FAQシステム

『アルファスコープ』分析機能も豊富なFAQシステム

最終更新日:2019年5月29日
このブログはAIを活用したFAQシステム『sAI Search』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、サイシード代表の中村です。
タイ語で「チャーハン」は「カオパ」というんですが、「カオ」は米・「パ」は炒めるという意味なんですよね。昨夜夢に出てきたこの知識を社員とインターン生に披露したら、すごく微妙な顔をされました。最近は渾身のネタほど滑る確率が上がっている気がします…。
さて、今回は導入しても滑らない、「アルファスコープ」のシステム概要を解説していきたいと思います!

また、記事の最後では「2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

この記事の目次

アルファスコープとは?

具体的な特徴について触れる前に、概要を掴んでみましょう。

FAQシステムの開発元はプラスアルファ・コンサルティング

プラスアルファ・コンサルティングは、テキストマイニングからタレントマネジメントまで、情報の「見える化」にフォーカスしたソリューションを多数提供しています。
2006年に設立された若い企業ですが、2000社以上への導入実績から、知識や経験があることがわかります。

アルファスコープが使用できる環境は?

アルファスコープはクラウド型が主要で、マルチサイト・マルチデバイスに対応した動作環境で提供されています。
FAQシステムはユーザー向けとオペレーター向けの2種類から、クライアントのニーズに合わせて選択できるところが特徴的です。

続いて、他のツールと比べた際の特徴を見ていきましょう!

アルファスコープの特徴とは?他ツールと比較してみた

1. 分析・解析機能が豊富

アルファスコープの特徴として、分析機能の豊富さが挙げられます。
FAQの利用状況や改善点を管理者が正確に把握しやすくなります。
詳細は「管理者向けの機能」をご紹介する際に解説します!

2. 分岐型の質問への対応

利用者の状況により回答が変動するFAQを整備する際、複数のFAQを作るのではなく、分岐型FAQを用意することができる点も特徴的です。

3. アバターで親近感

ユーザー向けFAQに限ってですが、質問対応をするチャットボットにアバターを設定することができます。
これにより、ユーザーに対し親近感のある顧客対応を行うことが可能です。
詳細は分岐型質問とともに「ユーザー向けの機能」をご紹介する際に解説します!

アルファスコープのユーザー向け機能

ここからは、ユーザビリティを向上させるアルファスコープの機能についてご紹介します!

①多様な検索機能

アルファスコープの魅力は「誰でも簡単に検索できる」点にあります。
例えば、デジタルネイティブ世代とデジタルイミグラント世代では、PCに関するリテラシーに差があるのは当然ですね。
そこで、幅広いリテラシーを持つ顧客全員が検索しやすいように、5種類の検索機能を搭載しています:

・ディレクトリ検索
・キーワード検索
・自然文検索
・ID検索
・添付ファイル検索

この中で、最も利用者の多いだろう「自然文検索」と「キーワード検索」に加え、他ではあまり搭載されていない機能である「添付ファイル検索」についてお伝えしていきます。

1. 自然文検索

自然文検索の一番のメリットは「自分の言葉を使った文章での質問であっても、正確な回答が返ってくる」ことです。
アルファスコープのFAQシステムでは、質問文に近い回答の文章ページをいくつかピックアップしてくれることから、キーワード検索が苦手な方でも検索しやすくなっています。

2. キーワード検索のサジェスト機能

キーワード検索は、知りたい内容を要約した数単語を打ち込むだけで回答文が表示されることが重要です。
その中で、よく検索されている質問のキーワードをもとに出力されるサジェスト機能があることがアルファスコープの強みになっています。
これにより、キーワード検索に不慣れなユーザーであっても、適切なキーワードを選択できることが可能になります。

3. 資料も検索対象に

他ではあまりみない「添付ファイル検索」は、PDFやPowerPointの中身を検索することを可能にする機能となっています。
アルファスコープでは、コンテンツに添付された最初のファイルに限り検索対象となっていることから、資料の検索範囲自体はあまり広いとは言えない点が残念ですが、ファイル内も検索できる点では他社との差別化を図れていると言えます。

②回答が見つかりやすい検索ページ

ここからは、アルファスコープの提供するUIにフォーカスしてお伝えしていきます。

1. 複雑な回答にはトラブルシューティング機能

たくさんの要素がある質問をしたいが、どのFAQをクリックすれば欲しい回答文にたどり着けるかわからない場合に役に立つのが「トラブルシューティング」機能です。
ここでは、質問文の要素を「分岐」という形で分離させることで、ユーザーの求める回答に最も近いものを提供することが可能になります。

