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  • 多言語のチャットボットの実用性は?インバウンド対応での最先端活用事例をご紹介!
  • 多言語のチャットボットの実用性は?インバウンド対応での最先端活用事例をご紹介!

    最終更新日:2019年5月8日

    このブログはAIを活用したチャットボット『sAI Chat』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
    最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

    代表 中村
    先日、毎晩の習慣であるアロマオイルを入れたお風呂で、ろうそくを浮かべてリラックスしていたところ、外から「火事だぁ~~~!逃げろ~~~!」という叫び声が聞こえました。 慌ててバスローブを着て家を飛び出したのですが…小火でした。 シャワーを浴びずに出たので、周囲の人にラベンダーの香りを撒き散らし、ご近所の方に怪訝な顔をされてしまいました。 こうやって私の女子力の高さが世間の人に広まっていくのですね。。 さて、今回はご近所にも増えている外国人の方とチャットボットにまつわるお話です。 この記事の最後には、「2019年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、是非最後までお付き合いくださいね!

    様々な企業から注目が集まってきているチャットボット。最近ではチャットボットに多言語対応が求められているのはご存知でしょうか?今回の記事では、その背景や事例について説明します。また英語やそれ以外の言語にも対応したサイシードのチャットボットも紹介しているため、興味のある方は是非参考にしてみてください!この記事は約10分程度で読むことが出来ます。

    チャットボットの概要

    まず今回のテーマとなるチャットボットですが、主に2つの種類のものがあります。この種類によって言語対応の方法が異なるので、まずはそれぞれの概要についてご紹介したいと思います!

    ・シナリオ型チャットボット

    一つ目がシナリオ型チャットボットです。シナリオ型チャットボットとは、最初に質問と回答のロジックを人の手で設定するタイプのチャットボットのことです。
    このタイプのチャットボットは、ユーザーが質問をすると回答としていくつかの選択肢を提示します。ユーザーがその中から一つの選択肢を選ぶと、あらかじめ決められたロジックに従って会話が進んでいきます。これを繰り返すことで回答に導かれていきます。このシナリオ型チャットボットでは、はじめに一定数のロジックを設定すれば良いので、チャットボットの中で最も導入しやすいタイプだと言えます。

    例 : エアトリ

    ・AIチャットボット

    もう一つが、AI(人工知能)を活用したチャットボットです。機械学習型チャットボットとも言われ、一つの質問に対して一つの回答を行ないます。
    搭載されたAIは、質問や、回答に対するフィードバックのデータが集まると自ら学習していきます。そのため、シナリオ型に比べて幅広い質問に答えることが出来るようになります。また同じ内容の質問で表現が違っていたとしても、回答が可能です。つまり、AIチャットボットを利用するとユーザーの質問方法の自由度を、より高めることが出来ます。

    例 : 横浜市

    多言語対応チャットボットが求められる背景

    ホテルや観光地における訪日観光客への対応力強化

    ここ数年で、訪日観光客は増加の一途を辿っています。
    2018年には3,000万人以上の外国人が日本を訪れており、調査開始以来最大という結果になりました。更に2020年の東京オリンピックの際には、さらに増加するでしょう。

    ホテル等の宿泊施設や有名な観光地に訪れる外国人観光客は、私たちに馴染み深い英語や中国語だけでなくさまざまな言語を話します。中には、私たちがはじめて聞くような言語を話す人もいるかもしれません。しかし、そこで数多の言語に対応出来るスタッフはほとんどいないのが現状です。

    このような状況を受け、訪日観光客により良いサービスを提供するために多言語対応チャットボットのニーズが高まっています。簡単な会話やよくある内容の問い合わせにすぐ対応できるチャットボットが、多言語に対応できるようになれば、訪日観光客へのホテルのサービスや観光地案内といった対応力が強化され、日本ならではのおもてなしを発揮出来るようになるでしょう。

    参考資料: https://www.jnto.go.jp/jpn/news/press_releases/pdf/181219.pdf

    訪日外国人が買い物をする際の対応スタッフ不足解消

    最近では観光地だけでなく、普段から買い物をしていると、英語や中国語のアナウンスを行うお店が増えてきたと感じる人も多いのではないでしょうか。特に家電量販店やディスカウントショップなどでそのような光景を目にしますよね!
    だれでも外国に行くと買い物をしたくなるもので、訪日外国人もお土産や自国に売っていない製品などを買い求めています。

    そのような状況と裏腹に、店舗側は買い物を楽しむ訪日外国人に十分に対応出来るスタッフの数が不足しています。
    例えば、日本の化粧品はその安全性や品質の高さから外国人にとても人気です。しかし化粧品はアイテムごとに色や効果が多岐にわたるため、それらを外国語で説明することが出来るスタッフを十分に確保している店舗は多くありません。
    そういった場面で多言語対応チャットボットがあれば、訪日外国人は自国の言語を使って疑問を自己解決できるので、対応する人手の不足という課題を解消することが可能です。

    在日外国人への対応

    また日本は災害大国で、外国に比べて地震や火山噴火、台風などの自然災害が多く、緊急対応が必要なシーンも想定されます。
    しかし災害情報は日本語ばかりで、彼らは自分の国で遭ったことのないような災害が起こった場合、どのような対応をすべきか情報が入手できず、混乱に陥ってしまうであろうことは予想に難くありません。

    しかし、被災時に多言語対応チャットボットがあれば、災害の状況や最寄の避難場所を知ることが出来ます。
    在日外国人の数は、今後増加が見込まれているため、災害時に在日外国人が二次被害に遭わないようにするためにも、多言語対応チャットボットの活用を促進させるべきといえるでしょう。

    多言語チャットボットの事例

    多言語に対応したチャットボットのニーズが高まっている中、実際にそういったサービスを導入し、上手く活用している事例も出てきています。

    下記では具体的な2つの事例を紹介します!

