FAQシステム

おすすめのFAQシステム9社を徹底比較!16種類の機能に分けて性能を定量評価

最終更新日:2021年3月16日

このブログはAIを活用したFAQシステム『sAI Search』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 松尾
こんにちは、サイシード代表の中村です。
現在、FAQシステムは業務改善の目的で広まっており、様々なベンダーから多様なサービスが日々リリースされています。
そんな多様なFAQシステムをズバリ分かりやすく点数化しながら、各サービスの強みや特徴を丁寧に比較してご紹介します!
また、記事の最後では「2021年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」ををプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

FAQシステムを比較する際の評価基準について

まずは本記事を作成するにあたり、合計9社のFAQシステムを比較するために活用した評価基準についてご説明します。

FAQシステムを使用用途で分類

まずはFAQシステムを主な使用用途をベースに、3種類に分類しました。

1, 一般ユーザー向けFAQシステム
企業ホームページやECサイトなどに導入されるFAQシステムです。自社の商品やサービスを購入・検討しているユーザー向けに設置され、ユーザーの疑問を素早く解決することや、ユーザーニーズをくみ取るために活用されます。

サイシードが開発したFAQシステム|sAI Search

2, コールセンターのオペレーター向けFAQシステム
オペレーター向けのFAQシステムは、電話応対するオペレーターのマニュアル検索を支援する役割を担います。
基本的な機能FAQ検索に加え、CRMとの連携など各社のオペレーションに合わせて自在にカスタマイズできるように設計されている商品が多いです。

3, 社内問い合わせ向けFAQシステム
社内問い合わせ向けFAQシステムは、社内で使用しているシステムや、社内手続きに関する問い合わせ業務を効率化するために導入されます。
社内ヘルプデスクへの電話やメール数を削減する役割を担っており、昨今の働き方改革やDX推進の中で急速に利用が進んでいます。

今回は、一般ユーザー向けFAQページを対象に、各サービスが導入されている実際のサイトで検証し、FAQシステムを比較していきます。

FAQシステムに搭載されている16項目の機能を洗い出し

次に、FAQシステムに搭載されている機能のうち、主要な16項目の機能をピックアップした上で、その機能性を比較しました。

  1. AIに関連する4つの機能
  2. AI以外の12機能

AIに関連する4つの機能

まずはFAQシステムの性能に大きく関わる、AI(人工知能)に関連する機能の評価基準についてお伝えします。

1, 自然文検索機能
FAQシステムへ自然文を入力した結果、検索意図が正しく反映されているかどうか、点数付けします。

2, 検索語の表記ゆれ対策機能
次に、FAQシステムが表記ゆれに対応しているかどうかを評価します。

【表記ゆれの例】
・パワーポイント
・PowerPoint
・パワポ

人によって表現が異なる言葉を、同じ意味を持つ言葉として認識できるFAQシステムは非常に性能が高いです。表記ゆれをどれだけ対策できているかは、各ベンダーが開発しているAIエンジンによって左右されます。

今回は実際に9社のFAQシステムを試用した上で、表記ゆれにどれだけ対応できているかを点数付けしました。

3, 質問文のサジェスト機能
質問文・キーワードの入力中にリアルタイムでサジェストを提案してくれるFAQシステムは、ユーザーの満足度も高く、定着しやすいです。
この機能はAIのロジックを工夫しないと実現できません。したがって、AIの評価項目として採用しています。

4, 関連タグのサジェスト
1つのキーワード(タグ)を入力した際に、FAQシステムが関連するタグを適切に提示できているかどうかを評価します。

AI以外の12機能

次に、AIエンジンとは関係のないFAQシステムの機能を12種類に分類し、評価対象としました。
FAQシステムの性能はAIエンジンの性能と直結します。しかしながら、より使いやすいFAQシステムを選ぶためにはAI以外の機能性も評価付けしなければなりません。今回はAI以外の機能性もFAQシステムの使い勝手に影響する項目だと判断し、評価項目として採用しています。

1, PC/スマートフォンでのUI
FAQシステムがPCとスマートフォンそれぞれに最適化されたUIで利用できるかどうかです。
また 、ユーザーフレンドリーでわかりやすいかなどを判断基準としていきます。

