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PKSHA FAQ(旧:OKBIZ. for FAQ)の評判は?他のFAQシステムと比べた際の特徴と実勢価格も紹介

「OKBIZ. for FAQ」の評判は?他のFAQシステムと比べた際の特徴と実勢価格も紹介

最終更新日:2022年10月03日

このブログはAIを活用したFAQシステム『sAI Search』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

PKSHA FAQは、株式会社PKSHA Communicationが展開するFAQシステムです。対話形式FAQとして10年連続国内シェアNo.1の実績を持ち、チャットボットとレポート機能が充実したサービスとなっています。

「PKSHA FAQ」には3つの特徴があります。

  1. 2週間のフリートライアル
  2. 豊富な導入事例紹介
  3. 動画FAQの導入が可能

この記事では「PKSHA FAQ」の特徴や実際の使用感について詳しく見ていくとともに、導入事例や導入価格もご紹介します。

また、記事の最後では「2022年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いください。

PKSHA FAQとは

PKSHA FAQは、株式会社PKSHA Communicationが展開するFAQシステムです。 FAQシステムについて詳しく知りたい方は、こちらの記事を参考にしてください。

PKSHA FAQは、ナレッジベースを軸にAIエージェントによる自動応答や有人または無人によるチャット対応、多言語コンタクトセンターによる有人対応のアウトソースまで幅広いソリューションを提供しています。対話形式FAQとして10年連続国内シェアNo.1の実績を誇る、チャットボットとレポート機能が充実したサービスとなっています。

また、マルチデバイスに対応していることから、PC・スマホ・タブレット等の様々なUIで利用することが可能です。みずほ銀行や損害保険ジャパン日本興亜株式会社などの大手企業への導入事例があることから、その実用性が裏付けられていると言えるでしょう。

PKSHA FAQが使用できる環境は?

PKSHA FAQはクラウド型のサービスのみの提供となっており、自社サーバーに設置して運用したり、開発したい場合には不向きです。

それでは、PKSHA FAQの特徴についてご紹介します!

PKSHA FAQの特徴とは?

ここからは、PKSHA FAQの特徴を3つに分けて紹介します。

PKSHA FAQの2週間フリートライアル

PKSHA FAQでは2週間のフリートライアルを実施しており、ダウンロード不要で試すことができます。また、操作方法のサポートも行なっており、導入前にサービスを使って判断することが可能です。

豊富な導入事例を紹介している

PKSHA FAQは他社のFAQシステムに比べて事例紹介が充実しており、業種や活用対象、課題、従業員規模数でソートし、閲覧することが可能です。
具体的に導入検討する際に自社と似たケースで先行して活用している他社事例を研究することで、実際の活用方法や導入効果をより詳しく把握することができます。

動画FAQの導入も可能

PKSHA FAQは、オプションサービスとして蓄積されたFAQを動画化するサービスも提供しています。動画の伝達力は静止画の約5000倍と言われているように、システムの使用方法等、テキストや写真だけでは伝わりづらいFAQを動画化することで、ユーザビリティの向上を図ることができます。

顧客の問題解決を強力に支援する45秒から1分の動画を代理で製作してもらえるため、自社内にそのノウハウがない場合でも導入が可能です。

PKSHA FAQのユーザー向けFAQシステム機能は?

それでは、PKSHA FAQのユーザー向けの特徴的な機能をみていきましょう。

豊富な検索補助機能

PKSHA FAQでは、検索が充実しています。
具体的には、システムが日本語を理解して略語などを判断するなど必要なFAQに辿り着くための検索サジェストや注目のキーワード設定などが搭載されています。その結果、検索で意図した結果にたどり着きやすくなっています。

対話形式(ウィザード)FAQ

顧客が対話形式で回答をすることで、回答の絞り込みができます。
自分で回答にたどり着くことができない顧客も、対話形式で誘導されることで必要な回答にたどり着けますし、問い合わせを減らすことが可能です。

問い合わせフォームブロック

FAQスーパーアシスタントという機能で、Webフォームへの質問入力と同時に、自動的に関連するFAQを提案します。
こちらの機能で、利用者はフォームでサポートセンターに問い合わせる前に問題を解決できる可能性があります。また、サポートセンターへの問い合わせ件数削減に繋がります。

チャットボットの活用(連携サービス)

PKSHA FAQでナレッジベースを作れば、チャット・AIへの展開をスムーズに行うことが可能です。将来的に、蓄積したナレッジをAIの学習データとして活用することで、顧客により品質の高いFAQサービスを提供できるようになります。

PKSHA FAQのオペレーター向けFAQシステム機能は?