    観光地を案内するチャットボット 京都南丹広域振興局

    日本で最も人気のある観光地と言えば京都ですよね!
    毎年、日本だけでなく、海外からもたくさんの人々が訪れています。そこで京都南丹広域振興局では外国人観光客におすすめの情報を発信するサービスとして、「Kyoto Guide ENA」という英語に対応したチャットボットを導入しています。

    このチャットボットは、ユーザーの位置情報を把握しており、近くにあるおみやげ屋さんや観光スポットへの行き方などについて質問をすれば、チャットボットが適切な情報を教えてくれます。

    その他にも、バスや電車の乗り方、カフェやトイレの場所の案内もしてもらえるんです!便利ですよねこのように会話形式で欲しい情報が簡単に入手出来れば、外国人観光客も京都観光をより楽しめるようになるでしょう。

    訪日外国人に対応するチャットボット ホテルMIMARU

    ホテルでも多言語対応チャットボットを活用しています。世界各地の人々が宿泊する東京と京都のホテルMIMARUでは、フロントとすべての客室にAIスピーカーを導入しています。このAIスピーカーは17の言語に対応したチャットボットにも連携しており、訪日外国人のフロントへの問い合わせをよりスムーズにしました。フロント業務の効率化にもつながる上、多言語対応の出来るスタッフがいない中でも、顧客満足度の向上が期待出来ます。

    弊社の多言語対応チャットボット

    ここまでチャットボットの多言語対応のニーズや事例について紹介してきましたが、弊社サイシードのチャットボットも多言語に対応しています。

    以下では、冒頭で紹介したシナリオ型チャットボット、AIチャットボットのそれぞれの場合でどんな言語に対応しているか紹介したいと思います!

    全多言語対応のシナリオ型チャットボット

    シナリオ型チャットボットは、質問と回答のロジックがあらかじめ決められており、質問をして提示された選択肢を選んでいくことで欲しい回答に導かれていくというチャットボットです。このシナリオ型チャットボットは選択肢を選択するだけなので、言語に関係なく、無条件に多言語対応することが可能です。

    そのため、ホテルや観光地など、質問の内容がある程度想定される場所での活用が向いているといえるでしょう。もちろん、サイシードのシナリオ型チャットボットは、英語や中国語だけでなく、全言語に対応することが可能です。

    英語対応AIチャットボット

    特にサイシードのAIチャットボットは英語への対応に強く、日本語と同様にAIが学習するにつれて、英語の問い合わせ対応もスムーズになります。

    多言語対応のニーズもありますが、やはりニーズが一番高い言語は英語です。やはり共通言語である英語では、利用頻度も高く、内容も表現も多岐にわたる質問が想定されるため、学習機能があり幅広い対応が可能なAIチャットボットが向いているといえます。

    もちろん、AIチャットボットは、英語以外の言語も対応が出来ないわけではありません。しかしチャットボットのシステム内で、一度Google翻訳で日本語か英語に翻訳しているため、どうしても回答の精度は落ちてしまいます。

    まとめ

    近年の訪日外国人の増加から、日本のさまざまなシーンで多言語対応が求められています。そして人に代わって対応するチャットボットに関しても多言語のニーズが高まっており、チャットボットを提供している多くの企業は多言語に対応することは避けられない問題です。とはいえ、現状で英語対応をはじめとした多言語対応をユーザーのニーズから迫られている企業様は、すぐさま多言語対応が可能なチャットボットをお探しのことでしょう。

    すでに弊社サイシードのチャットボットは多言語に対応することが可能です。特に、シナリオ型チャットボットであれば全言語に対応しています。ホテルや観光地などで外国人からの問い合わせ対応を効率化したい、サービスの質を向上させたい、と考えている方は是非検討してみてくださいね。

    代表 中村
    最後までお読みいただき、ありがとうございます! 多言語対応チャットボットのニーズが高まっている理由がおわかりいただけたかと思います。 今回ご紹介した事例のほかに、どんなチャットボットがあるのか?と興味が湧いた方は是非、下記のフォームから「2019年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集」をDLくださいね! ベンダー比較・検討する際の参考としてご活用できるかと思います。

    2019年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集

    2019年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集

    こちらの比較集では、数多あるチャットボットベンダーを自社開発AI/OEM型AI/人工無脳に分類し、それぞれのメリットとデメリットを解説しています。
    さらに、自社開発AIについては各社の導入事例を元に定量的な性能評価を行っているので、チャットボット導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。