FAQシステムとは？導入を検討したらまず読むべきパーフェクトガイド【2020年度版】
最終更新日：2020年9月7日
このブログはAIを活用したFAQ『sAI Search』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください！
一般消費者向けにはメーカーから旅行代理店、企業向けにはコールセンターから社内問い合わせ対応まで、幅広く利用されている「FAQ」。
名前は聞いたことあるけど、どうやって使えばよいのだろうか？と疑問を持っている方も多いのではないでしょうか。
FAQの今更聞けない基礎知識から最新の仕組みまで、全部紹介しちゃいます！
この記事の目次
FAQとは？種類やQ＆Aの違いまでパーフェクトガイド！
FAQとは「Frequently Asked Questions」の略称で、日本語に訳せば頻繁に尋ねられる質問だということになります。企業が提供しているサービスに対して、顧客からよく尋ねられる質問を網羅し公開することで、カスタマーサービス部に掛かる負担を抑えることができるため、導入する企業が多いです。
FAQシステムの種類
ひとくちに「FAQシステム」といっても、目的や想定ユーザーなどによって大きく3つの種類に分類できます。まずは、自社の目的と合致した種類のFAQシステムを把握します。
1.一般ユーザー向けFAQページ
企業ホームページなどに埋め込まれていることが多く、主に自社の商品やサービスを購入・検討しているユーザー向けに設置されます。
2.コールセンターのオペレーター向けFAQシステム
オペレーター向けのFAQシステムは、電話応対するオペレーターのマニュアル検索の役割を担っており、基本的な機能FAQ検索に加え、CRMとの連携など各社のオペレーションに合わせてカスタマイズすることが多いです。
3.社員向けのFAQシステム
社員向けのFAQシステムは、社内で使用しているシステムや手続きに関するFAQなどを掲載することが多く、ヘルプデスクへの電話・メール数を削減する役割を果たしています。
昨今の働き方改革ブームの中で、急速に利用が進んでいます。
FAQシステムの種類①ユーザー向けFAQ
顧客側にとって、もっとも身近なFAQシステムがこちらの「ユーザー向けFAQページ」です。
企業ホームページに設置されている「よくある質問」ページを見たことのある方は多いのではないでしょうか？
企業の提供する商品やサービスに関連したFAQが主な内容となっています。
他の2つと比較してユーザー層が広くなるため、様々なリテラシーレベルを想定して構築する必要があります。
実際に効果のあるFAQサイトの作成方法についてはこちらの記事で詳細に解説していますので、ご興味のある方は併せてご覧ください！
FAQシステムの種類②コールセンター・オペレーター向けFAQ
コールセンター向けのFAQシステムは、電話で問い合わせに応対するオペレーターに特化した機能が搭載されているものを指します。
電話応対の補助システムとしての役割を担っていることから、デフォルトのマニュアル検索機能だけでなく、CRM・CTIといった各種システムとの連携を通したカスタマイズが可能です。
また、オペレーターごとのカスタマイズに加え、応対にかかる事後処理の短縮機能も搭載されていることが多いです。
実際に導入が進んでいる理由についてはこちらの記事でより詳細に説明しています。導入を検討している方は、併せてご覧になってはいかがでしょうか？
FAQシステムの種類③社内ヘルプデスク向けFAQ
社員の抱える事務処理やシステム不具合に関する疑問などを解消するヘルプデスクでの利用を想定しているのが「社内ヘルプデスク向けFAQシステム」となっています。
業務時間の大半をメールや電話での応対に割かれているヘルプデスクの負担を軽減するために導入する企業が多くなっています。
また、疑問を抱える社員も担当者からの連絡を待たずに課題を解決することができるため、急速に利用導入が進んでいます。
社内ヘルプデスクにFAQを導入する際のポイントはこちらの記事をご覧ください。
FAQシステムの機能をご紹介
FAQシステムの主要な機能は、検索機能とFAQ管理機能に分類することが可能です。
よくある質問の検索機能