続いて、PKSHA FAQのオペレーター側の機能をご紹介いたします。

ナレッジマネジメント機能

ナレッジ作成の効率化に加え、顧客応対のスピードアップと品質向上を促進するナレッジマネジメント機能を搭載しています。サポート担当者が協力し合いながらナレッジを作っていくことが可能です。
これによってFAQを運営する企業は、自社の競争力となるナレッジをサポート業務の中で自然と増やしていくことができます。

レポート機能

レポート機能が充実しており、各FAQの閲覧数や検索ログ、問い合わせの経路分析が可能になります。これによって、自社のFAQ運用が数字で見えるようになるため、感覚ではなく数字に基づく合理的なサイト改善に実施することが可能です。

回答作成支援機能

過去の回答をこれから作る回答に活かすことができたり、回答のテンプレート、回答参照FAQの絞り込みなど、回答作成を円滑に行うための機能が充実しています。回答の作成が円滑になることで、より多くのFAQが生み出され、顧客の疑問が解説される可能性が高くなります。

その他の機能

顧客が必要とする回答を得た時に実施するアンケート機能や、公開したFAQがグーグルの検索に掲出されやすくするSEO対策など、汎用的に必要とされる機能も充実しています。

ここまで、PKSHA FAQの機能についてご紹介しましたが、チャット機能など他社の方が充実している部分もあり、全ての企業にとって良いということはありません。
網羅性のあるFAQ施策を検討する企業であれば、他の連携サービスとの組み合わせが前提になる場合も考えられます。
それでは、PKSHA FAQのカスタマーサポートをご紹介いたします。

PKSHA FAQの安心できる導入後サポート

PKSHA FAQはサポートが充実しており、その詳細をご紹介していきます。

トレーニングによるカスタマーサクセス

定期的に既存ユーザー向けの無償セミナーやトレーニングを行なっています
具体的には、業界別・用途別に顧客が集まって知見を共有するユーザー会や、FAQのコンテンツ改善のためのセミナーなどが定期的に開催されています。

早期立ち上げもサポート

かんたん導入パック PKSHA FAQを活用することで、FAQシステムを素早く立ち上げる支援もしています。
具体的には、デモサイトでの製品説明を受けたり、顧客ヒアリングからFit&Gap分析を受けることができます。

ここまで PKSHA FAQ の特徴をご紹介してきました。
ここからは導入事例をご紹介していきます。

PKSHA FAQの導入事例

公式サイトでは様々な企業の事例・口コミが紹介されています。
ここからは、導入事例から3つピックアップし、それぞれの課題とPKSHA FAQの導入効果について紹介します!

PKSHA FAQの導入事例1. 株式会社集英社

集英社では、誌面のモデルさんが着ているものと同じものを手軽に購入できるECサイト「 HAPPY PLUS STORE 」を運営しています。

サイト会員数は順調に100万人を超え、それに伴って問い合わせが急増していました。当時はQ&Aが30個ほどしかない上、参照可能なデータはFAQ全体の閲覧数のみで、各FAQの閲覧数は確認することができなかったため、FAQの修正・新規追加に時間を要することが課題でした。
加えて、メールやフォームで来る問い合わせを、一元的に管理する仕組みがないことも課題として挙げられます。

PKSHA FAQを導入したことによって、顧客のアクセスが多いものをピックアップして、月10個ほどのQ&Aを新規追加できるにようになりました。また、メールや電話による問い合わせを管理画面で統合的に管理できるようになるとともに、オペレーターは電話対応時にも回答サジェスト機能によってFAQを活用できるようになりました。

PKSHA FAQの導入事例2. 株式会社みずほ銀行

みずほ銀行でもPKSHA FAQが活躍しています。
2008年にFAQサイトの運営を開始をしていますが、それでは商品やサービスの紹介を中心としたウェブサイトで、顧客の悩みや疑問に十分に答えられているというものではありませんでした。ウェブ上での問題解決が図れなかったユーザーは、揃ってコールセンターへ問い合わせを行うため、受電数の多さが課題となっていたようです。

この課題を解決するにあたり、もともと存在していたFAQサイトにPKSHA FAQを導入し、顧客の閲覧データを元にFAQの整備を行いました。PKSHA FAQを導入した当初から月間数万件もの閲覧があり、お客様のニーズが高かったことを痛感したそうです。
その後もコールセンターでいただくお客様の生の質問をFAQとして掲載していくなどの修正や新規追加を定期的に行うことで、顧客の抱える課題の自己解決を促進できました。継続的な改善によって受電量が減少するととに、ユーザーが回答したアンケートでは「問題を解決できた」と答える割合が増えました。

PKSHA FAQの導入事例③さくらインターネット株式会社

大手クラウド・レンタルサーバーのさくらインターネットでは、PKSHA FAQを社内向けに活用しています。

導入前の課題としては、管理部門が提供する各種申請書が統合管理できていなかったことです。具体的には、フリーソフトで構築してた社内Wikiに情報があったり、クラウドの社内スケジュール・勤怠管理システムに、各種申請情報が掲載されたりしていました。その結果、従業員はどこに自分が欲しい情報があるのかわからず、必要な情報が探し出せないという問題が発生していました
さらに、掲載されている情報がいつ更新しされたのかもわからないため、情報の新旧が混じり、従業員から管理部門に「どちらが正しいですか」といった質問がよく発生していました。

PKSHA FAQを導入したことで情報が一箇所に一元管理され、従業員が自己解決することができるようになっていきました。その結果は、従業員向けの社内アンケートで数字としても現れました。アンケートの回答によると、社内手続き関連で疑問が生じた時に自己解決できた割合が、導入前は2割程度、導入後は7割程度と大きく改善をすることができました。

PKSHA FAQをスタッフが実際に使ってみました!

