FAQシステム

「i-ask」の評判は?他のFAQと比べた際の特徴と実勢価格も紹介

最終更新日:2019年12月20日

このブログはAIを活用したFAQシステム『sAI Search』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、サイシード代表の中村です。
寒い日が続いておりますが、みなさんいかがお過ごしでしょうか。
生活リズムを安定させることが最もコストのかからない病気予防法と信じているので、最近は10時寝5時起きのサイクルを維持しています。早朝から仕事、夜はギターの練習をしているのですが、日々充実してます。世界に感謝。
さて、みなさんの疑問解消ライフを僕の生活同様充実させるために、今回はFAQシステム「i-ask」を詳細にご紹介していきます!
また、記事の最後では「2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

i-askとは?

i-askは、社内外からの問い合わせに対応するために用いられる「FAQシステム」の1つです。

具体的な内容について触れる前に、開発元と使用環境についてお伝えします!FAQシステムの開発元はスカラコミュニケーションズ開発元であるスカラコミュニケーションズはSaaS/ASP関連事業を行なっている企業になります。FAQシステムの「i-ask」だけでなく、サイト内検索サービスである「i-search」や自動音声応答サービス「Saas型IVR」など、様々なサービスを展開しています。多種のサービスを展開しているにも関わらず、i-askだけで50社以上の導入実績を持つことから、信頼の置ける開発元だと言えるでしょう。

i-askが使用できる環境は?

i-askは基本的にSaaS型の提供となっているようです。ユーザー画面はFirefox、Google Chrome、Safariなど様々なブラウザ・OSで使用可能となっています。
対して管理画面は、Windows7以降のInternet ExplorerまたはMicrosoft Edgeのみが使用可能となっています。セキュリティ面の脆弱性がたびたび指摘されているInternet Explorerが選択肢に含まれている点で、若干の不安が残ります。

i-askの特徴とは?他ツールと比較してみた

さて、開発元や使用環境といった基礎情報についてお伝えしたところで、ここからはi-askの特徴をご紹介します。
基本的な機能は他ツールと似たり寄ったりなものが多く、逆にオプションを追加しないと使い勝手のいいFAQシステムの構築は難しいと言えます。そのため、初めはスタンダードなFAQを入れてみたい、という方にとってはぴったりなシステムと言えそうです。

検索エンジンインデックス

「SEO機能」とは、Google等の検索エンジンから、直接各FAQのページにアクセスできる機能のことです。つまり、検索結果の上位にFAQページが表示されるため、実際に使ってもらえるFAQサイトをつくつことが可能ということになります。

絞り込み検索ができる

絞り込み検索とは、ここでは「自然文・キーワード・カテゴリ以外の検索方法があること」を指します。i-askでは、カテゴリを限定した上でキーワード検索をかけることができるため、ユーザーの求める回答にたどり着ける確率を格段に上げることが可能です。

サイト内検索サービスとの連携

先ほどお伝えした通り、スカラコミュニケーションズはi-ask以外にも様々なSaaSサービスを展開しています。オプションにはなりますが、そのうちの1つ「i-search」と連携することが可能です。この2つのサービスを連携することにより、サイト内検索サービス「i-search」上の検索結果にi-askのFAQを表示させることが可能になります。検索キーワードに関連したサイト全体の検索結果に加え、関連するFAQをも提示することにより、ユーザーの求めている回答へと素早く誘導することができ、ユーザビリティの向上に繋がります。

i-askのユーザー向け機能

ここからは、ユーザー向けにi-askが搭載している機能についてお伝えしていきます。総合的に、UIがわかりやすく、ユーザーに嬉しい機能がいくつかあったので、そちらをご紹介します!

FAQの評価機能

この機能は、ユーザーがFAQの回答までたどり着いた後「参考になった・ならなかった」というフィードバックを選択させる機能になります。i-askでは、通常の2択だけでなく、3択や5択から選択してもらうように設定することが可能です。後者はオプション機能になりますが、ユーザーの生の声をより詳細に聞ける点でとても有用な機能と言えるでしょう。

ランキング表示機能

この機能は、FAQの閲覧数に応じたランキングを作成することのできる機能になります。どのサイトでもある定番の「よく検索されるFAQ」を表示させることで、容易な検索を可能にします。ただし、閲覧数以外のランキングはオプション機能となっているため、他のツールと比べると残念かなという印象です。

カテゴリ機能

この機能はどのツールにもデフォルトで搭載されているものですが、i-askの特徴はズバリその見やすさです。他のツールと異なり、大カテゴリの下に小カテゴリが拡大された状態で表示されています。このように全てのカテゴリが見えることで、ユーザーが求めているFAQを発見できる可能性が上がるため、有用と言えるでしょう。

i-askの管理者・オペレーター向け機能

さて、ここまでユーザーにとって便利な機能をご紹介してきました。
ここからは視点を変え、管理者やオペレーターにとって有用な機能をご紹介します!