スタンダードなキーワード検索やカテゴリ検索をはじめ、自然文検索やタグ検索もここに分類されます。
ユーザーや社員、オペレーターなどによって多岐にわたって使用されるため、この機能の精度でFAQシステム全体の使い勝手が左右されると言っても過言ではありません。
複雑なFAQなどでは、分岐を追加することでユーザーの条件に応じた適切な回答を提示することが可能になります。
また、コールセンターへの入電数を削減する、オペレーターの対応品質を統一化するなど、様々な目的達成のために欠かせない機能と言えます。
FAQ管理機能
ナレッジのメンテナンスや公開制限など、管理者が使用する機能を「FAQ管理機能」と呼びます。
一般的に表出しづらい機能ですが、FAQのシステムを有用なツールにするためには、これらの機能が重要な役割を担っています。
例えば、検索機能の精度がとても高くとも、適切なキーワードが紐づけられていなかったり回答文そのものが間違っていたりすれば、FAQシステムはユーザーの疑問を解決できません。
そのため、解決率が低く改善が必要なFAQや、 検索はされているが登録されていない質問文を把握し、FAQの改善・追加を行う必要があります。
この時、FAQの編集方法がわかりやすくシンプルであることが重要になります。
FAQシステムの機能について知りたい方は、こちらの記事でより詳細に解説しています。導入検討に際してもっと詳しく知りたい、という方は是非ご一読ください！
FAQシステムの導入事例
ここからは、実際にFAQシステムを導入した企業の背景や得られた効果をご紹介していきます。
FAQシステムの導入事例①ユーザー向け
大手旅行代理店H社では、航空券やホテルを予約した、または予約を検討している顧客に向けたFAQシステムを導入しています。
FAQシステムの導入にあたって、HISは顧客一人当たりの平均通話時間（Average Talk Time）が増長である現状に鑑み、その短縮を目標として設定していました。
HISの導入したFAQシステムには、ユーザーの閲覧していたFAQをログとしてオペレーターに表示させることが可能となっているため、ユーザーが自身の抱える疑問をうまく言語化できない場合であってもその内容を推察することができるようになり、結果として対応時間の削減を達成しました。
FAQシステムの導入事例②コールセンター・オペレーター向け
コールセンターの代行サービスを提供しているA社では、通電時間の削減のためにコールセンター・オペレーター向けのFAQシステムを導入しました。
背景として、受電する在宅スタッフが担当企業の商品・サービスについて十分な知識を持っていないために本社への問い合わせが多くなっていた点がネックとなっていました。
この解決のため、有人チャット機能を搭載したFAQシステムを導入することで、在宅スタッフから本社への問い合わせ導線を確保しました。これにより、従来の応対時間を大幅に削減することに成功しました。
FAQシステムの導入事例③社内ヘルプデスク向け
建設会社T社では、従来の社内ヘルプデスク業務の効率化を実現するためにFAQシステムの導入に踏み切りました。
社内で問い合わせの多い、低頻度で発生する煩雑な事務手続きといった内容に対するFAQを完備することで、ヘルプデスクの入電数を大幅に減少できたそうです。
また、FAQの追加や編集が容易なサービスを使用していることから、定期的なFAQの改善を行うことが可能となっています。
そのため、日々の問い合わせ内容に適合した最新のFAQを設置することができるため、定期メンテナンスを継続するだけで導入時と同等の効果を見込むことができます。
これらのより詳細な内容やその他の導入事例をご覧になりたい方は、こちらの記事で紹介しておりますので是非ご一読ください！
FAQシステムの導入効果（メリット）
続いて、FAQシステムを導入するメリットを3つご紹介します！
FAQシステムのメリット①入電・受信メール数の削減につながる
ユーザーの自己解決を図るFAQシステムを設置することによって、問い合わせ数の削減が見込めます。
そのため、オペレーターの負担軽減はもとより、ヘルプデスクの無人化も可能になります。
別名コストセンターと言われるコールセンターにかかる人件費の削減が行える点でも有用なサービスと言えるでしょう。
