FAQとは？FAQの意味や読み方、Q&Aの違いと活用事例まで全て解説しました！

最終更新日：2020年9月30日

このブログはAIを活用したFAQ『sAI Search』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください！

こんにちは、サイシード代表の中村です。
また、記事の最後では「2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね！

インターネットショッピングを行っていると、FAQという文字列を目にする機会があります。FAQの意味や機能をなんとなく知っていても、それが指す本当の意味を知る機会はなかなかありませんよね。

そこで本記事では、人工知能を搭載したFAQシステムの開発・提供を行っている弊社が、FAQとQ＆Aの違いや、インターネットショップがFAQシステムを導入したがる理由について、その内情をご紹介します！

FAQとは？

FAQとは、よくある質問とその回答を集めた問答集のことを指します。インターネットショッピングサイトや企業サイトに寄せられる消費者からの質問を事前に公開しておくことで、企業のカスタマーセンターへ膨大な量の問い合わせが届くことを未然に防ぐ目的で設置されることが多いです。

FAQの語源は英語から来ていて、Frequently Asked Questionの略称です。

FAQの意味と読み方について

FAQの読み方は「エフ・エー・キュー」とアルファベットそのままの読みをする場合が多いです。

ローマ字読みと混同してしまったことで「ふぁきゅー」と読まれる方も一定数いらっしゃいますが、FAQの語源がアルファベットの頭文字を取っていることもありますから、「エフ・エー・キュー」と読む方が適切でしょう。

FAQとQ&Aの違い

FAQとQ&Aは名称こそ違いますが、その意味やウェブサイトに設置される目的に大きな違いはありません。

Q&Aとは「Question and Answer」の略称で、インターネットショッピングサイトや企業サイトに寄せられた質問に対する回答を掲載した問答集を指します。FAQと同一の意味を指し、カスタマーサポートへ大量の問い合わせが来ないように設置する目的も同様に持ちます。（実際は「聞かれそうな質問」を事前に用意して想定される回答を先に掲載しておくケースの方が多いです。）

多くのサイトではFAQとQ&Aについて、その違いを無理やり見出すような説明がありますが、本記事の筆者は名称が異なる点以外に大きな違いはないと認識しています。

以上の表からも、FAQとQ&Aとの間に大した差がないことが伺えるかと思います。

ただし最近になって「FAQシステム」と呼ばれる、社内外で質疑応答知識を共有・提供するコンテンツ管理システムが話題になりつつあります。この場合は「Q&Aシステム」という言葉が使われることはないため、注意しましょう。

FAQシステムを利用すれば、質疑応答事項の追加・共有を非常に容易に実施することができるようになります。
限られた人材しかリストの更新ができなかった従来のFAQに比べて手間がかからず、業務効率の改善にも非常に効果があるとされており、その上導入費用も安価で済むということで多くの企業から注目されています。

そこで、次章からはFAQシステムの仕組みや企業がFAQを導入したがる理由についてご紹介しようと思います。ビジネスとは無縁の方でも学びの多い内容になるかと思いますので、ぜひ新しい知識を得てくださいね！

FAQシステムの仕組みとその歴史

ここからは、 FAQとFAQシステムの違いを抑えるべく、FAQシステムに搭載されている検索機能の進化の変遷を見ていきます。FAQシステムは他とどう違うのか？なぜ企業は導入したがるのか？解説していきます。

FAQシステムの基本的な仕組み

そもそもFAQシステムとは、広義のナレッジ・マネジメントツールである、といえます。ナレッジマネジメントとは本来、社内のノウハウ（＝ナレッジ）を企業内で効率よく共有することで企業価値を高めていく経営手法のことを指します。

したがってFAQシステムは、社内問い合わせ対応の業務効率を改善する目的でも導入されます。FAQシステムは社外の問い合わせ対応のみならず、非常に幅の広い目的で利用されるのです。

FAQシステムの利用用とは大きく分けて3つに分類できます。

• ユーザーの自己解決を促すために外部公開するもの（単純なFAQ）
• コールセンターオペレーター向けのマニュアル検索ツール
• 社内知識を蓄積するナレッジベースとしてもFAQシステム

