FAQシステム

FAQシステム9社を徹底比較!16種類の機能に分けて性能を定量評価

最終更新日:2020年2月25日

このブログはAIを活用したFAQシステム『sAI Search』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、サイシード代表の中村です。
弊社社員の結婚式に参列することになりました。おめでたいですね。最近、その社員が式に向けてダイエットを遂行している中、彼のQOLをあげるという名目でたくさんお菓子を買ってデスクに置いています。嫌がらせではなく、彼のお腹が鳴っているのがかわいそうだからですがね。
さて、今回は「FAQシステム」についてお話していきたいと思います。

FAQシステムとは?

現在、FAQシステムは業務改善の目的で広まっており、様々なベンダーから多様なサービスが日々リリースされています。
そんな多様なFAQシステムをズバリ分かりやすく点数化しながら、各サービスの強みや特徴を丁寧に比較してご紹介します!
また、記事の最後では「2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」ををプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

FAQシステムをざっくり解説!

FAQシステムとは、よく聞かれる質問とその回答を集約したシステムで、問い合わせ削減する効果があります。
FAQシステムの基礎知識を詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。

そして、FAQシステムは用途によって3種類に分けられます。

1.一般ユーザー向けFAQページ
企業ホームページなどに埋め込まれていることが多く、主に自社の商品やサービスを購入・検討しているユーザー向けに設置されます。

2.コールセンターのオペレーター向けFAQシステム
オペレーター向けのFAQシステムは、電話応対するオペレーターのマニュアル検索を支援する役割を担っており、基本的な機能FAQ検索に加え、CRMとの連携など各社のオペレーションに合わせてカスタマイズすることが多いです。

3.社員向けのFAQシステム
社員向けのFAQシステムは、社内で使用しているシステムや手続きに関するFAQなどを掲載することが多く、ヘルプデスクへの電話・メール数を削減する役割を果たしています。
昨今の働き方改革ブームの中で、急速に利用が進んでいます。

今回は、1.一般ユーザー向けFAQページを対象に、各サービスが導入されている実際のサイトで検証をしていきます。

AIチャットボットツールを判別する16機能を紹介

この章では、自社開発のAI搭載型チャットボットに絞って、どのような機能があるのかについて順番にご説明していきたいと思います!
なぜ、このセグメントに特化してご説明するかというと、AIを搭載しているチャットボットは非搭載型チャットボットの完全な上位互換であるという点と、OEM提供のツールは元となるAIエンジンに性能が大きく制約されるため自社開発のAIエンジンに絞れば十分だからです。

AI関連の4機能

まずはチャットボットの性能に大きく関わるAIエンジンに関連する機能の評価基準についてお伝えしていきたいと思います。

・自然文検索
これは、自然文を入力して正しく検索結果が反映されるかどうかで判断していきます

・表現のゆらぎの吸収

「表現のゆらぎ」とは同じ意味の似た表現のこと(EX.パワポ≒パワーポイント≒PowerPoint)です。
人によって異なる表現でもきちんと同じ質問だと認識できるかどうかは、AIエンジンの性能が一番表れると言えます。

・質問文のサジェスト
質問文、キーワードの入力中に1文字毎にリアルタイムでサジェストが出てくることにより、全てを入力しなくても求めるFAQが見つかるかどうかです。
この機能はAIのロジックを工夫しないと実現できませんが、ユーザービリティを大きく左右します。

関連タグのサジェスト

1つのキーワード(タグ)を入力した際に、次に予想されるタグを提示するかどうかで判断します。

AI以外のシステム12機能

更に、チャットボットのサービスにおいてAIエンジン以外の部分のシステムについても判断基準をご紹介していきます。
もちろんAIエンジンの性能がコアではありますが、使いやすいチャットボットツールを選ぶためには、AIではないシステムの細部でも機能が充実しているかどうかは使い勝手に直結するので重要なポイントといえるでしょう。