2, 検索エンジンインデックス
FAQシステムがGoogleなど検索エンジンにインデックスされるかどうかも評価項目として採用しました。
検索エンジンへFAQページがインデックスされるFAQシステムでは、ユーザーがよりスムーズに疑問解決できるようになります。

3, キーワード検索
FAQシステムにキーワードを入力すると正しく検索結果が反映されるかどうかを評価します。

4, 絞り込み検索
FAQシステムが、「カテゴリ名」×「自然文」などの組み合わせで絞り込み検索した際に、適切なページを表示できているかどうかを評価します。

参考:HIS FAQページ

5, FAQシステムのシナリオ分岐
回答が個別の条件によって変化する場合、シナリオ分岐で回答を絞っていける機能をさします。
この機能の有無により、複雑な質問への対応が可能かどうか決定するため、より正確なシナリオ分岐ができているかどうかを判断しました。

6, HPへの埋め込み
FAQの一部をモジュール化し、HPに埋め込むことができるかどうかを判断します。

7, よく聞かれる質問
よく聞かれる、見てほしい質問を予め表示させる機能があるかどうか判断します。
選択肢や質問文があらかじめ表示されていれば、回答の見つけやすさも向上します。今回は特にユーザビリティの側面から評価しました。

8, 関連FAQのサジェスト
回答が解決しなかった場合に、最後の一粘りとして関連した質問を提示する機能です。
最初から候補を出せばよいのですが、意外とこのタイミングで解決することもあるので、あると便利です。

参考:cybozu.com よくあるご質問

9, 画像やファイルの挿入
分かりにくい分岐や回答が存在する場合、動画や画像メディアなどを表示させることでよりユーザビリティが高まります。そのような機能があるかどうかを評価しました。

10, 回答への評価
回答に対して「役に立った」「役に立たなかった」などアンケートを実施できる機能が搭載されているかどうか評価しました。アンケート機能はFAQシステムの回答精度を向上させるために役立つため、必須です。

11, 意見記載欄
FAQシステムが提示した回答について、ユーザーが自由に意見を記載できるフォームがあるかどうかを評価しました。ユーザーの声を直接聞くことができるため、AIの精度上げに一役買うでしょう。

参考:cybozu.com よくあるご質問

12, フォームブロック
問い合わせ欄への記入時、該当するFAQを送信前に提示します。

参考:みずほ銀行 FAQページ

以上がFAQシステムをを判断する16つの評価基準になります。次の章では、それぞれの機能の有無や優劣によって点数付けを行い、どのチャットボットが優れているかについてご紹介したいと思います。

FAQシステムの比較・採点方法

今回の調査では、さきほどご紹介した16種類の項目に対して5点または10点を満点と設定しました。
各項目ごとに、機能の有無や機能スペックを採点し、各FAQシステムには最大100点の評価が付きます。

要件種別満点
自然文検索AI5
表現のゆらぎの吸収AI10
質問文のサジェスト AI10
関連タグのサジェストAI5
PC/スマホでのUIシステム10
検索エンジンインデックスシステム10
キーワード検索システム5
絞り込み文検索システム 5
シナリオ分岐システム 5
HPへの埋め込みシステム 5
よく聞かれる質問システム 5
画像やファイルの挿入システム 5
意見記載欄システム 5
フォームブロックシステム 5

FAQシステム9社を比較!

使用する評価指標となる16項目をご紹介したところで、比較対象となった9種類のFAQシステムをご紹介します。

※各リンクからは、該当するFAQシステムの評価を詳細に確認することができます。ぜひご覧ください。

なお、本記事では「アルファスコープ」と「Oracle Service Cloud」2社の採点結果を掲載しています。
全ベンダーの採点結果を詳細に知りたい方は、 「2021年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をご覧ください。

※今回の評価は、対象となるサイトでの機能の検証結果のみを元にしており、サポート体制や管理画面は一切考慮しておりません。
2020年1月末時点での検証結果となりますので、記事を閲覧いただいている時点では仕様が異なっている可能性があります。
また、調査対象としたサイトでは実装していない機能であっても、要望に応じて実装できる場合があります。詳細につきましては各ベンダーにご確認ください。

アルファスコープ

自然文検索も選択できる仕様となっていましたが、実際の使い勝手はキーワード検索のそれと大差ありませんでした。

とはいえ、カテゴリを絞った上でキーワード検索が行えたため、特別精度が低い、というわけでもなさそうでした。特徴として、他のサイトにはなかった「ワードクラウド」機能が搭載されており、キーワード検索に不慣れな方でも使い勝手が良さそうだと感じました。