これら3つの分類全てに共通する要素として「検索機能が高精度である」ことが求められます。高度な検索機能なしには、ナレッジベースとしての役割を十分に果たすことができないからです。

そこで、FAQシステムがどのようにその検索機能を向上してきたのかを見てみましょう。

FAQシステムの歴史｜キーワード検索型の第1世代

FAQシステムの第1世代は、過去15年間主流であった「キーワード検索型」のFAQシステムを指します。この型は質問文と回答文に含まれる重要単語を検索窓に記入し結果を表示する、シンプルな設計となっていました。

しかしそのシンプルさゆえに、キーワードに完全一致しない場合はFAQにヒットしなかったり、弾き出された結果は並列で表示されるため最適なQAにたどり着くまで時間がかかったりと、FAQとしての機能が成り立たない多くの課題を抱えていました。

FAQシステムの歴史｜人工知能搭載型の第2世代

FAQシステムの根本的な課題を解決したのが第2世代の「AI搭載型」FAQシステムです。この型では、キーワードの揺らぎを吸収することで登録FAQとは異なる表現でのヒットを可能にしただけでなく、入力した文章とFAQの類似度が高い順に結果をソートすることでより速く正確に正しい回答に到達することが可能になりました。

しかしこの世代でも、自然文の入力に手間がかかる、検索したい内容を明確に言語化できない人には使い勝手が悪い、という課題が明らかになりました。

FAQシステムの歴史｜先回りして「聞きたい内容」を提示する第3世代

使い勝手に関する課題は、第3世代のFAQシステムによって解決が期待されています。第3世代はタグ提示型FAQシステムで、検索したい内容を「タグ」を選択していくことで明確化し回答を提示するものです。

漠然とした疑問を抱いている場合でも目的のFAQにたどり着くことが可能になります。また、直感的なタグタップ操作によって、検索窓への入力が不要あるいは最小限に抑えられるため、自然文を打つ手間も省くことができます。

第3世代のFAQシステムについてより詳しくご覧になりたい方は、こちらのプレスリリースも併せてご利用ください。
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000045.000015946.html

FAQとFAQシステムの違い

そこで、FAQとFAQシステムの違いを次のように理解することができます。

• FAQ：
  WEBサイトにHTMLコードで記述された単純な質問集
• FAQシステム：
  質問集に検索機能を付け、ユーザーの利便性をより向上させたFAQのモデル

また、先ほど説明した通り、FAQシステム自体も技術革新によってその精度や性能を向上し続けています。

AI搭載型のFAQシステムは何が違う？

AI非搭載のFAQシステムは、ユーザーが検索欄に打った自然文のうち完全一致した質問に対する回答を提示するだけの単純なものでした。これでは疑問を適切に言語化できないユーザーや、FAQシステム提供側が想定していなかった質問文に対応することができず、機能性も低いです。

自然言語処理機能を搭載したAI型のFAQシステムでは、次のことが可能になります。

• AI搭載のFAQシステム①揺らぎを吸収し、正答率アップ
• AI搭載のFAQシステム②人間の自然な文章を理解できる
• AI搭載のFAQシステム③正解により近いアンサーを上位に提示

これによって、ユーザーは自分が求める回答を効率よく見つけ出すことができ、FAQシステム提供側もユーザーに正しい情報を提供できることで問い合わせ対応数を削減することができます。AI搭載型のFAQシステムはユーザーと企業の双方にメリットがある型です。

なぜ企業はFAQシステムを導入するのか？

なぜ企業や会社はFAQシステムを導入したがるのでしょうか？
ここまでの内容を踏まえた上で、FAQシステムが誕生した経緯やその存在意義について考察していきましょう。

FAQシステムの導入効果①入電・受信メール数の削減につながる

ユーザーの自己解決を図るFAQシステムを設置することによって、問い合わせ数の削減が見込めます。そのため、オペレーターの負担軽減はもとより、ヘルプデスクの無人化も可能になります。

例えばAmazonは、到着した商品の返品方法や、なにかトラブルがあった際の対処方法について、ユーザーへコールセンターへの連絡先を提示する前にFAQを利用させるようなUI設計を施しています。

これによってユーザーは、コールセンターに問い合わせすることなく疑問を解決することができます。FAQでも解決できなかった疑問があった場合や、回答が困難な疑問の場合にのみオペレーターが対応するのです。

別名コストセンターと言われるコールセンターにかかる人件費の削減が行える点でも有用なサービスと言えるでしょう。

FAQシステムの導入効果②顧客満足度の向上が期待できる

近年、コールセンターに電話をかけるよりもネットで自分の疑問を解決したい、というユーザーが激増していることをご存知でしょうか？FAQシステムは、このようなユーザー側のニーズに応えることで、顧客満足度の向上につなげるサービスと言えるでしょう。

FAQシステムの導入効果③オペレーター間でナレッジを共有できる

オペレーター業務やそこで得た知見は、個人での対応が基本であることから属人的になりがちです。これらの「回答文には載っていない」情報をオペレーター間で共有することで、経歴に関係なくスムーズな対応を行うことが可能になります。

したがって、FAQシステムは誰でも簡単に新しい対応方法を追加できる仕組みが搭載されている必要もあります。一部の社内エンジニアのみがメンテナンスできるようでは、高い業務改善効果を見込むことができません。

FAQシステムのメリット・効果について知りたい方は、こちらの記事でより詳細に解説しています。導入検討に際してもっと詳しく知りたい方は是非ご一読ください！

FAQシステムの活用事例と導入効果

こちらでは、実際に弊社AI搭載型FAQシステムであるsAI Searchを導入された企業様の活用事例を紹介しています。

• FAQシステム導入に至った経緯と、課題点
• その課題点に対する弊社提案のソリューション
• ソリューションによって出た改善効果

以上3点を各事業者様ごとに説明し、コールセンターへFAQシステムを導入した事例、社内向けヘルプデスクにFAQシステムを導入した事例の双方向から紹介しています。FAQシステムの活用事例と導入効果を知りたい方は以下の記事よりご参照ください。

FAQシステム9社の機能を16項目から比較

次に、FAQシステムを開発・提供している9社の性能を合計16項目の要素からスコア付けし、比較しました。FAQシステムのスコア付けに利用した要件は以下の項目となっています。

また、今回調査した9社のFAQシステムの内訳は以下の通りです。

• アルファスコープ
• Oracle Service Cloud
• OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support
• FastAnswer2
• Sync Answer
• i-ask
• MatchWeb
• sAI Search

（リンクからは、弊社がそのシステムを紹介した記事に飛ぶことができます。）

詳しいFAQシステムの比較内容や、検証結果についてはこちらの記事をご参照ください。

FAQとQ&Aの違いまとめ

さて、今回の記事ではFAQとQ＆Aの違いについて詳しくお伝えした上で、FAQシステム発展の歴史や、企業がFAQシステムを導入したく思う理由までをご紹介しました。

カスタマーサービスが必要な事業においては、その対応やナレッジマネジメントが非常に大きな課題となります。その業務効率を改善する目的においてFAQシステムは真価を発揮し、これまでに多くの企業が導入してきました。

弊社では自社開発のAIを搭載したFAQシステム「sAI Search」を提供しています。FAQシステムは導入のためのFAQ作成が大きな負担になりがちですが、弊社ではFAQデータの作成から導入後実際に使ってもらうための施策まで、一気貫通でサポートさせていただいております。

もしも本記事を通してFAQシステムの導入に興味を持った方がいれば、お気軽に弊社へお問い合わせください。導入相談から、導入費用の見積もりまで承ります。

最後までお読みいただき、ありがとうございます。
とっても便利なFAQ システム。項目を細かく分けて比較してみました！チェックするポイントがお分かりいただけたらと思います！
続きはこちらのフォームから、「2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をDLいただけます！
ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。

2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集

こちらの比較集では、各FAQシステムベンダーが提供するFAQシステムを各社の導入事例を元にHP上で実際に使用し、検索精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価を行っています。
古くからあるシステムから新しいものまで網羅的に比較しているので、FAQシステムの導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください！

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