2. 離脱分析から改善点をピックアップ

トラブルシューティング機能があっても、途中で離脱してしまう人は多かれ少なかれ存在するのが実情です。
その人たちが「なぜ」離脱してしまったのかに注目し、その分析を行うことでFAQをより使いやすいものにすることが可能です。
離脱したユーザーの足跡を辿ることで「本当はどのような回答文が欲しかったのか」を見つけ、新しいトラブルシューティングの作成の示唆・既存のものの改善点の提示を行います。

3. チャット感覚で親近感のある接客サポート

アルファスコープでは自由に設定可能なキャラクターをアバターとして対話型のコミュニケーションを実現します。
顧客にとってより話しやすい・相談しやすい環境を提供することで、自己解決の可能性を高めることが可能です。

アルファスコープのオペレーター・管理者向け機能

さて、これまではユーザーにとっての使いやすさにフォーカスしてきました。
ここからは、管理者・オペレーター目線からのメリットをそれぞれ解説していきます!

①充実したエディターでコンテンツをスムーズに作成

1. FAQの作成・編集時に専門的な知識が不要

アルファスコープでは「経路マップ」機能が搭載されており、作成コンテンツにおける課題が見える化されて表示されます。
それだけではなく、他のコンテンツとの繋がりも「関連マップ」機能により可視化されており、更新すべき箇所の選定が容易になります。
加えて、CSVファイルからの「簡易インポート」機能とはじめとした各種登録機能により、専門的なHTML知識がなくとも簡単に編集ができる仕様となっています。

2. 画像・動画の添付が可能

前述したPDFやPowerPointといったファイルだけでなく、アルファスコープではFAQに画像や動画を添付することも可能となっています。
これにより、管理者は煩雑な文字化する作業を行う必要がなくなるだけでなく、同時にユーザーにもわかりやすいFAQを作成できます。

3. 表示期間・アクセス制限ができる

ゴールデンウィークの営業日が表示されてなくて苦情が殺到してしまった…。
そんな苦い思いをしないための機能が「表示期間の設定」と「アクセス制限」です。
表示期間の設定では、例えばキャンペーン実施期間のみ広告を掲載し、期間終了に即して広告を取り下げることが容易になります。
加えて、長期休みの休業日を掲載し忘れた!なんてことがないように、日程を予約して掲載することも可能です。
また、アクセス制限では、例えばVIP会員のような特定の人にのみアクセスできるページを作成することが可能です。

②豊富な分析機能でナレッジの蓄積や改善率向上

1. 検索傾向の分析・改善

エディティングが簡単!の部分でもご紹介しましたが、「経路マップ」機能により

・ユーザーが離脱することが多いのはどこか
・離脱する人は他にどのようなFAQをみているか

といった情報を樹形図形式で表示してくれるため、分析・改善が容易になっています。

2. 不足発見の分析・解析

また、「経路マップ」や「関連マップ」機能を駆使することで、ユーザーが繰り返し離脱する部分がデータ化されます。
そのデータと他に見ていたFAQなどの情報を照会するすることにより、FAQの不足部分を発見しやすくします。

③コールセンターで役立つ機能

1. 柔軟なカスタマイズが可能

オペレーター毎にカスタマイズ可能な「ショートカットキー」や「お気に入り」機能が搭載されています。
毎日みる画面を自分の使いやすい形にできるため、作業効率の向上が見込めます。
また、全体として「よくある質問」がはじめに表示されるようにしたい!という要望等にも、柔軟に対応したカスタマイズが可能となっています。

2. オペレーター専用のナレッジを登録・参照

ユーザーに公開する情報と、オペレーター内に留めておきたい情報には差があります。
「顧客がお怒りの場合の対処法」などがこれにあたりますが、オペレーターの知識や知恵は共有があまりされないため、属人的になりがちです。
それらのナレッジを登録する機能の活用により、スムーズな対応を可能にするだけでなく、社内での対応を統一化することで総合的に質を向上させることが可能となっています。

3. 社内の緊急連絡も迅速に対応可能

現場とコールセンター・ヘルプデスクの状況認識の時差を短縮するため、システム障害等の緊急連絡を通知する機能を搭載しています。
共通認識の周知を容易にすることで、迅速な対応を実現します。

アルファスコープはこんなサイトで使われています!導入事例の紹介

さて、ここまではアルファスコープの機能や特徴をお伝えしました。
次に、実際にどのような企業にて使われているのか、導入事例をご紹介したいと思います!

