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「OKBIZ. for FAQ」の評判は?他のFAQシステムと比べた際の特徴と実勢価格も紹介

中村 陽二

「OKBIZ. for FAQ」の評判は?他のFAQシステムと比べた際の特徴と実勢価格も紹介

最終更新日:2020年4月17日

このブログはAIを活用したFAQシステム『sAI Search』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、サイシードの中村です。
駅の階段でおばあさんが重そうにスーツケースを運んでいたので、手伝おうとスーツケースに手をかけたところ「やめてください!」と大声を出されてしまいました。
それほど悪そうな人間に見えるでしょうか?汗
今回は、老舗のFAQシステムであるOKBIZ for FAQについて紹介していきます。

また、記事の最後では「2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

本記事ではFAQシステムをご検討の方に向けてOKBIZ. for FAQについて解説していきます。それでは、最初にOKBIZ. for FAQの概要を説明します!

OKBIZ. for FAQとは

OKBIZ. for FAQは、株式会社オウケイウェイヴが展開するFAQシステムです。

OKBIZ. for FAQは、ナレッジベースを軸にAIエージェントによる自動応答や有人または無人によるチャット対応、多言語コンタクトセンターによる有人対応のアウトソースまで幅広いソリューションを提供しています。対話形式FAQとして9年連続シェアNo.1の実績を誇る、チャットボットとレポート機能が充実したサービスとなっています。
また、マルチデバイスに対応していることから、PC・スマホ・タブレット等の様々なUIで利用することが可能です。
みずほ銀行や損害保険ジャパン日本興亜株式会社などの大手企業への導入事例があることから、その実用性が裏付けられていると言えるでしょう。。

FAQシステムの開発元は「株式会社オウケイウェイヴ」

株式会社オウケイウェイヴ(OKWAVE)は、一般向けのFAQサイト「OKWAVE」を運営するFAQ専門の企業です。2006年に名証セントレックスに上場をしています。
FAQにおいては老舗企業であり、国内最大級のFAQサイトの運営で培った運用ノウハウを活かしたシステムを提供しています。

最近は、 FAQシステム以外に仮想通貨取引所の事業を開始していますが、社長がインサイダー取引疑惑で辞任するなど、多方面で注目されています。
(参考)2020/4/14 日本経済新聞「インサイダー疑義で社長辞任、オウケイウェイヴ」

OKBIZ. for FAQが使用できる環境は?

OKBIZ. for FAQはクラウド型のサービスのみの提供となっており、自社サーバーに設置して運用したり、開発したい場合には不向きです。

それでは、OKBIZ. for FAQの特徴についてご紹介します!

OKBIZ. for FAQの特徴とは?

ここからは、OKBIZ. for FAQの特徴を4つに分けて紹介します。

Q&Aサイトを運営するOKWAVEだからこそできる、問題解決力

株式会社オウケイウェイブの展開する「OKWAVE」は、1999年の創業以来、3,600万件以上のQ&Aデータベースと7,000万人以上の利用者を誇る日本最大級のQ&Aサイトです。
OKBIZ. for FAQの1つ目の大きな特徴としては、20年にわたるQ&Aサイト「OKWAVE」の運営で蓄積されたノウハウがあるということです。
自社サービスのノウハウを法人顧客向けに展開することで、問題解決力の高いFAQを運用することができます。

2週間のフリートライアル実施中!

OKBIZ. for FAQでは2週間のフリートライアルを実施しており、ダウンロード不要で試すことができます。また、操作方法のサポートも行なっており、導入前に使ってみて判断することが可能です。

豊富な導入事例を紹介

OKBIZ. for FAQは他社のFAQシステムに比べて事例紹介が充実しており、業種や活用対象、課題、従業員規模数でソートし、閲覧することが可能です。
具体的に導入検討する際に自社と似たケースで先行して活用している他社事例を研究することで、実際の活用方法や導入効果をより詳しく把握することができます。

動画FAQの導入も

OKBIZ. for FAQは、オプションサービスとして蓄積されたFAQを動画化するサービスも提供しています。動画の伝達力は静止画の約5000倍と言われているように、システムの使用方法等、テキストや写真だけでは伝わりづらいFAQを動画化することで、ユーザビリティの向上を図ることができます。顧客の問題解決を強力に支援する45秒から1分の動画を代理で製作してもらえるため、自社内にそのノウハウがない場合でも導入が可能です。

OKBIZ. for FAQのユーザー向けFAQシステム機能は?

