『MatchWeb』はNTTグループが開発するFAQシステムです

最終更新日：2019年5月29日
このブログはAIを活用したFAQシステム『sAI Search』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください！

MatchWebとは？

具体的な特徴について触れる前に、開発元と使用環境についてご紹介します。

FAQシステムの開発元はNTT-AT

MatchWebは、みなさんご存知のNTT-AT（エヌ・ティ・ティ・アドバンステクノロジ）株式会社が開発元です。
NTT-ATは、各種ソフトウェアのトータルソリューションからRPA等のAI×ロボティクス事業まで、IT関連の幅広いサービスを提供しています。
様々なノウハウを持っている企業のため、FAQシステムを初めて導入する方でも安心です。

MatchWebが使用できる環境は？

MatchWebは、クラウド型の動作環境が主要ではありますが、オンプレミス型やそれらのハイブリッド型の構築も可能となっています。
また、クライアントのヒアリングを通して、ニーズにあったFAQシステムを提案してくれるところが特徴と言えます。

MatchWebの特徴とは？他ツールと比較してみた

ここからは、MatchWebの特徴や他サービスとの違いについてご紹介します！

①他の機能と組み合わせてカスタマイズが可能

MatchWebは、もともとNTT-ATが提供している「MatchContactSolutionsシリーズ」に含まれる機能の1つです。
MatchContactSolutionsシリーズには、今回ご紹介しているFAQシステムだけでなく、メール関連（MatchMail）やチャットボット関連（RemoteAttend）といった機能がオプションとして追加可能となっています。

裏を返すと、これらの機能はデフォルトではついてこないため、サービス拡張の際は相応の費用がかかるサービスなので、短期的な導入を検討している際は懸念点になりえそうです。

②大手企業・自治体の導入事例が多数

MatchWebの特徴として、大規模サイトに採用される傾向があることが挙げられます。
大企業による導入だけでなく「自治体向けMatchWeb」が存在することからもみてわかりますよね。
詳細な導入事例については、後述します！

③月々のコストは一定額

PV数やサイト数に関わらず、月間コストは一定となります。
自社サイトのPV数がある程度見込める方にとってはお得なプランと言えますが、そうでなければ割高になるので注意が必要です。

④災害時でも閲覧できる！データセンターの自社発電

自治体のサイトというような非常事態が起きた時にこそ必要とされるFAQページの場合、停電等の影響で閲覧できなくなった、という事態は避けなければなりません。
この点、NTT-ATはデータセンターにて自家発電装置を完備しているため、MatchWebは停電が起きてもすぐに復旧することができます。

MatchWebのユーザー向け機能

次に、MatchWebの提供する主な機能についてご紹介していきます。
総合的に、MatchWebはスタンダードなタイプのFAQで、オプションをつけることで機能を拡張できる点が特徴です。

①分野別カテゴリ表示

はじめにご紹介するのが「分野別カテゴリ表示」です。
FAQを「システムの使用方法」や「エラー」というようなカテゴリに分類する機能になります。
社内向けFAQや対象がはっきりしているFAQなど、自分の求めているFAQがどこに含まれているか、ユーザー自身がある程度予測できている場合に検索を容易にします。

②新着FAQ、おすすめFAQ

次に「新着FAQ機能」と「おすすめFAQ機能」を併せてご紹介します。
「新着FAQ機能」は、過去1ヶ月以内に作成あるいは更新されたFAQを一覧で表示する機能です。
期間は管理者によって設定変更が可能で、一覧を全体だけでなくカテゴリ別で表示させることも可能になっています。

続いて「おすすめFAQ機能」は、任意に設定した期間内で参照回数が多かったFAQを表示する機能です。
FAQ数は管理者権限で10個から設定可能となっており「新着FAQ機能」同様、カテゴリ別での一覧作成も可能です。
また、管理者によってFAQの順位を作為的に変更することも可能なので「参照回数少ないけどこのFAQ見ればよく来る質問に対応できるのに…」ということがあっても安心です。

③アンケート機能

また、ユーザーのFAQに対する評価を可視化する「アンケート機能」も搭載されています。
そのFAQが「役に立った」か「役に立たなかった」かを選択してもらうアンケート形式で、文言は管理者権限で編集可能です。
ここでの評価は上で述べた「おすすめFAQ」のランキングを表示した際に反映されます。

④キーワード/自然文検索(オプション)

