チャットボット

チャットボット導入のメリット・デメリットって?導入の際に気を付けるべきポイントを解説します!

最終更新日:2022年4月12日
このブログはAIを活用したチャットボット『sAI Chat』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

近年さまざまなところで活躍しているチャットボット。古くは単純なシナリオ分岐型の商品から、最近は人工知能を搭載した商品まで、さまざまなものがラインナップされています。「業務効率化」や「顧客満足度の向上」などの文脈から語られることも多く、みなさんも一度はチャットボットの導入を検討した経験があることでしょう。

そんなチャットボットには、4つの明確な導入メリットがあります。

  1. 問い合わせコストの削減が可能
  2. レスポンスがはやく、24時間365日問い合わせ対応が可能になる
  3. 社員の生産性が上がる
  4. 利用者からより気軽な質問が寄せられる

この記事では以上に紹介したチャットボットのメリットだけでなく、デメリットについて、AI搭載型チャットボットである sAI Chat を提供する企業としての立場から詳しくご紹介させていただきます。

代表 松尾
記事の最後ではサイシードが提供するAI搭載型チャットボット sAI Chatの概要が3分でわかる資料をダウンロードいただけます!sAI Chatのどこに強みがあるのか、AIの技術がどこで使われているのか、これからチャットボットの導入を検討されている方なら、ぜひダウンロードのうえご活用ください!

チャットボット導入4つのメリット

チャットボット元年とも言われている2016年から今日にかけて、チャットボットの知名度は着々と上がり続けており、一般にもその存在が浸透しています。

とはいえ、チャットボットを導入することで得られるメリットの具体的なイメージはなかなか浮かばないものです。

そこで本記事では、チャットボットが世の中でどのような活躍をしているのか、4つのメリットについてご紹介していきます。チャットボットに関する概要や詳細を詳しく知りたい方は、先にこちらの記事をご参照くださいね。

チャットボットのメリット1. 問い合わせコスト削減が可能

コールセンターや社内ヘルプデスクへ問い合わせる前のクッションとしてチャットボットを導入すれば、簡単な問い合わせを全て削減できます。

社内問い合わせをチャットボットが解決する例

特に社内担当部署の対応コストが削減できる点は非常に大きなメリットです。大量に届く同一内容の質問に答える必要がなくなり、社内ナレッジの集約も可能になるため、大きなコスト削減に繋がります。

社内問い合わせ対応にチャットボットを使うメリットについてはこちらの記事もご参照ください。

チャットボットのメリット2. レスポンスが早く、24時間対応が可能

電話やメールとは異なり、チャットボットへ質問を送るとすぐに回答が届きます。また顧客は24時間365日いつでも好きな時に知りたい情報を得ることもできます。

レスポンスの早いチャットボットによって、「知りたい答えがなかなか返ってこない」ことによるユーザーの不満が解消され、顧客満足度が高まります。

チャットボットのメリット3. 社員の生産性があがる

自社サイトにチャットボットを導入したり、社内問い合わせにチャットボットを利用したりすることで、業務の大幅な効率化が可能です。

最近はリモートワークも続いており、社員ナレッジの共有に課題を抱えている企業も少なくないはずです。
社内ナレッジを共有する手段としてチャットボットを用意しておき、簡単なマニュアルを検索できるようにしておけば、リモートワークでの業務改善も可能になります。

チャットボットのメリット4. 気軽に質問が出来る

チャットボットを導入することで、ユーザーの声を従来以上に収集することができるようになります。
相手がチャットボットだとわかっているため、ユーザーはわざわざ電話するまでもなかった些細な疑問をチャットボットへ送信するようになるからです。

キリンホールディングス株式会社

その結果多くのユーザーからの意見が入ってくるようになり、さらなるサービス改善に繋げることが可能になります。

チャットボット導入3つのデメリット

上記で説明したように、チャットボットは企業側、ユーザー側双方にメリットがあることがお判りいただけたと思います。

しかし、一見メリットしかないように見えるチャットボットにもデメリットは存在します。

この点を理解せずに導入してしまうと、「せっかく導入したのに使えない」という残念な結果に陥ってしまう可能性があるので、しっかりと理解することが必要です。

チャットボットのデメリット1. 導入までの期間が必要

チャットボットを導入するためには次の3つの物が必要になります。

  • FAQ(ユーザーからの想定される質問文と回答文のセット)
  • シナリオ(回答が状況によって分岐する場合ロジック)
  • (人工知能搭載の場合)AIへの類似表現のインプット

したがって、FAQに代表されるこれらの素材を整理・作成してはじめてチャットボットは機能するので、導入までに数か月ほど準備期間がかかることが多いです。

チャットボットのデメリット2. すべての質問に対応できるわけではない

チャットボットはユーザーから寄せられたすべての質問に回答できるわけではありません。チャットボットはあくまでも回答データベースに用意されている情報をユーザーへ提示することだけを行います。