「とはいうけど、本当に使いやすいの?」と疑問を抱えている方もいると思います。
そんな方の不安を削減するため、弊社スタッフが実際に「みずほ銀行」のFAQを使用した感想を聞いてみました!!!

PKSHA FAQの評判①分かりやすい画面

まず、トップ画面はFAQ(「キーワード検索バー」、「よく検索されるワード」、「参照の多いご質問」)とカテゴリから探すの大きく2つに分かれており、始めての人でも使いやすい設計になっているのが分かります。
検索窓には注意書きで複数の単語での検索が可能であることがきちんと示されている点が利用しやすいと感じたそうです。

PKSHA FAQの評判②惜しい検索窓

自分の検索したいことがうまく言葉にまとめられないとき、いくつか候補を出してくれるサジェスト機能が役に立ちますよね。このみずほ銀行のサイトにもその機能が搭載されていました。
しかしトップ画面で検索後、再度検索をしようと検索窓に言葉を打ち込んだところ、こちらではサジェストが表示されなかったそうです。サジェスト機能を利用して検索したい場合には毎回TOP画面に戻らなくてはいけない所が不便だったそうです。

PKSHA FAQの評判③結果の表示が遅い

検索後に出てくる結果一覧が、質問内容とともに回答まで表示されてしまう点は少し改善の余地があると感じたそうです。
例えばカテゴリから検索しようとすると、ATMに含まれているFAQは全部で26件あり、1ページに10件までしかFAQが表示されないため、回答を知りたい質問に辿り着く前にサイトを離れてしまう人がいそうですよね。この場合は質問のみ一覧で並べて、利用者がFAQをクリックして初めて回答が表示される仕組みにするとより直感的に利用できるFAQサイトになりそうですね。

PKSHA FAQの導入価格

PKSHA FAQの導入価格をご紹介します。
価格については、メーカが販売するカタログ価格と実際に販売されている実勢価格についてご説明していきます。

カタログ価格

カタログ価格ですが、一般公開されていないため、問い合わせをする必要があります。

実勢価格

PKSHA FAQは、一般ユーザーに公開する「公開FAQ」や社内で活用する「社内FAQ」、またコールセンターでのお問い合わせ対応、AIによる自動回答か回答候補の提示といったサービスによって価格が変動します。

初期費用には、サーバーやネットワークのセットアップ、導入に際する設計や専任の導入支援担当による補助、導入に向けた担当者のトレーニングが含まれるようです。詳しくはPKSHA FAQの概要資料をご覧ください。

PKSHA FAQの評判や実勢価格まとめ

PKSHA FAQは、フリートライアルがあるので「導入前にまずは試してみたい」という企業にはオススメです。とはいえ、チャット機能など、他社の方が充実している部分もあるため、網羅性のあるFAQ施策をしたい場合は、他の連携サービスとの組み合わせを前提としたほうがよさそうです。

また、PKSHA FAQが提供している動画の掲載・制作支援サービスは他社ではあまり見かけないサービスです。ユーザーの抱える疑問が文章で回答がしづらいものが多かったり、自社で動画を制作できない企業様にとって、動画の制作支援サービスは使い勝手が良いオプションだと言えます。

PKSHA FAQとよく比較されるサービス

PKSHA FAQとよく比較されるサービスとして、弊社提供のAIを搭載したFAQシステム「sAI Search」があります。

  • 入力中に、リアルタイムで候補が表示される
  • 同じ意味の異なる表現を理解できるため、精度が高い
  • 自信度が高い順に検索結果をソートしてくれる
  • 高いFAQ解決率を実現

更に、うまく言語化できない漠然とした質問でも、システム側から関連しそうなタグをユーザーに次々と提示するという全く新しいロジックを導入しており、疑問の解決に導きます。 この機会に弊社サービスのAI搭載FAQシステム『sAI Search』もぜひ検討ください。

代表 松尾
最後までお読みいただき、ありがとうございます。PKSHA FAQは多機能なFAQシステムを気軽に導入できるサービスだということがわかりましたね。動画の制作支援オプションなど、事業者に寄り添ったサービス提供が成されていました。こちらのフォームからは、「2022年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をDLいただけます!
あらゆるベンダーを比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。
2022年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集

こちらの比較集では、各FAQシステムベンダーが提供するFAQシステムを各社の導入事例を元にHP上で実際に使用し、検索精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価を行っています。
古くからあるシステムから新しいものまで網羅的に比較しているので、FAQシステムの導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

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この記事をかいた人

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験。2015年に株式会社サイシードを創業。

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