Oracle Service Cloud

「盗難」と「盗まれた」が同じ意味として認識されなかったなど、表現の揺らぎがあまり吸収されておらず、低い評価となっています。
これは「自然文検索」といいつつも、入力文字列内の重要単語を抽出し、キーワード検索を行っていることが原因かと思われます。

一方で、カテゴリを限定しキーワードで検索を行う絞り込み検索機能が搭載されており、通常の検索に比べて、正しい回答に辿り着くことができた印象です。

その他のFAQシステムの比較結果については、下記記事か 「2021年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をご活用ください。

FAQシステムを比較する際のポイント

次に、世の中に数多くあるFAQシステムについて、どのような観点から比較・検討すべきかそのポイントをご紹介します。

  1. FAQシステムの検索性能
  2. FAQシステム運用サポートの手厚さ
  3. FAQシステムのカスタマイズ性

昇順に、ひとつずつ見ていきましょう!

1, FAQシステムの検索性能

まずはFAQシステムの検索性能がどれだけ高いか比較しましょう。検索性能はベンダーが利用しているAIエンジンの性能によって左右されます。

  • 基本的な検索機能に問題はないか
  • 自然文検索に対応できているか
  • どれだけ表現のゆらぎを吸収できているか
  • 単語や文章の入力中にサジェストが表示されるか
  • タグ検索機能など、便利なオプション機能が実装されているか

2, FAQシステムの運用サポートの手厚さ

次に、FAQシステムを導入した後の運用サポートの有無やその手厚さを比較しましょう。

FAQシステムの保守に関するサポートはもちろんですが、それよりも導入後のユーザー利用履歴を分析し、より効率よくFAQシステムが運用できるように改善案を提案するようなサポートがあるベンダーがおすすめです。

FAQシステムを導入しただけでは思ったような成果が出ない場合もあります。サービス利用ユーザーの行動を分析し適切なUIを提供するためにも、ベンダーによる手厚い運用サポートは必須だと言えます。

3, FAQシステムのカスタマイズ性

エンタープライズ企業にとっては、自社の運用や顧客情報に合わせてFAQシステムので事案や機能を変更できる点も重要になります。

例えば銀行やメーカーなど、異なる属性の人が使う可能性のある業界では、①FAQを出し分けたり、②それぞれのFAQを統合して管理出来たりなど、柔軟なカスタマイズが求められます。
その場合、FAQシステムをパッケージ販売しているベンダーではなく、スクラッチ開発にも対応できるベンダーを選ぶべきでしょう。

サイシードの開発事例では「個人向けFAQ」と「法人向けFAQ」「オペレーター向けFAQ」を適切に出し分ける必要があったため、スクラッチ開発を行ったケースがありました。

また、こちらの記事ではFAQシステム9社を16項目で数値化して比較した検証結果を公開しています。各ベンダーがどのような特徴のFAQシステムを提供しているか知りたい方はぜひご参照ください。

FAQシステムの比較まとめ

本記事ではFAQシステム9社について比較検証した結果のうち、2社分だけご紹介いたしました。

本記事で採点した総得点数は当然FAQシステム選びの参考にしていただきたいですが、総得点数が高いツールほど、導入費用も高くなる傾向にあります。
自社でFAQシステムを導入検討されている方は、導入にあたって何を重要視するか今一度明確にした上で、検討していただければと思います。

残りの7社は、上で紹介した2社と合わせてDL資料に記載しているので、ぜひダウンロードしてみてくださいね!

代表 松尾
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
とっても便利なFAQ システム。項目を細かく分けて比較してみました!チェックするポイントがお分かりいただけたらと思います!
続きはこちらのフォームから、「2021年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をDLいただけます!
ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。
2021年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集

こちらの比較集では、各FAQシステムベンダーが提供するFAQシステムを各社の導入事例を元にHP上で実際に使用し、検索精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価を行っています。
古くからあるシステムから新しいものまで網羅的に比較しているので、FAQシステムの導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

この記事をかいた人

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験。2015年に株式会社サイシードを創業。
2021年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集

主要なFAQシステムベンダーが提供するFAQシステムを実際に使用し、検索精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価しました。
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