AI非搭載型のチャットボットは単純なキーワードに応答しますが、AI搭載型でも開発者が全く想定していなかった質問に対して適切な回答はできません

同様に人間でも対応が難しいような長い文章の質問や要領を得ない質問文に対応することができません。回答するために前提条件が必要だったり、行間を読む必要がある複雑な質問に対しては別途コールセンターへ繋ぐなど工夫が必要です。

チャットボットのデメリット3. 複数の質問に一度に対応できない

チャットボットは複数の質問に一気に回答することはできません。ユーザー側は聞きたい内容を一つずつ解決していく必要があります。

これは質問が複数あるユーザーからするとデメリットとなります。一つの質問を最初に解決したあと、二つ目の質問を解決するためにチャットボットとの会話を最初からやり直す必要があるからです。

いくらチャットボットを導入したからとはいえ、自社サービスの説明はわかりやすいものに整えておくことは必要になります。

チャットボットを使える企業と使えない企業の違いは?

ここまで説明したことを踏まえると、チャットボットは本当に導入するべきなのか、ますます判断に迷ってしまう方もいらっしゃるかもしれません。

そこで本章では、チャットボットを導入することで利益を得られる企業の特徴と、そうでない企業の特徴をご紹介していきます。

チャットボット導入でメリットが得られるケース

同じような質問が何度も届く場合

お問い合わせセンターに同じような質問が集中している場合、チャットボットを導入することで大幅な業務の改善を試みることが出来ます。

例えばクレジットカード会社では「支払いを延期したい」「引き落としができなかった」等の質問は一日に何件も問い合わせが来ます。

このような大量の同じ質問に対しては、チャットボットを導入することによって大幅な業務の改善を期待することが出来ます。

チャットボットを導入してもメリットが得にくいケース

接客要素を含む対応の場合

チャットボットはユーザーに共感できません。
そのため、接客要素を含む対応を行う場合、チャットボットの導入は問い合わせ件数を減らすことはできますが、同時にビジネスチャンスを逃してしまうことにつながります。

したがって、ユーザーが「悩みを聞いてほしい」「共感してほしい」といった感情を抱えている場合の対応にはチャットボットは不向きです。

問い合わせ内容の個別対応性が高い場合

顧客ごとに抱えている疑問や悩みが大きく異なる場合、一度チャットボットに登録した質疑応答のテンプレートを使いまわすことができないため、効率の良い運用ができません。

例えば顧客の嗜好に合わせた1点ものの商品を提供しているメーカーの問い合わせ対応などには、チャットボットは導入せずに親身に対応できるコールセンターを設けるべきですね。

想定されるFAQの数が300件を超える場合

チャットボットに寄せられる問い合わせの数が300件を超える場合は、チャットボットよりもFAQシステムを導入することをおすすめします。

チャットボットは顧客と対話形式で対応できる点がある一方で、与えられる情報量に限りがあるため、FAQの数が多いようであればそれ専用の検索システムを導入すべきです。

最適なツール選びのためのフローチャート

とりわけサイシードでは、FAQ件数が50件以上であり、運用体制のサポートが必要な要件に対して最大限の価値提供が可能です。
導入時の準備や運用開始後の改善フローについてイメージできない方であれば、ぜひ一度サイシードのチャットボット概要資料をご参照ください!

チャットボット導入のメリットデメリットまとめ

今回はチャットボット導入のメリットについてご紹介した上で、どういった状態であればチャットボットの導入をするべきなのかご紹介しました。

チャットボットを導入すべきか、そうでないのか、その判断にお役立て出来れば幸いです。

  1. 問い合わせコストの削減が可能
  2. レスポンスがはやく、24時間365日問い合わせ対応が可能になる
  3. 社員の生産性が上がる
  4. 利用者からより気軽な質問が寄せられる
代表 松尾
こちらのフォームから「自動と半自動に対応するハイブリットチャットボット『sAI Chat』概要資料」をDLいただけます!チャットボットのベンダーを比較する際の参考として、ぜひご活用くださいね。
自動と半自動に対応するハイブリットチャットボット『sAI Chat』概要資料

sAI ChatはAIを使った完全自動のチャットボットと、AIがオペレーターに回答を提示する半自動の有人対応をシームレスに切り替えられるチャットシステムです。 こちらの製品概要資料では、機能・特徴・価格・他社との違いなどサービスの詳細について紹介しています。 チャットボットやチャットシステムの導入を検討している方は、ぜひ検討いただければと思います。

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この記事をかいた人

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験。2015年に株式会社サイシードを創業。
2022年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集

約70社のチャットボットベンダーをAIの有無、自社開発か否かで分かりやすく分類!
さらに自社開発のAIチャットボット22社について、回答精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価をしました。
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