チャットボット

Web接客ツールのメリット・デメリットからおすすめツールまで網羅的に解説します!

web接客ツールのメリット・デメリット

最終更新日:2020年2月20日

このブログはAIを活用したチャットボット『sAI Chat』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、サイシード代表の中村です。
ラグビーW杯が盛り上がっていますね!
アジア初、もちろん日本初!の開催だそうです。
インターン生の1人が開幕戦と開会式を見に行ったと聞いて、うらやましい限りです。
日本代表チームは、負けなしで8強入りを果たし、毎回感動させられています。どこまで快進撃を見られるかとても楽しみです!
さて、今回はラグビーと同じぐらい盛り上がっている、、、とまでは言い難いものの、企業から大きな注目を集めているWeb接客ツールについてお話します。
また、記事の最後では「2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

実店舗ではなく、Web上でモノを購入したいという需要は年々増えているものの、自社ではWeb販売の売上が思うように伸びず、悩んでいるという担当者もいらっしゃると思います。

最近では、自社の売上を伸ばすために、リアル店舗と同じような「接客」をWeb上でも行おうとする企業が増えています。今回はWebサイトの売り上げを伸ばすことを目的としたWeb接客ツールについて、メリット・デメリットを解説し、おすすめのツール7選をご紹介します。

Web接客ツールとは

Web接客ツールとは、Webサイトを訪れたユーザーに対してリアル店舗のスタッフと同じように接客を行うツールです。

例えば実際に洋服屋に行ったとしたら、沢山の商品の中から目当ての洋服が置いてあるところを見つけ、その中から好みの洋服を探さなければなりません。そのような時に「何かお探しですか?」とスタッフから声を掛けてくれたら、目当ての洋服が探しやすくなりますよね!

スタッフに「シャツを探している」と答えれば「カジュアルなシャツをお探しですか?それともビジネス用ですか?」と答えていくだけで、目当てのコーナーに案内してくれますよね。

このようにユーザーとしては何らかの目的を持ってお店に入ってきています。
そのため、Webサイト上にただ商品やサービスを並べて表示しても、沢山の商品から「探す」という手間が発生してしまい、なかなか売上にはつながらないという現象につながってしまいます。

Web接客ツールを導入すると、実店舗よりも更に便利に、ユーザーごとに訪問回数や過去の購入履歴を分析して、個別にカスタマイズした案内を出すことが可能になります。
その結果、今までは登録や購入に至っていなかったユーザーにも効果的なアプローチができるのです。

それではなぜWeb接客ツールを活用する企業が増えているのでしょうか具体的に理由を述べていきたいと思います!

Web接客ツールが注目されている3つの理由

Web接客ツールが注目されている理由は以下の3つです。

  • EC市場の急成長と競争激化
  • 高齢者のECサイト利用率が増加
  • チャットUIの普及と定着

この3つに共通する背景は、スマートフォンの普及によるものです。
次の章で、Web接客ツールが注目されている理由について詳しくご紹介していきます!

1. EC市場の急成長と競争激化

EC市場はここ10年くらいの間でAmazonや楽天を中心として急成長を遂げています。一方で参入障壁も低くなっており、競争が激化していることも否めません。Webサイトでの集客はSEO(検索エンジン最適化)から始まり、SNSを活用したインフルエンサーマーケティングも一般化してきています。
ただ、いくら集客に力に入れてWebサイトのPVを増やしても、CVRが上がらなければ収益は見込めません。
逆にPVが爆発的に上がらなくても、CVRが上がれば結果的に利益は上がることになります。
よって、このWebサイトを訪れたユーザーのCVRを向上させるWeb集客ツールが注目されているのです。

