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「FastAnswer2」の評判は?他のFAQと比べた際の特徴と実勢価格も紹介

最終更新日:2019年7月3
このブログはAIを活用したFAQシステム「sAI Search」を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、サイシード代表の中村です。
先日自宅の大掃除をしたら「チェ・ゲバラ」の写真がどっかにいってしまいました。普段から身の回りを整理しておかないと大掃除したときに「こんな大きなもの無くなる?」というものが度々紛失してしまいます。
さて、今回は普段は普段でも、普段から「整備」が必要なFAQシステムにまつわるお話です。
本記事では、FAQシステムの中でもFastAnswer2というサービスの概要をご紹介していきたいと思います!

また、記事の最後では「2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

FastAnswer2とは

FastAnswer2は、企業に蓄積されたナレッジを簡単に活用するためのFAQシステムです。
FastAnswer2は、ナレッジを簡単に見つけやすい・作りやすい・育てやすい、というコンセプトによって成り立っていることが大きな特徴です。

FAQシステムの開発元は「テクマトリックス株式会社」

テクマトリックス株式会社は、ネットワークセキュリティ事業やコンタクトセンター業務支援といった、幅広い分野でITサービスを扱う企業です。
FastAnswer2をはじめとする「Fastシリーズ」を中心にコンタクトセンターのシステム企画、開発、運用をワンストップで提供できる点に強みがある企業です。

FastAnswer2が使用できる環境は?

FastAnswer2はクラウド型のサービスで、社内に蓄積されるナレッジクラウド上の統合データベースに保管します。
顧客からの情報をタイムリーに抜けなく収集できるほか、自社内で営業活動に即時に反映できるといったメリットがあります。

FastAnswer2の特徴とは?他ツールと比較してみた

FastAnswer2の特徴はナレッジを簡単に活用できる点にあり、それは「見つけやすい」「作りやすい」「育てやすい」の3つの軸から成ります。

・見つけやすい
多彩な検索と絞り込み機能やシステムを横断した検索でナレッジを見つけることができます。

・作りやすい
役に立つFAQやナレッジを手間暇をかけずに登録したり、システムが登録を提案します。

・育てやすい
ナレッジのメンテナンス性を高めるために柔軟なレポート生成が可能です。

これら3点を特徴を活かした具体的な機能をご紹介していきます。

様々なファイル形式が検索対象

FastAnswer2では、社内のファイルサーバーに保存されているデータであればExcelやPDFなどのデータをはじめ、静的なHTMLも検索対象になります。

横断的に様々なファイルを検索できるFAQシステムは他にも複数存在しており、FastAnswer唯一の強みというわけではありませんが、文書クローラーが各ファイルをインデックスし、文書ファイルの中身を横断検索することができます。

CRMシステム「FastHelp5」との連携

FastAnswer2とCRM(Customer Relationship Management:顧客管理)システムの「FastAHelp5」を連携させることで、顧客の情報を一元的なデーターベースで管理可能となります。

FastHelp5は顧客との接点であるコンタクトセンターの情報を担う重要なシステムです。そのほか地方自治体や製薬企業というような業界に特化したCRMなどの機能が連携できるFastシリーズが用意されています。

まずはお試し!デモを見ることができる

公式ページURLからお問い合わせを提出すると、FastAnswer2のデモ使用を依頼できます。
動作状況を確認するよい機会なので、実際に操作して自社貴社のご要望に沿うものか試してみるお試しいただくことが可能です。

FastAnswer2のユーザー向けFAQシステム機能は?

ユーザー視点から見たFastAnswer2の特徴的な3つの機能をご紹介します。

検索キーワードの自動補正機能

FastAnswer2には、質問事項を入力する際にタイプミスがあると自動的に正しいキーワードに補正して検索する機能があります。

一般的に、ユーザーは質問事項に対する知識が少なく、ヒットするキーワードに対する理解度も低いため、入力ミスが起こりやすくなっています。
このような場合に自動補正機能があることで、検索ミスによるユーザーのストレスを軽減する効果が期待できます。

その他の高度な検索機能

自動補正機能のほかにも、次のようなユーザーの検索を補助する機能があります。

・キーワードサジェスト機能
・詳細検索機能

・もしかして検索
・絞り込み検索
・添付ファイル検索


これらの機能により、ユーザビリティが高く快適な検索が可能になります。
また、検索表示画面では目的のキーワードがハイライト表示されるため、検索結果の関連性を確認しやすくなっている点でもメリットです。

質問が見つけやすい

注目のキーワード」や「頻度が高い質問」、「最新の質問」が表示されるので、ユーザーが迅速に課題解決に繋がる質問を容易に見つけることができます。

FastAnswer2のオペレーター向けFAQシステム機能は?