某飲料メーカー

課題と導入効果

飲料メーカーX社の抱えていた「課題」と、アルファスコープの導入による「効果」についてご紹介します。

1. FAQのリリースが遅い

X社はもともとFAQを外注で作成していました。
しかし、そのことで作成を依頼してからリリースをするまでのリードタイムが2週間かかっていました。
そのため、リアルタイムでのFAQ変更や追加が難しかった状態にあったのです。
アルファスコープを導入したことで、FAQの変更・追加が社内で完結するようになり、リードタイムが3日まで大幅に短縮することができました。

2. 外注のコストがかさむ

また、FAQ作成の外注によってX社の経理は圧迫されていました。
社内で済めばもっと他の部署に資金を回せるのに…という悩みを解決したのがアルファスコープです。
FAQシステムを内製化したことにより、年間コストを約30%も削減することができたのです。

その他の企業

また、アルファスコープはそのほかにもたくさんの導入実績があります。

・ASKUL
・ソフトバンク

などがあるので、ぜひアルファスコープのホームページをご参照ください!

スタッフが実際に使ってみました!

「とはいうけど、本当に使いやすいの?」と疑問を抱えている方もいると思います。
そんな方の不安を削減するため、弊社スタッフが実際に「ASKUL」のFAQを使用した感想を聞いてきました。

アバターが「よくみられるFAQ」を案内

FAQページを開いた時、一番最初に目に入る「アオイ」さん。
冷たい印象になりがちなボットでも、温かみのあるアバターがいるだけで親しみやすかった、とスタッフから好評でした。
アオイさんの提示してくれたカテゴリから選択する方法と、下の検索バーから自然文で検索する2種類の検索方法があり、利便性にも長けています。

スタッフからの「惜しいな」ポイントは、検索窓がボットの枠外にあるため、アオイくんへの質問をそこに打っていいのか少し戸惑った点だそうです。

自然文検索はちょっと難しい?

完全にマッチした場合は直接回答文が表示されるので、何度もクリックする必要がなく使いやすかったそうです。
また、キーワードでも検索ができるのは便利でした。

肝心の自然文検索では、言葉のゆらぎや言い回しがあまりヒットしなかった印象でした。
とはいえ、ヒットしなくてもサジェストでいくつか類似質問をピックアップしてくれるので、そこはプラスだったそうです。

初めてでも安心の充実したサポート

アルファスコープでは、段階毎にサポートが充実しています。

1. 基本的な機能を解説してくれる「トレーニング」
2. 設定・操作で困った際の「サポート」
3. もっとフルに活用したい場合の「活用支援」

等、自社の状況に合わせてツールの使い方を担当者から指導してくれることも可能なようです。
FAQ運用のコンサルティングも行ってくれるので、安心して導入できます。

アルファスコープの導入価格は?

最後に、導入を検討する際避けて通れない「価格」について、カタログに記載されているものと実勢価格を比較してご紹介していきます。

カタログ価格

カタログ価格について、初期費用は一律40万円でした。
月間料金は、「ユーザー向け」と「オペレーター向け」のナレッジ検索画面の種類と月間PV数により変動するようです。
ネット上にある月間料金の記載は以下の通りです:

・ユーザー向け:10万円〜/月
・オペレーター向け:8万円〜/月

提供している有料オプションの例として:

・スマートフォン対応 設定費:20万円
・シングルサインオン連携 設定費:20万円〜(別途個別見積)
・サイト内検索 設定費:別途個別見積

など、デフォルトで欲しかった機能がオプションで提供されている印象です。
また、個別見積のものが多いため、希望する運用方法とともにお問い合わせをすることをオススメします。

実勢価格

実勢価格について、初期費用は環境構築と導入サポートで40万円に加え、10万円程度(月間1万PVがある場合、月間PV数により変動)がかかるようです。

ユーザー向け検索画面の年間契約の場合、
・3万PVで13.6万円
・5万PVで17.0万円

が参考値となっているようです。

まとめ

代表 中村
いかがでしたか?
今回は「アルファスコープ」のシステム概要を解説しました。
探しやすさだけでなく改善しやすさも備えていることから、より良いFAQページの作成に長けていると言えます。
その結果、SEO効果やサイト全体の改善につながるため「ユーザーを知る」ことにフォーカスしている企業に特におすすめしたいシステムとなっています!
自社へのFAQシステムを導入する際にご参考にしていただければ幸いです。

最後までお読みいただき、ありがとうございます。
こちらのフォームから、「2019年度版『FAQツールベンダー』徹底比較集」をDLいただけます! ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。

2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集

こちらの比較集では、数多あるチャットボットベンダーを自社開発AI/OEM型AI/人工無脳に分類し、それぞれのメリットとデメリットを解説しています。さらに、自社開発AIについては各社の導入事例を元に定量的な性能評価を行っているので、チャットボット導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。


2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集

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