それでは、OKBIZ. for FAQのユーザー向けの特徴的な機能をみていきましょう。

豊富な検索補助機能

OKBIZ. for FAQでは、検索が充実しています。
具体的には、システムが日本語を理解して略語などを判断するなど必要なFAQに辿り着くための検索サジェストや注目のキーワード設定などが搭載されています。その結果、検索で意図した結果にたどり着きやすくなっています。

対話形式(ウィザード)FAQ

顧客が対話形式で回答をすることで、回答の絞り込みができます。
自分で回答にたどり着くことができない顧客も、対話形式で誘導されることで必要な回答にたどり着けますし、問い合わせを減らすことが可能です。

問い合わせフォームブロック

FAQスーパーアシスタントという機能で、Webフォームへの質問入力と同時に、自動的に関連するFAQを提案します。
こちらの機能で、利用者はフォームでサポートセンターに問い合わせる前に問題を解決できる可能性があります。また、サポートセンターへの問い合わせ件数削減に繋がります。

チャットボットの活用(連携サービス)

OKBIZ. for FAQでナレッジベースを作れば、チャット・AIへの展開をスムーズに行うことが可能です。将来的に、蓄積したナレッジをAIの学習データとして活用することで、顧客により品質の高いFAQサービスを提供できるようになります。

OKWAVEのQ&Aコミュニティと連携(連携サービス)

OKWAVEのQ&Aコミュニティに蓄積された豊富なQ&Aから参考になるものをピックアップ、FAQの関連コンテンツとしてリコメンドが可能です。自社のFAQだけではなく、OKWAVEのコンテンツをレコメンドすることで、ウェブ上で問題解決できる可能性を増やすことができます。

OKBIZ. for FAQのオペレーター向けFAQシステム機能は?

続いて、OKBIZ. for FAQのオペレーター側の機能をご紹介いたします。

ナレッジマネジメント機能

ナレッジ作成の効率化に加え、顧客応対のスピードアップと品質向上を促進するナレッジマネジメント機能を搭載しています。サポート担当者が協力し合いながらナレッジを作っていくことが可能です。
これによってFAQを運営する企業は、自社の競争力となるナレッジをサポート業務の中で自然と増やしていくことができます。

レポート機能

レポート機能が充実しており、各FAQの閲覧数や検索ログ、問い合わせの経路分析が可能になります。これによって、自社のFAQ運用が数字で見えるようになるため、感覚ではなく数字に基づく合理的なサイト改善に実施することが可能です。

回答作成支援機能

過去の回答をこれから作る回答に活かすことができたり、回答のテンプレート、回答参照FAQの絞り込みなど、回答作成を円滑に行うための機能が充実しています。回答の作成が円滑になることで、より多くのFAQが生み出され、顧客の疑問が解説される可能性が高くなります。

その他の機能

顧客が必要とする回答を得た時に実施するアンケート機能や、公開したFAQがグーグルの検索に掲出されやすくするSEO対策など、汎用的に必要とされる機能も充実しています。

ここまで、OKBIZ. for FAQ の機能についてご紹介しましたが、チャット機能など他社の方が充実している部分もあり、全ての企業にとって良いということはありません。
網羅性のあるFAQ施策を検討する企業であれば、他の連携サービスとの組み合わせが前提になる場合も考えられます。
それでは、OKBIZ. for FAQ のカスタマーサポートをご紹介いたします。

導入後も安心な充実したサポート

OKBIZ. for FAQはサポートが充実しており、その詳細をご紹介していきます。

トレーニングによるカスタマーサクセス

定期的に既存ユーザー向けの無償セミナーやトレーニングを行なっています
具体的には、業界別・用途別に顧客が集まって知見を共有するユーザー会や、FAQのコンテンツ改善のためのセミナーなどが定期的に開催されています。

早期立ち上げもサポート

かんたん導入パック for OKBIZ for FAQ. を活用することで、FAQシステムを素早く立ち上げる支援もしています。
具体的には、デモサイトでの製品説明を受けたり、顧客ヒアリングからFit&Gap分析を受けることができます。

ここまで OKBIZ. for FAQ の特徴をご紹介してきました。
ここからは導入事例をご紹介していきます。

OKBIZ. for FAQの導入事例

公式サイトでは様々な企業の事例・口コミが紹介されています。
ここからは、導入事例から3つピックアップし、それぞれの課題とOKBIZ. for FAQの導入効果について紹介します!