・PC/スマホでのUI
PCとスマホそれぞれに最適化されたUIで利用できるかどうかです。
また 、ユーザーフレンドリーでわかりやすいかなどを判断基準としていきます。

・検索エンジンインデックス
Google等の検索エンジンから直接各FAQページにアクセスできるかどうかです。この機能があることでアクセス時の時間短縮に繋がります。

・キーワード検索
キーワードを入力すると正しく検索結果が反映されるかどうかです。

・絞り込み検索
カテゴリ×自然文など、絞り込みを行った上で検索ができるかどうかです。組み合わせて調べることができる機能になります。

参考:HIS FAQページ

・シナリオ分岐
回答が個別の条件によって変化する場合、シナリオ分岐で回答を絞っていける機能です。この機能の有無により、複雑な質問への対応が可能かどうか決まります。

HPへの埋め込み
FAQの一部をモジュール化し、HPに埋め込むことができるかどうかを判断します。

・よく聞かれる質問
よく聞かれる、見てほしい質問を予め表示させます。
選択肢や質問文が表示されているため、どう入力すべきか迷う人も解決に辿り着くことが出来ます。

・関連FAQのサジェスト
回答が解決しなかった場合に、最後の一粘りとして関連した質問を提示する機能です。
最初から候補を出せばよいのですが、意外とこのタイミングで解決することもあるので、あると便利です。

参考:cybozu.com よくあるご質問

画像やファイルの挿入
分かりにくい分岐や回答を動画・画像、ファイルを挿入することで分かりやすくします。

・回答への評価
回答に対して「役に立った」「役に立たなかった」のアンケートを実施します。このアンケートは、AIの精度を上げることに繋がります。

意見記載欄
提示された回答について、ユーザーが自由に記載できる意見欄が設置されているかどうかです。ユーザーの声を直接聞くことができるため、AIの精度上げに一役買うでしょう。

参考:cybozu.com よくあるご質問

フォームブロック
問い合わせ欄への記入時、該当するFAQを送信前に提示します。

参考:みずほ銀行 FAQページ

以上がチャットボットを判断する16の基準になります。次の章では、それぞれの機能の有無や優劣によって点数付けを行い、どのチャットボットが優れているかについてご紹介したいと思います。

比較基準と比較方法

比較方法ですが、FAQシステムの使い勝手を大きく左右する重要な機能を16個ピックアップし、それぞれの重要度に応じて5点か10点の点数を配分しました。
それぞれFAQシステムを使用し、各項目ごとに機能の有無とレベルで採点し、100点満点で集計しております。
ピックアップした機能は以下のとおりです。

実際に、AIチャットボットベンダー各社を上記の各機能の優劣と有無によって100点満点で採点していきたいと思います!

採点方法と採点基準

それぞれ先述した項目ごとに点数付けを行います。
10点満点で採点する項目については、性能によって点数を付与しています。
5点満点で採点する項目についてはその機能を有している場合には5点を付与し、無ければ0点として計算していきます。

要件種別満点
自然文検索AI5
表現のゆらぎの吸収AI10
質問文のサジェスト AI10
関連タグのサジェストAI5
PC/スマホでのUIシステム10
検索エンジンインデックスシステム10
キーワード検索システム5
絞り込み文検索システム 5
シナリオ分岐システム 5
HPへの埋め込みシステム 5
よく聞かれる質問システム 5
画像やファイルの挿入システム 5
意見記載欄システム 5
フォームブロックシステム 5

各評価項目になっている機能の詳細な説明については、こちらの記事で詳しく解説しております。

主要なFAQシステム9社を比較しました

使用する評価指標となる16項目をご理解いただけたところで、今回の検証対象となるFAQシステムをご紹介します。
(リンクからは、弊社がそのシステムを紹介した記事に飛ぶことができます。ぜひ、合わせてご覧ください)