さて、3つのデフォルト機能をご紹介しましたが、MatchWebはたくさんのオプション機能をつけることができる点で特徴的です。
その中でも今回は他のFAQにも多く搭載されている「キーワード検索機能」「自然文検索機能」を取り上げていきます。NTT独自の日本語処理技術がベースをなっているため「回答推奨（リコメンド）機能」も充実しています。

とはいえ、外部向けFAQサイトでは必須の機能がオプションであるという面で、コスト的に微妙と言わざるを得ません。

⑤関連するFAQ(オプション)

ユーザーの離脱を防止するための機能として「関連するFAQ機能」をオプションでつけることが可能です。
この機能は、ユーザーが閲覧中のFAQだけでは解決に至らなかった場合の補足として、それに関連するFAQを表示するものとなっています。
ユーザビリティの面ではデフォルト機能として提供されていて欲しいものではある点が残念です。

⑥その他の特徴

最後に、上ではご紹介しきれなかった特徴をお伝えしていきます。

1. 自社サイトへの導入がしやすい

「FAQサイトを作っても導線が微妙でPV数が増えない…」との悩みを抱えている方は少なくないと思います。
MatchWebは、自社サイトのトップページに「よくある質問top3」のようにFAQサイトへの導線を貼り、誘導することが可能になっています。

2. 柔軟なカスタマイズが可能

MatchWebは「ヘッダー」「フッター」「サイドメニュー」「メインビュー」の4つの画面から構成されています。
これらの要素を自由にレイアウトできるだけでなく「サイドメニュー」の中身もカスタマイズ可能となっていることから、うまく使いこなせればユーザビリティの向上が見込めます。

3. 基本的にオプションが多い

デメリットとして「デフォルト機能で十分！」というわけにはいかない点が挙げられます。
残念ながらコストはかさんでしまいますが、必要なオプションを取捨選択して取り入れることで、ユーザビリティの向上を図る必要がありそうです。

MatchWebのオペレーター・管理者向け機能

続いて、オペレーターや管理者にとって便利な機能を3つご紹介します。

①ひとつのFAQに最大10個の回答情報を保持できる

顧客対応履歴や社内での共有事項など、1つのFAQに対して複数の情報が存在することがあります。
それをFAQ内で全て管理できるのがMatchWebの特徴であり、強みの1つです。
情報が一元的に管理されることによって、運用が容易になるだけでなく、問い合わせの回答時など効率的に情報の検索が可能になるというようなメリットが挙げられます。

②外部公開用のMatchWebデータの共有

また、社内全体でFAQに一元管理された情報を閲覧したい場合に、MatchWebでは、蓄積された情報を管理者を含め、他部署や関連会社で共有することが可能となっています。
加えて、社内FAQとの連携も可能となっているので、ナレッジの共有を効率化することができます。

③FAQの利用状況の把握と分析

最後にご紹介するのが管理者向けの「レポート機能」です。

1. ユーザーの画面遷移
2. 各FAQの表示回数
3. サイトへのアクセス状況

というような情報から、FAQの利用状況を把握し、分析することが可能となっています。
これらのデータは、FAQの追加変更やページのデザイン見直しというようなサイトの改善を行う時に便利な機能になっています。

MatchWebはこんなサイトで使われています！導入事例の紹介

さて、ここまでMatchWebの機能や特徴をお伝えしました。
続いて、実際にどのような企業に使われているのか、導入事例をご紹介したいと思います！

松戸市

概要

MatchWebを導入した背景やその後の効果についてご紹介する前に、松戸市のサイトについて概要をお伝えします。

導線は、松戸市のホームページ左にあるサイドバーに「よくある質問FAQ」を設置することで確保されています。
また、「松戸市 よくある質問FAQ」から明らかですが、こちらは自治体のFAQサイトになっています。
カテゴリが100程度、FAQが1400ページ程度あり、規模感としては比較的大きいものになります。

課題と導入効果

さて、松戸市FAQページの概要がご理解いただけたところで、本題である松戸市が抱えていた「課題」と、MatchWebの導入による「効果」についてご紹介します。

①膨大な量の市長宛の問い合わせメール

大量の仕事を抱えている市長、もちろんですがメールで議員等とやりとりすることが多いです。
しかし、その中には「市長が対応する必要のないメール」が多数混ざっていたことで、業務効率が悪くなってしまうことが課題でした。
MatchWebを導入したことで、市長宛の直通メールが前年度同時期と比較して5分の1まで削減することができました。
そのことにより、市長は自分の業務をより効率的に行えるようになったとのことです。