それでは、ここからはFastAnswer2のオペレーター向けの機能をご紹介します。

レポート機能

FastAnswer2では、FAQの参照回数や検索ログを分析することで、ナレッジのPDCA業務改善につながる「改善が必要なナレッジ」「作成が必要なナレッジ」「不要なナレッジ」をレポートにまとめることが可能です。

また、多様な観点から統計、分析レポートを作成できる柔軟性がある点も特徴的です。

文書クローラー

異なるサーバ上に存在する社内ファイルのデータも、FastAnswer2の検索可能範囲に含まれます。
さらに、ファイル形式はテキストに限らないため、ExcelのデータやPDFなどの文書データも検索可能となります。
そのため、社内のナレッジを幅広い範囲で共有できるようになる点で特徴的と言えるでしょう。

プライベートナレッジ

また、社内全体に公開するほどの重要度はない知見や、公開前の検討段階におけるナレッジについて、FastAnswer2では「プライベートナレッジ」として保存することができます。

ナレッジ毎に利用者ロールに応じた閲覧権限を設定することが可能で、後から特定グループや社内全体に公開することも可能となっています。

その他の機能

これまでにご紹介した機能のほかにも、次のような機能があります。

・見つけやすい
見つけやすい検索機能(もしかして検索、詳細検索):補正されたキーワードでの検索結果表示や30以上の詳細条件を指定した検索

サジェスト機能:入力途中のキーワードから、候補となるキーワードなナレッジを表示

ラベル表示:ナレンジラベルの色を自由に変えることで分類しやすさと視認性が向上

・作りやすい
エディター:直感的な操作で表権力あるナレッジを作成することができるエディター

複数ナレッジ同時編集:複数で同時に編集できる

テンプレート機能:分類や種類ごとに新規作成用のテンピプレートが充実

・育てやすい
ダッシュボード:閲覧状況や評価コメントを簡単に確認でき新着ナレッジまで自由に作成できる

柔軟なレポート:縦軸・横軸を設定しオリジナルなレポートを作成できる

ナレッジシール:個別のナレッジを表示する画面において、「社外秘」などのナレッジの特徴を表すシールをナレッジ画面に張り付けることができる

FastAnswer2の導入事例

FastAnswer2が導入されている例として、日本コープ共済生活協同組合連合会と全労災の事例を紹介します。

日本コープ共済生活協同組合連合会

日本コープ共済生活協同組合連合会は、共済加入者等をサポートするためにコールセンターを運営しています。

年間200万件に達する顧客の問い合わせをExcelや紙の資料で管理するという従来のFAQの運用を見直すために、3年前からFastAnswerの導入が始められました。
導入当初は紙データとFastAnswerを合わせて使用する必要があり、データの使い勝手の悪さに起因してコミュニケーターの負荷は増え続ける一方でした。

そこで、トークスクリプトを補助するFastHelp5を導入したことで、トークスクリプトとFAQをPC上でスムーズに閲覧できるように改善されました。

この結果、資料を探す時間、対応に迷う時間が大幅に削減されるという効果が得られました(平均処理時間を30秒削減)
他にも、資料一元化によってデスク周りの整理が進んだなどの効果も得られています。

全労済

全労災では、2009年から顧客向けのFAQシステムとしてFastAnswerが導入され、さらに2012年から内部向けのFAQ機能が追加されました。

まず、始めに導入されたFastAnswerの顧客向けの用機能によって初期段階から顧客対応の質が改善され、FAQページのアクセス数が1.3倍まで向上したという結果が得られています。

また、追加で導入された内部向けの機能では、知識の共有化によって職員の業務スキル向上がはかられ、スピーディーな顧客対応や業務改善につなげる仕組みが構築されています。

導入8ヵ月で1,600人の職員が機能を利用するなど、活発に情報が共有されるようになりました。

スタッフが実際に使ってみました!