FAQシステムのメリット②顧客満足度の向上が期待できる
近年、コールセンターに電話をかけるよりもネットで自分の疑問を解決したい、というユーザーが激増していることをご存知でしょうか？
FAQシステムは、このようなユーザー側のニーズに応えることで、顧客満足度の向上につなげるサービスと言えるでしょう。
FAQシステムのメリット③オペレーター間でナレッジを共有できる
オペレーター業務やそこで得た知見は、個人での対応が基本であることから属人的になりがちです。
これらの「回答文には載っていない」情報をオペレーター間で共有することで、経歴に関係なくスムーズな対応を行うことが可能になります。
FAQシステムのメリット・効果について知りたい方は、こちらの記事でより詳細に解説しています。導入検討に際してもっと詳しく知りたい、という方は是非ご一読ください！
FAQシステムの仕組みについて
ここからは、FAQシステムに搭載されている検索機能の変遷を見ていきましょう。
FAQシステムの基本的な仕組み
そもそもFAQシステムとは、広義のナレッジ・マネジメントツールである、といえます。
主な用途は「FAQシステムの種類」でご紹介した通り、3つに分類できます。
もっとも一般的なものとして、ユーザーの自己解決を促すために外部公開するものが挙げられます。
2つ目の分類は、コールセンターオペレーター向けのマニュアル検索ツールです。
最後に、近年のブームとして社内のナレッジを蓄積するナレッジベースとしてのFAQシステムが挙げられます。
これら3つの分類全てに共通する要素として「検索機能が高精度である」ことが求められます。
この精度を基準にFAQシステムを3つの世代に分類して見ていきましょう。
FAQシステムの歴史｜キーワード検索型の第1世代
まず、第1世代は過去15年間主流であった「キーワード検索型」のFAQシステムを指します。
この型は、質問文と回答文に含まれる重要単語を検索窓に記入し結果を表示する、シンプルな設計となっていました。
しかしそのシンプルさゆえに、キーワードに完全一致しない場合はFAQにヒットしなかったり、弾き出された結果は並列で表示されるため最適なQAにたどり着くまで時間がかかったりと、課題を多く抱えていました。
FAQシステムの歴史｜人工知能搭載型の第2世代
これらの課題を解決したのが第2世代の「AI搭載型」FAQシステムです。
この型では、キーワードの揺らぎを吸収することで登録FAQとは異なる表現でのヒットを可能にしただけでなく、入力した文章とFAQの類似度が高い順に結果をソートすることでより速く正確に正しい回答に到達することが可能になりました。
ですがこの世代でも、自然文の入力に手間がかかる、検索したい内容を明確に言語化できない人には使い勝手が悪い、という課題が明らかになりました。
FAQシステムの歴史｜先回りして「聞きたい内容」を提示する第3世代
これらの課題は、第3世代のFAQシステムによって解決が期待されています。
第3世代はタグ提示型FAQシステムで、検索したい内容を「タグ」を選択していくことで明確化し回答を提示するものです。
そのため、漠然とした疑問を抱いている場合でも目的のFAQにたどり着くことが可能です。
また、基本的にはタグをタップして選択するため、検索窓への入力が不要あるいは最小限に抑えられるため、自然文を打つ手間を省くことができます。
第3世代のFAQシステムについてより詳しくご覧になりたい方は、こちらのプレスリリースも併せてご利用ください。
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000045.000015946.html
AI（人工知能）搭載のFAQシステムによるメリット
さて、FAQシステムの基本的な仕組みについてご理解いただけたところで、AIを搭載するメリットについてもう少し詳しくご紹介します。
AI搭載のFAQシステム①揺らぎを吸収し、正答率アップ
例えば「ログイン」と「サインオン」、「りんご」と「林檎」など、同じ意味で違う単語や表記を使用する場合を想定します。
キーワード検索などの完全一致検索ではFAQに含まれている表記と異なる場合はヒットしません。