複数テンプレート

この機能は、商品サイトやサービスサイトに合わせてデザインを使い分けることを可能にします。提供されている様々なテンプレートから、自社のUIに最適なものを選択できるため、短期間でUIの構築を行うことが可能です。

残念ながらオプション機能にはなりますが、限られた期間でベストなUIが欲しい!という場合には最適かもしれません。

分析機能が豊富

i-askには、デフォルト機能としてたくさんの分析機能が搭載されています。
その中から、数個ピックアップしてご紹介します:

  • データ統計:FAQの閲覧数や評価数を統計データとして分析できる
  • 評価ランキング表示:FAQのアクセス数や評価をランキングとして表示できる
  • アクセス数設定:ランキング表示のFAQ順位を手動で調整できる
  • 検索語別表示:キーワード別に検索数のランキングを表示できる

公開先の設定機能

この機能は、i-ask上に登録したFAQを一般向けや会員向け、社外や社内環境などの条件に応じて公開先を設定することができるものです。
こちらもオプション機能になってしまう点が残念ですが、社内外のFAQを一元的に管理したい場合は搭載しておいたほうがいい機能になります。

i-askはこんなサイトで使われています!導入事例の紹介

さて、ここまではi-askの機能についてご紹介してきました。
ここからは、実際に導入されているサイトを2つご紹介します!

事例1:森永乳業

森永乳業株式会社では、2018年8月から自社HPのお客様相談室にi-askを導入を開始しました。ここでは、自社で提供している商品に関するFAQが検索できるようになっています。

事例2:サンリオ

同じく株式会社サンリオでは、2019年6月から自社HP上にi-askを導入を開始しました。ここでは、自社のキャラクターやテーマパーク、提供している商品についてのFAQが検索できます。

*残念ながら、プレスリリース等に詳細が載っていなかったため、各導入事例の課題や背景、導入効果については省略させていただきます。

その他の導入事例

この2社の他、i-askは

  • 毎日新聞社
  • JINS
  • 千葉銀行

など、様々な業界に50社以上展開されています。

スタッフが実際に使ってみました!

「とはいうけど、本当に使いやすいの?」と疑問を抱えている方もいると思います。

そんな方の不安を削減するため、弊社スタッフが実際に「森永乳業」のFAQを使用した感想を聞いてきました。

導線がわかりやすい

はじめに弊社スタッフが「使いやすい!」と言っていたのはHPからの導線のわかりやすさでした。

HP上の「お客様相談室」から直接FAQページに飛べるだけでなく、検索エンジンからでもFAQサイトが表示されるため、様々な方法で辿り着くことができたそうです。
また、「よくある質問」が「電話・メールでの問い合わせ」ボタンの近くに設置されていることから、問い合わせ数の削減につながっているのでは?と推察していました。

絶賛していたスタッフですが、1つだけ残念だった点があったようです。それは「カテゴリ」や「目的」からの検索を行うためには、一度キーワード検索を行なった後に「よくいただくご質問」のページに飛ぶ必要があるのが若干手間だったようです。

検索方法が多様

次に、検索手段がたくさんあり、初めてFAQシステムを使う人でも検索がしやすいのでは、との意見が上がりました

「よく聞かれる質問」や「キーワード検索」といったスタンダードなものだけでなく、商品別・目的別での検索が可能だった点が高評価の理由だったようです。

ただし、他のFAQシステムには必ずといっていいほどある「自然文検索」がないことや、商品・目的の階層が1つしかないため、質問数が多い分類のものはそれ単体だと該当するFAQにたどり着けないという懸念も示されました。

とはいえ、後者については商品・目的の分類を選択した後、その範囲内でさらにキーワード検索をかけられるため、通常のキーワード検索に比べると該当FAQに到達する可能性は高いかもしれない、という印象でした。

フィードバック&改善が容易そう

最後に、管理者目線にはなりますが、ユーザーの生の声を使ったFAQの改善を行うことが他ツールに比べて行いやすそうという感想をもらいました。

その理由として、そのFAQが役に立った・立たなかったかを選択させるアンケート機能が搭載されているのはもちろん、情報改善のためのフィードバック記入欄が設置されていることが挙げられます。

この機能を有効活用できれば、ユーザーから直接得られたフィードバックを効果的にFAQへ反映することができそうです。

加えて、ユーザーの疑問がFAQでは解決しなかった場合、電話やメールへの導線も確保されているため、ユーザー満足度や疑問解決率が高そうな印象を受けたそうです。

i-askの導入価格は?

ここからは、HP上に記載されている価格と実装価格を比較してご紹介します!

カタログ価格

カタログ価格ですが、

・初期費用:40万円〜

・月額費用:10万円〜

のようです。

実勢価格

さて、実勢価格ですが、残念ながら弊社の調査ではわかりませんでした。
とはいえ、クライアントごとのFAQ数や使用テンプレート数によって左右されるようなので、問い合わせを行う際はこれらの情報を事前に確認しておくといいのではないでしょうか。

まとめ

今回はスカラコミュニケーションズの提供しているFAQシステム「i-ask」をご紹介しました。基本的な機能は他ツールと似ていて、スタンダードなFAQシステムを試しに導入したい方にはおすすめなシステムになっています。その他にもユーザーに取って嬉しい機能や管理者、オペレーターにとって有能な機能などもついていてその後の利用にも役立つFAQシステムとなっています。

代表 中村
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
「i-ask」は、自社に合わせたカスタマイズやUIの利便性を上げるためにはオプション機能を追加する他ないため、費用がかさむ可能性もありますが、自社のニーズが「シンプルで分かりやすいUI」と「ベーシックな管理者機能である方にはおすすめな機能となっているでしょう。
今回の記事ではFAQシステム「i-ask」を紹介しましたが、こちらのフォームから、「2019年度版『FAQツールベンダー』徹底比較集」をDLいただけます!
ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。
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