この記事では、これらの中から「アルファスコープ」と「Oracle Service Cloud」の2つのツールを例にして、各評価項目の得点を紹介します。

※今回の評価は、対象となるサイトでの機能の検証結果のみを元にしており、サポート体制や管理画面は一切考慮しておりません。
2020年1月末時点での検証結果となりますので、記事を閲覧いただいている時点では仕様が異なっている可能性があります。
また、調査対象としたサイトでは実装していない機能であっても、要望に応じて実装できる場合があります。詳細につきましては各ベンダーにご確認ください。

アルファスコープ

自然文検索も選択できる仕様となっていましたが、実際の使い勝手はキーワード検索のそれと大差ありませんでした。
とはいえ、カテゴリを絞った上でキーワード検索が行えたため、特別精度が低い、というわけでもなさそうでした。特徴として、他のサイトにはなかった「ワードクラウド」機能が搭載されており、キーワード検索に不慣れな方でも使い勝手が良さそうだと感じました。

Oracle Service Cloud

「盗難」と「盗まれた」が同じ意味として認識されなかったなど、表現の揺らぎがあまり吸収されませんでした。
検索結果を見るに、自然文検索といいつつも、入力文字列内の重要単語を抽出し、キーワード検索をしているためだと思われます。
カテゴリを限定しキーワードで検索を行う絞り込み検索機能が搭載されており、通常の検索に比べて、正しい回答に辿り着くことができた印象です。

番外編:検証対象外のFAQシステム

ここでは、外部向けのFAQシステムがないものや、厳密にはFAQシステムとは異なるサービスであるにも関わらず他サイトでは同じ括りで語られているサービスについて、簡単に補足しておきます。

TRAINA

はじめに、野村総合研究所(NRI)の提供しているFAQシステムを含めた総合ソリューションであるTRAINAです。

システム内で一元管理している社内データを主に3つの方法で活用することが可能です。

  1. 作成したFAQをチャットボットと連携し、顧客の問い合わせに対応
  2. RPA連携を通し、社内での事務処理タスク等の定型業務サポート
  3. 音声認識と連携した適切なFAQ提示で、オペレーターの対応を支援

BizAntenna

次に、アクセラテクノロジが提供し、富士通株式会社から発売されているFAQ作成ツールであるBizAntennaです。

  1. カテゴリとタグの両方を使用したラベリングで様々な切り口からの検索を実現
  2. 付与されたタグを用いて絞り込みメニューを自動で作成
  3. 既存のマニュアルの該当ページをFAQとして提示することが可能

という特徴がありますが、メインはFAQ作成ツールです。

まとめ

いかがでしたか?
今回は人気のFAQシステムを比較してみました!

総得点数ももちろん大事ですが、点数が高いものは価格もそれなりにするケースがあります。自社での導入を検討されている際は「何を一番重要視するか」を明確にして、検討していただければと思います。

残りの7社は、上で紹介した2社と合わせてDL資料に記載しているので、ぜひダウンロードしてみてくださいね!

また、弊社でも自社開発のAIを搭載したFAQシステム「sAI Search」を提供しています。
FAQシステムは導入のためのFAQ作成が大きな負担になりがちですが、弊社ではFAQデータの作成から導入後実際に使ってもらうための施策まで、一気貫通でサポートさせていただいております。

代表 中村
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
とっても便利なFAQ システム。項目を細かく分けて比較してみました!チェックするポイントがお分かりいただけたらと思います!
続きはこちらのフォームから、「2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をDLいただけます!
ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。
2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集


こちらの比較集では、各FAQシステムベンダーが提供するFAQシステムを各社の導入事例を元にHP上で実際に使用し、検索精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価を行っています。
古くからあるシステムから新しいものまで網羅的に比較しているので、FAQシステムの導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください!

中村 陽二

この記事をかいた人

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験。2015年に株式会社サイシードを創業。
2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集

主要なFAQシステムベンダーが提供するFAQシステムを実際に使用し、検索精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価しました。
FAQツールシェアNo.1のツールから最新ツールまで網羅的に比較しているほか、気になる導入費用も紹介しています。
FAQシステムの導入を検討している担当者の方必見の資料です。