しかし、人工知能を搭載することでこれらの語を同一のものと学習し、正答率の向上を図ることができるのです。
AI搭載のFAQシステム②人間の自然な文章を理解できる
また「昨日の夜から何度も決済を行おうとしているが、202というエラーに阻まれてしまう」場合を想定してください。
ITリテラシーがあまり高くなかったりキーワード検索になれていなかったりする場合、この文章から重要な単語を抽出することは難しいですよね。
人工知能が搭載されていれば、AIが独自に重要なキーワードを判別した上でFAQを提示するため、不慣れな方でも簡単に回答を得ることが可能となります。
AI搭載のFAQシステム③正解により近いアンサーを上位に提示
キーワードの完全一致で検索結果を表示させるFAQシステムでは、異なる言い回しや送り仮名の違いなどの小さい相違だけで候補として上がらない場合があります。
AI搭載のFAQシステムであれば、上記の文章から人工知能が単語に重要度をつけ、高いものから結果を提示してくれるため、短時間で最適な回答にたどり着くことができます。
AI搭載のシステムへの切り替え方法や注意点など、人工知能搭載FAQシステムに関する情報はこちらの記事からご覧いただけます。ご検討中の場合やより詳細に知りたい方は是非ご活用ください！
FAQシステムを選びのポイント
自社に最適なFAQ選びを行うにあたっては「FAQシステムを効果的に運用するために必要な要素」を抑えておくべきです。
世には多様なFAQシステムが存在しますが、どのFAQシステムにおいても欠かせないコアなポイントがいくつかあるんです！
ここでは3つ抜粋してご紹介します：
FAQシステム選びのポイント①回答までたどり着きやすいか
電話ではなくネットで自己解決を図ろうと思い立ち、いざホームページで検索をかけようと思っても、UIがわかりづらければユーザーはそこで離脱してしまいます。
このような可能性を避けるために当然「回答までの導線が整っている」ことがシステムとしては一番重要になります。
例えばホームページ上に「よくある質問」ボタンを設置するといった工夫が挙げられます。
FAQシステム選びのポイント②回答ががわかりやすいか
ユーザーが回答までたどり着けたとしても、回答がわかりづらかったり情報量が多すぎて読む気が無くなったりすると意味がないですよね。
このような可能性を避けるために「ユーザーに伝わる回答」であることが重要になります。
ユーザーの属性や一定の条件によって回答が左右される場合などには、分岐機能を用いて少しずつ回答を絞り込んでいくという施策が挙げられます。
FAQシステム選びのポイント③継続的にFAQを更新できる管理画面が構築されているか
初期FAQも学習も完璧な場合でも、新商品に関するFAQの追加やユーザーからのフィードバックを反映する修正を行わなければ真に良いFAQとは言えません。
HTML知識がなくても簡単かつ限りなく少ない労力でFAQを更新できるシステムであることは重要になります。
これらについての詳細な説明やその他のポイントはこちらの記事で書いています。FAQシステムの導入を考えている方は一度読んでみてはいかがでしょうか？
FAQシステムの導入費用(価格)はいくら？
さて、FAQシステムの導入にかかる費用の内訳について紹介していきます。
かかる費用は大まかに初期費用と月額費用の2つに分類されます。
FAQシステムの導入費用①初期費用（導入コスト）
はじめに、導入時に一度だけかかる費用を「初期費用（導入コスト）」と呼びます。
初期費用に含まれる項目として、一般に開発やデータ整備にかかる費用に加え、初期段階のサポート費用も組み込まれる場合が多いです。
FAQシステムの導入費用②月額費用（ランニングコスト）
次に、導入後継続的にかかる費用を「月額費用（ランニングコスト）」と呼びます。
月額費用は、毎月の料金が固定されている「定額制」のものと、ユーザーのページ閲覧数などの条件によって増減する「変動制」に分類されます。
FAQシステムの導入費用③オプションにかかる料金
また、オリジナルのUIを開発してもらうというように、デフォルトの機能に含まれていないものを追加する場合にかかる費用を「オプション費用」と呼びます。