「とはいうけど、本当に使いやすいの?」と疑問を抱えている方もいると思います。
そんな方の不安を削減するため、弊社スタッフが実際に「全労済」のFAQを使用した感想を聞いてきました。

多様な検索手段

検索窓では「キーワード」「自然文」そして「自動判定」の3種類から検索方法を選択できました。
中でも、「自動判定」はユーザーのITリテラシーがバラバラな全労済らしい配慮で、自分の入力したものがキーワードか自然文かわからない人でも検索しやすいと好評でした。

また、すぐ下に「シーンから選択」できるカテゴリ検索がついているのもメリットです。
「マイページ」と検索してもたくさん出てきてしまう、ということをカテゴリから検索することで回避できる点で親切な配慮と言えます。

キーワードの重みは微妙?

実際に検索をしてみたところ、気になる点が1つ浮上しました。
上の写真では、スタッフが「結婚したので名義を変更したい」と自然文検索を行い、一番上に出てきた回答が「自殺の場合、共済金は支払われるか」というものでした。

スクロールすると「改姓に伴う名義変更」のFAQもあったので、ヒットしなかったとは言えませんが、最初に全く関係ないFAQが出てくるのは嫌ですよね。その理由として「キーワードの重み付け」が微妙だったのでは?とスタッフは考察しています。

というのも、黄色でハイライトされているヒットしたキーワードを見ると、検索した文章の「変更」が「名義」より上に表示されています。
また、質問文内ではなく回答文でヒットしていることから、ひとつでも含まれればヒットさせていることがわかります。

少しスクロールすれば探している回答は見つかるので、使いづらい!というほどではなかったそうですが、一番上に出てくるに越したことはないので、マイナスポイントと言えるでしょう。

FAQのまとめ方も3種類

画面右側には「新着FAQ」「よく利用されているFAQ」「重要なFAQ」の3分類でFAQがピックアップされています。
「とりあえずこの辺りの情報を知っておいて損はないな」というようなFAQがピックアップされているので、あまりFAQ検索をしたことなくてヒットするか不安、という人にも優しい配慮と言えます。

唯一マイナス点をあげるとすれば、質問の文字数に応じて全文表示されていないものがあるので、全文表示してほしいな、という意見もありました。
非表示にされているのは平均3文字程度だったようなので、全文は推測できますが、その程度の非表示だったら表示してくれればいいのに、という気持ちもわかりますね。

FastAnswer2の導入価格

FastAnswer2の価格をカタログ価格と実勢価格の2パターンでご紹介します。

カタログ価格

FastAnswer2のカタログ価格は、以下のテクマトリックス株式会社公式ページの下部【資料請求・お問い合わせ】から直接お問い合わせいただく必要があります。

実勢価格

さて、FastAnswer2の実勢価格ですが、オンプレミス型とクラウド型によって価格体系が異なります

オンプレミス型の場合は、年契約で240万円となっています。
クラウド型の場合は、初期導入コスト80万円に加え月額3万6千円~が同時ログインユーザー数に応じて課金されます。

オンプレミス・クラウドに共通してFastAnswerはPV数に応じた従量課金制で、1万PVまでは基本料金15万円、以降は5万PVにつき10万円が発生します。

PV数が多いサイト、例えば 11万PVなら35万円(基本料金15万円+PV課金10万円)となりやや割高な印象。
導入を検討する際には自社サイトのPV数を確認されることをオススメします。

まとめ

代表 中村
今回は「FastAnswer2」のシステム概要をお伝えしました。
様々な形式のデータを対象として複数のデータベースを連携できるので、部署を横断した社内ナレッジの蓄積・管理に適したFAQ管理システムと言えます。
顧客対応から蓄積されたナレッジを簡単かつタイムリーにWEB上へ公開できるため、検索ユーザーとマッチしたFAQが構築できる点に特徴があります。
自社へのFAQシステム導入の一案として参考にしていただけると幸いです。
最後までお読みいただきありがとうございます。 今回の記事では、FastAnswer2にフォーカスして記事をお送りしましたが、FastAnswer2以外にも各ベンダーの提供しているツールについて比較を行っている 「2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」を以下のフォームからDLいただけます! ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。
2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集


こちらの比較集では、各FAQシステムベンダーが提供するFAQシステムを各社の導入事例を元にHP上で実際に使用し、検索精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価を行っています。
古くからあるシステムから新しいものまで網羅的に比較しているので、FAQシステムの導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集

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