2. 高齢者のECサイト利用率が増加

近年、高齢者の中にもスマートフォンが広まったことにより、60代以上の高齢者の利用率も年々増加しています。
それに伴い、高齢者をターゲットとした戦略を見据えることが重要になってきています。
しかしながら、リアル店舗のようにスタッフと密なコミュニケーションが取れないことから、高齢者はECサイトに「不安」を抱きやすいです。
そのため、高齢者が持つ不安を取り除き、安心感を与えられる施策として、Web接客ツールへの注目が集まっています。

3. チャットUIの普及と定着

日本でチャットUIが定着したのは、スマホアプリ「LINE」の影響によるものです。2019年時点で利用者は8,000万人を超えており、もはやLINEは国民的なコミュニケーションツールと言っても過言ではありません。
LINEのUIは、個別のアイコンから吹き出しでメッセージが出る「会話」が意識されています。この簡単に誰でも使える使い勝手の良さが、LINEが急速に普及した理由でもあります。
そのため、Web接客ツールでも会話を意識した使い勝手のいいUIにすることで、活用が促進されると考えられています。

Web接客ツールの導入のメリット

ここまで、Web接客ツールが注目されている理由についてご紹介してきました。次に、接客ツールを導入することで得られる具体的なメリットについてご紹介していきたいと思います。
Web接客ツールを導入することによる主なメリットは以下の3点です。

  • 離脱率の低下
  • CVRの向上
  • 業務効率化

CVRの向上については前項でもご説明しましたが、それ以外にもWeb接客ツールを導入することで改善できる部分があります。WebサイトでのEC売り上げが伸び悩んでいる原因を解消するための対策として、ぜひ参考にしてください。

離脱率の低下

Webサイトのパフォーマンスを測定する指標の1つとして離脱率があります。
離脱率とはサイトを訪れたユーザーが、商品の購入やサービスの登録などを行わずにサイトを離れてしまう割合のことです。
Webサイトへ集客することができても、紹介されている商品やサービスに魅力を感じないとユーザーは簡単に離脱してしまいます。

このような場合、魅力が正しく伝わっていない可能性が十分にあります。
Web接客ツールは、商品やサービスの魅力を正確に伝えることにも長けています。顧客の過去の行動履歴に基づいて顧客ごとに違ったアプローチをすることで、顧客の興味をより強く引き、Webサイトの滞在時間を伸ばします
ユーザーが欲しいと思う情報をタイムリーに正しく伝えることで興味を持ってもらい、Webサイトからの離脱の抑制につながります。

CVRの向上

一般的にWebサイトにおけるEC売り上げは、訪問者数 × CVR×単価と言われています。

これは最終的な売上が、母数としての当該サイトに訪れる人の数の多さと、サイトを見て成約する割合によって決まることを示しています。
Web接客ツールを導入することで、訪問者の興味・関心を引き出し、成約へスムーズに導くことができるため、CVRの向上につながるのです。(副次的な効果として、適切な接客によりセット購入が増え単価向上も見込まれます)

業務効率化

Web接客ツールは、ユーザーだけではなくWebサイト運営者側の業務効率化にも役立ちます。例えば、従来アナログ作業で行っていたキャンペーンやクーポン配信といった広告活動を、Web接客ツールを導入することで、自動的に提案することが可能です。

また、事前にユーザーの行動履歴に応じたアプローチ方法を設定しておくことで、ユーザーごとに配信内容を変えられることもWeb接客ツールの強みです。たとえば、初めてサイトを訪れたユーザーだけに割引率が高いクーポンを配信することも出来ます。

従来、担当者がアナログでしていた設定作業を、Web接客ツールを活用することでより効果的な配信を、より効率的に発信させることができるため、業務効率化につながります。

Web接客ツールの導入のデメリット

ここまで、Web接客ツールのメリットについて深堀りしてまいりました。
しかし、どのようなシステムにもデメリットは存在します。デメリットについてもきちんと把握した上で、限りなくデメリットの影響を抑えて導入することで効果的な運用が可能です。
ここでは、Web接客ツールのデメリットについても詳しくご紹介します。