この費用はあくまでもオプションを追加した場合にのみかかるため、費用を抑えたい方はデフォルト機能の範囲内でFAQシステムを設置することが可能です。
FAQシステムにかかる費用や、実際の各社サービスの提供価格は、こちらの記事からご覧いただけます。もっと詳しく知りたい方は、是非一度ご覧になってください！
FAQシステムとチャットボットの違い
さて、これまでFAQシステムに特化してお話ししてきましたが、同じ文脈で語られるサービスとして「チャットボット」が挙げられます。
他のFAQシステム比較記事の中にチャットボットが含まれていることを見たことにある方は多いのではないでしょうか。
ここでは、FAQシステムとチャットボットの違いについてサクッとご説明します！
チャットボットは「広義のFAQシステム」
FAQシステムとは、端的に言えば、ユーザーの提示した質問文に対して適切な回答文を提供するサービスです。
この意味で、チャットボットはFAQシステムとなんら変わりありません。
そのため、チャットボットは「広義の意味での」FAQシステムと考えて差し支えないと言えます。
「狭義のFAQシステム」との違いはズバリ「UI」
上述のように「広義のFAQシステム」にはチャットボットもFAQシステムも含みますが、違いはどこにあるのでしょうか？
それはズバリ「UI（ユーザー・インターフェース）」にあります。
FAQシステムは、淡々としたUIで、自分の求めるものを限りなく機械的に検索するために使用されます。
対してチャットボットは、会話調の短文でやりとりを行うUIが主流であり、あたかも「人と会話をしている」感覚で行うことが可能です。
このように、狭義のFAQシステムもチャットボットも、「ユーザーに回答を提示する」必要があるため、裏側は同じシステムを使用している点で共通しています。
大きな違いとしては、UIと検索を通した「人間味」を感じられるか否かと言えます。
また、チャットボットでは分岐は表示できないなど、システム上の差異もあるため、導入を検討されている方は注意して見てください！
FAQシステムとAI搭載型チャットボットの違いについては、こちらの記事で詳細に説明しています。自社に導入するのはどちらがいいんだろう？と悩んでいる方は是非ご一読ください！
FAQとは？導入前に読むべきパーフェクトガイドまとめ
今回はFAQシステムを検討している方が抑えておくべき全ての知識をこの記事に詰め込みました。
・急速なリモートワークで激増する社員からの問い合わせ対応の効率化
・コールセンターの営業短縮に伴う受電率の向上
に対するニーズが大幅に高まっておりFAQシステムが今注目されています。
一言でFAQシステムと言っても、その歴史は古く、様々なシステムが存在しています。近年のAI技術の発達により第3世代の検索エンジンも登場しています。
弊社サイシードでは、企業1社1社に合わせて最適な『問い合わせの自己解決』ソリューションを提供しているので、ぜひご相談ください。
様々なFAQシステムが乱立している中で、「自社に必要な機能は何か」「どのような事例を参考にすべきか」「最適なシステムはどれか」という疑問に対して、少しでもヒントになれば幸いです。
こちらのフォームから、「2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をDLいただけます！
ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。
こちらの比較集では、各FAQシステムベンダーが提供するFAQシステムを各社の導入事例を元にHP上で実際に使用し、検索精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価を行っています。
古くからあるシステムから新しいものまで網羅的に比較しているので、FAQシステムの導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。
どこもかしこもコロナの話題で持ちきりですね。
完全リモートワークで通勤時間がなくなったことで趣味の料理に一層熱が入ります。（元々徒歩通勤な私汗）
また、記事の最後では「2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね！