定など幅広い改良を行うことで、ユーザーに使いやすいシステムを構築することができました。

事例3. マウスコンピューター｜チャットボットで半数の質問をカバー

導入の背景

ニーズに合わせて自由にカスタマイズできる PC の製造・販売を手がけ、幅広いユーザー層を抱えるマウスコンピューター社。コールセンターでは、初歩的なものから高度なものまであらゆる質問が寄せられ、負担となっていました。
また、膨大なFAQデータの網羅的な分析がなされておらず、優先順位の高い質問が埋もれてしまっているという課題もありました。

取り組み内容・導入効果

そこで、サイト内お問い合わせページに sAI Chat を設置。
運用しながらFAQをブラッシュアップし、チャットボットが解決できる問題の切り分けを行いました。また、チャットボットの露出方法や動線などを工夫するなど、こまめなメンテナンスを行なってきました。
その結果、稼働約1年で利用件数は６倍以上に増加。チャットボットの中に設けた「よくあるトラブル TOP10」だけで、約50％のユーザーの質問をカバーできるようになりました。

チャットボットの導入効果まとめ

ここまで、チャットボットの効果と具体的な導入事例について説明してきました。業務の効率化ができる、顧客のニーズを収集・分析できる、顧客満足度の向上につながる、という3つのメリットに加え、実際の導入・運用イメージがお分かりいただけたかと思います。

弊社サイシードのAI搭載チャットボット『sAI Chat』については、こちらのフォームから概要資料をDLいただけます。
ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用ください！