②対応する職員によって返答に差が

市役所などの窓口で質問をして、その通りに書類を用意しても、次の日別の職員さんに別のことを言われる経験、みなさんきっとあると思います。
松戸市も例に漏れず、職員間のナレッジの共有ができておらず市民のみなさんを右往左往させてしまうことが多かったようです。
MatchWebを導入したことにより、疑問がネット上で解決されるため、窓口まで来られる人数の削減に成功しました。
それだけでなく、職員もFAQを参照できるため、マニュアルの役割を果たすようになったことで回答に一貫性が出るようになったそうです。

③FAQの準備が後回しに

市長をはじめ、職員の方はみなさんお忙しいですよね。
そのため「FAQを整備しよう！」という声が上がっても、忙しさに加え「実際使う人ってどの程度いるんだろう…」という声もあり、着手に至らず後回しになっていました。
重い腰をあげMatchWebを導入してから、松戸市は震災被害に遭いました。
震災後に問い合わせが殺到した際、FAQがあったことにより電話のパンクを防止でき、有効性の効果を実感したと言います。

その他の企業

また、MatchWebは松戸市以外にもたくさんの導入実績があります。

1. 全日本空輸株式会社（ANA）
2. 千代田区

などがあるので、ぜひMatchWebのホームページをご参照ください。

スタッフが実際に使ってみました！

「とはいうけど、本当に使いやすいの？」と疑問を抱えている方もいると思います。
そんな方の不安を削減するため、弊社スタッフが実際に「松戸市」のFAQを使用した感想を聞いてきました。

カテゴリーが整理されていて見やすい

スタッフが絶賛していたのはズバリ「カテゴリのみやすさ」でした。
カテゴリ自体は分類一覧という形で大カテゴリが見出し、その下に小カテゴリがある、というスタンダードな形で確かにみやすかったです。
また、はじめから全てのカテゴリが見えるので「探していたものが見つからなかった」ということは限りなく少なくなることが見込めます。

加えて、住民票や市民相談というような「種類別」のカテゴリだけでなく、妊娠・出産や引っ越しなどの「ライフシーン」からも検索できる点が使いやすいとのこと。
「親族が亡くなった時に書類申請する必要があるのは知っているが、具体的な名称がわからない…」なんて時でも簡単に検索できるのは便利です。

自然文検索のマッチ度が高い

松戸市のFAQは、社内FAQのような特定の知識を持った人を対象としているFAQではないため、自然文による検索での正答率が高いことは重要です。
スタッフが「幼稚園に入園する手続きの方法が知りたい」とタイプした際、「幼稚園に入園するまでの流れについて教えてください」というFAQがヒットしたそうです。
ある程度の単語のゆらぎや言い回しは認識してくれるため「キーワード」の概念がない人でも簡単に検索しやすいと言えます。

検索窓のデフォルトがキーワード検索

とはいえ、問題点がないわけではなかったようです。

デフォルトの検索が「キーワード検索」ということに気づかず自然文検索をしようとした際該当するFAQが見つからなかったそうです。
「検索オプション」と書いてあるテキストリンクから検索方法が選択できるようになっていたようで、そちらのバーからは自然文検索ができたのこと。
一度見つけてしまえばなんの不自由もないのですが、初めて使用するユーザーにとっては少し不親切な導線かもしれないです。

MatchWebの導入価格は？

最後に、導入を検討する際避けて通れない「価格」について、カタログに記載されているものと実勢価格を比較してご紹介していきます。

カタログ価格

まず、カタログ価格ですが、残念ながらホームページには価格の記載がありませんでした。
各社ごとに見積もりを出すのか、全てお問い合わせをしてもらう形をとっているようです。

実勢価格

次に、実勢価格ですがクラウド版では、

・初期費用…200万円〜
・月額料金…10万円〜
※あくまで参考値

となっているようです。

初期費用と月額料金にはそれぞれオペレーター費とシステム使用料が含まれています。
料金査定は個社ごとのニーズに合わせたカスタマイズが基本になっていそうです。
また、オプション機能によってのみFAQ機能を拡張できることから、導入価格は高めになってしまいます。
短期的な使用では採算が取れないかもしれないため、長期的な視点での導入を検討した方が良さそうです。

まとめ

最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。