デメリットとして代表的なものは以下の通りです。

  • コストの発生
  • 初期設定に時間を要すること

ツールを導入するにあたっては、以上のデメリットを理解した上で検討する必要があります。
ただ、一定のコストがかかるのはどんな対策でも変わりませんので、効果を最大化できる方法を選択することをおすすめします。

コストの発生

Web接客ツール導入には、ツールごとに設定された費用がかかります。
料金プランはツールによって異なりますが、初期費用+月額料金が一般的です。
また、料金プランは、サイトのPV数や使える機能数に応じてグレードが上がる変動型のタイプもあります。
なお、小規模なサイトであれば無料で使えるものもありますので、まずは無料のものから試していき、運用可能か試していく方法もあります。

本記事の後半で、無料プランがあるツールもご紹介していますのでぜひ参考にしてください。

初期設定に時間を要すること

Web接客ツールを導入するにあたり、システムによって異なる初期設定をする必要があります。
特にチャットタイプのWeb接客ツールでは、どのユーザーにどのメッセージを送るか、などの設計をして、会話のフローを作成しておく必要があります。
ツールによっては提供元のサポート体制が整っている場合もありますが、最初はどうしてもWebサイト運営者に一定の負担がかかってしまいます。
スピード重視でツールを取り入れたい場合は、この初期設定にかかる負荷も重要な検討事項として認識しておく必要があります。

それでは、Web接客ツールの検討にあたって知っておくべきツールのタイプについて紹介してきます。

おすすめのWeb接客ツール

Web接客ツールには大きく分けて「ポップアップタイプ」と「チャットタイプ」の2種類があります。

中でも特にお勧めしたいのが、チャットタイプです。

理由としては、応答を自動化することでコスト削減できることと、チャットログを人間が事後検証することでユーザーのニーズを把握できるからです。
さらに、自動応答とオペレーターによるマニュアル応答を合わせた半自動応答にすることで、コストを抑えながら精度が高い受け答えが可能になります。

次項から、この2種類のWeb接客ツールについて詳しくご紹介します。

ポップアップタイプ

ポップアップタイプとは、Webサイトを訪れたユーザーに対して、キャンペーンやクーポンの情報をポップアップを使って表示するものです。
ポップアップを使った表示は従来から可能でしたが、Web接客ツールではユーザーごとに配信内容を分けられるのが特徴です。

チャットタイプ

チャットタイプとは、Webサイトを訪れたユーザーとチャット形式で会話することで接客を行うものです。ユーザーからの質問へ回答することや、商品・サービスの説明をチャットで行います。
また、チャットによるユーザーへの返答には、有人で行うタイプと自動応答のタイプ、そして有人と自動応答を合わせたタイプが存在します。

有人チャットはオペレーターによって柔軟な対応ができるというメリットはあります。ただ、実際にチャットをオペレーターが回答する人件費やその対応を行えるように教育する費用がかかるため、最近では自動や半自動応答に注目が集まっています。

Web接客ツールのおすすめ3選

ここまで、具体的な検討にむけてツールのタイプを紹介しました。
実際に導入検討をしてみたいという方のために、ここからはWeb接客ツールでいま注目されているおすすめの3つをご紹介します。

1. KARTE(カルテ)
2. ecコンシェル
3. sAIChat(サイチャット)

それぞれのツールが異なる強みをもっていますので、特徴を理解して自社が求める効果に近いものを選んでください。
それでは1つ1つ解説していきます。

ポップアップ通知が魅力のKARTE(カルテ)

提供企業:株式会社プレイド
金額:非公開
強み:ユーザーの行動分析が得意

KARTEは、ポップアップ系の施策を導入したいと考えている人におすすめのWeb接客ツールです。ポップアップ系の施策は直接的にユーザーに訴求できるため、会員登録率の上昇につながりやすいです。そのため、会員登録数の伸び悩みが課題となっている企業にもおすすめです。
また、KARTEではユーザーの経験や感情の変化をリアルタイムに可視化することができます。そして可視化した情報をベースに店舗側は次のアクションをするため、効果的なWeb接客が可能になります。

2. お得な無料プランのあるecコンシェル

提供企業:NTTドコモ
金額:フリープラン      月額 無料
   スタンダードプラン   月額 9,800円
   エンタープライズプラン 月額 49,800円〜
強み:AIを使ってユーザーのニーズに沿ったアクションができる

ecコンシェルは、小規模なサイトであれば永年無料で利用できるフリープランが用意されているため、「まずは無料で試してWeb接客ツールの効果を実感したい!」と考えている人におすすめです。
また、サイトを訪れた人の属性や行動をもとにクーポンやキャンペーン情報を配信することができます。また、AIにコンテンツの分析や改善までを任せられるのも魅力です。

3.自動/有人対応どちらもできる sAIChat(サイチャット)

提供企業:株式会社サイシード
金額:初期費用 50万円〜 月額費用 20万円〜
強み:高性能なAIを搭載したハイブリッド型チャットボットを提供

sAIChatはAIでの自動対応と有人対応の両方を取り入れたいと考えている方におすすめです。このチャットボットはAIを搭載しており、ユーザーからの質問に自動応答することができます。自動では答えられない質問に対しては、オペレーターに切り替えて対応することも可能です。

このようにsAIChatでは、AIの良い部分を活かした自動応答と、AIとオペレーターを融合させた半自動応答ができる優秀なチャットボットを実現しています。

詳しくはこちら:sAI Chat公式サイト

その他のチャットツール

1. Flipdesk(フリップデスク)

提供企業:株式会社フリップデスク
金額:エントリー 初期50,000円〜 + 月額5000円/10万pv
ベーシック 初期150,000円〜 + 月額5000円/10万pv
プロ  初期300,000円〜 + 月額5000円/10万pv
強み:商品やサービスの魅力を正確に伝えられる

Web接客ツールでは、商品の購入やサービスの登録というゴールを急ぎがちですが、このツールではまずユーザーに内容を理解してもらうことを重視しています。
Flipdeskではユーザーが離脱してしまう理由を、発信している情報とのミスマッチと考え、誰にどんな情報を発信するかをポップアップとチャットでサポートしてくれるのです。
運用サポートも充実しており、ツールの導入からサイト分析、実施後のレポートまでを任せることができます。

2. VePlatform(ヴィープラットフォーム)

提供企業:Ve Japan株式会社
金額:非公開
強み:Webサイトからの離脱者に効果的なアクションができる

EC売り上げを伸ばすためにはCVRの向上とともに、サイト離脱者を減らすことも重要です。VePlatformではこの離脱者へのアクションに定評があります。
具体的には、離脱しようとしている人へキャンペーンやクーポン情報を配信して、サイトへ残ってもらうよう促します。
さらに離脱してしまったユーザーには、メールでフォローする仕組みも整っています。自社サイトの課題が離脱率であればこのツールは有力な候補の一つだと言えます

3. Zendesk Chat(ゼンデスクチャット)

提供企業:Zendesk, Inc.
金額:Zendesk Suite 月額$89
強み:ライブチャットでユーザーとリアルタイムで会話できる

ライブチャットでユーザーとリアルタイムで会話できるのが「Zendesk Chat」です。Zendesk Chatはチャット機能に特化したWeb接客ツールで、ユーザーとの会話を通してCVR向上を目指しています。
リアルタイムでのコミュニケーションは、リアル店舗と同じような印象をユーザーに与え、安心感につながり良い結果をもたらします。
サイト管理者向けにもライブチャットのデータを可視化する機能が付いており、チャット運用開始後の改善に役立ちます。
無料トライアルもあるため、チャット導入を考えているサイトにおすすめです。

4. Chamo(チャモ)

提供企業:株式会社チャモ
金額:スタンダード  4,980円/月・人 (24ヶ月契約の場合)
プレミアム  9,800円/月・人 (24ヶ月契約の場合)
高機能チャットボット 12,500円/月・人 (24ヶ月契約の場合)
強み:国内で開発されたチャットボットでLINEやFacebookと連携できる

Chamoは、サイトを訪れたユーザーのステータスに応じてダイレクトメッセージを配信できる仕組みがデフォルトで設定されています。
さらに管理画面から登録ユーザーのLINEやFacebookにメッセージを送ることもできるため、能動的なアクションにも適しています。
Web接客ツールの難点である初期設定についても、5分で導入可能という強みを持っています。

web接客ツールを使うなら、LINEとの組み合わせがオススメ

ここまでweb接客ツールに焦点を当ててご紹介してきましたが、実際に導入する場合にはLINE公式アカウントと組み合わせることをお勧めします。
その理由は、「web接客ツールでアプローチをしてもその場で購買に繋がることが少ない」ためです。

そもそもweb接客ツールは、自社ホームページを訪れたユーザーに商品を購入してもらったり、特定のリンクを踏ませたり等、その場でアクションしてもらい、CVRの向上を目的としています。

しかし、実際はホームページを訪れたユーザーの中で、「なんらかの行動を起こすユーザー」は非常に少なく、大多数は離脱してしまうのです。
今まで企業は、そのような離脱したユーザーに対してメルマガ登録してもらうことでコンバージョンポイントへの導線を作っていましたが、いまや全てのメルマガを開封する人はほとんどいません。

そこで、おすすめしたいのが「LINE公式アカウント」との併用です。
「友だち追加」のボタン1つで簡単に登録できるためユーザーはメルマガより気軽に登録することができます。
またLINEの利用頻度が高いユーザーは多いため、メッセージの既読率を上昇させることができ、リードナーチャリングの手段として最適です。

では、どのようにして自社ホームページからLINE公式アカウントへとユーザーを誘導すればいいのでしょうか?

先ほど、web接客ツールには、サイトを訪れたユーザーに対してキャンペーンやクーポン情報を表示できる「ポップアップタイプ」があるとご説明しました。
このポップアップ上で、LINE公式アカウントのQRコードを掲示したり、LINE公式アカウントのともだち追加を推薦する文言を表示させることで、スムーズに誘導できると考えられます。

友だち追加後はプッシュ通知を利用したり、ユーザーの興味のありそうな商品情報・キャンペーンを定期的に配信することでユーザーの温度感を高め、購買を促進することが可能になります。

まとめ

今回は、Web接客ツールの重要性や導入するにあたってのメリット・デメリット、具体的なおすすめツールを解説してきました。
WebサイトでのEC需要は今後も伸び続けると予想されますので、競争がさらに激しくなることは避けられないでしょう
また、質の高い商品やサービスを販売するだけではなかなか売り上げに直結しないECにおいて、個別的なカスタマーサービスの重要性は高まっています。
ECサイトを運用する上で、Web接客ツールの導入はほとんど必須と言っても過言ではないでしょう。

代表 中村
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
Web接客の重要性がご理解いただけたと思います。現在、Web接客にも効果的なチャットボットの性能を比較した資料を提供しています。
こちらのフォームから、「2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集」をDLいただけます!
ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。
2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集

こちらの比較集では、数多あるチャットボットベンダーを自社開発AI/OEM型AI/人工無脳に分類し、それぞれのメリットとデメリットを解説しています。
さらに、自社開発AIについては各社の導入事例を元に定量的な性能評価を行っているので、チャットボット導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集

約70社のチャットボットベンダーをAIの有無、自社開発か否かで分かりやすく分類!
さらに自社開発のAIチャットボット22社について、回答精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価をしました。
チャットボットの導入を検討している方必見の資料です。