株式会社集英社

集英社では、誌面のモデルさんが着ているものと同じものを手軽に購入できるECサイト「 HAPPY PLUS STORE 」を運営しています。

サイト会員数は順調に100万人を超え、それに伴って問い合わせが急増していました。当時はQ&Aが30個ほどしかない上、参照可能なデータはFAQ全体の閲覧数のみで、各FAQの閲覧数は確認することができなかったため、FAQの修正・新規追加に時間を要することが課題でした。
加えて、メールやフォームで来る問い合わせを、一元的に管理する仕組みがないことも課題として挙げられます。

OKBIZ. for FAQを導入したことによって、顧客のアクセスが多いものをピックアップして、月10個ほどのQ&Aを新規追加できるにようになりました。また、メールや電話による問い合わせを管理画面で統合的に管理できるようになるとともに、オペレーターは電話対応時にも回答サジェスト機能によってFAQを活用できるようになりました。

株式会社みずほ銀行

みずほ銀行でもOKBIZ. for FAQが活躍しています。
2008年にFAQサイトの運営を開始をしていますが、それでは商品やサービスの紹介を中心としたウェブサイトで、顧客の悩みや疑問に十分に答えられているというものではありませんでした。ウェブ上での問題解決が図れなかったユーザーは、揃ってコールセンターへ問い合わせを行うため、受電数の多さが課題となっていたようです。

この課題を解決するにあたり、もともと存在していたFAQサイトにOKBIZ. for FAQを導入し、顧客の閲覧データを元にFAQの整備を行いました。OKBIZ. for FAQを導入した当初から月間数万件もの閲覧があり、お客様のニーズが高かったことを痛感したそうです。
その後もコールセンターでいただくお客様の生の質問をFAQとして掲載していくなどの修正や新規追加を定期的に行うことで、顧客の抱える課題の自己解決を促進できました。継続的な改善によって受電量が減少するととに、ユーザーが回答したアンケートでは「問題を解決できた」と答える割合が増えました。

さくらインターネット株式会社

大手クラウド・レンタルサーバーのさくらインターネットでは、OKBIZ. for FAQ を社内向けに活用しています。

導入前の課題としては、管理部門が提供する各種申請書が統合管理できていなかったことです。具体的には、フリーソフトで構築してた社内Wikiに情報があったり、クラウドの社内スケジュール・勤怠管理システムに、各種申請情報が掲載されたりしていました。その結果、従業員はどこに自分が欲しい情報があるのかわからず、必要な情報が探し出せないという問題が発生していました
さらに、掲載されている情報がいつ更新しされたのかもわからないため、情報の新旧が混じり、従業員から管理部門に「どちらが正しいですか」といった質問がよく発生していました。

OKBIZ. for FAQ を導入したことで情報が一箇所に一元管理され、従業員が自己解決することができるようになっていきました。その結果は、従業員向けの社内アンケートで数字としても現れました。アンケートの回答によると、社内手続き関連で疑問が生じた時に自己解決できた割合が、導入前は2割程度、導入後は7割程度と大きく改善をすることができました。

スタッフが実際に使ってみました!

「とはいうけど、本当に使いやすいの?」と疑問を抱えている方もいると思います。
そんな方の不安を削減するため、弊社スタッフが実際に「みずほ銀行」のFAQを使用した感想を聞いてみました!!!

分かりやすい画面

まず、トップ画面はFAQ(「キーワード検索バー」、「よく検索されるワード」、「参照の多いご質問」)とカテゴリから探すの大きく2つに分かれており、始めての人でも使いやすい設計になっているのが分かります。
検索窓には注意書きで複数の単語での検索が可能であることがきちんと示されている点が利用しやすいと感じたそうです。

惜しい検索窓

自分の検索したいことがうまく言葉にまとめられないとき、いくつか候補を出してくれるサジェスト機能が役に立ちますよね。このみずほ銀行のサイトにもその機能が搭載されていました。
しかしトップ画面で検索後、再度検索をしようと検索窓に言葉を打ち込んだところ、こちらではサジェストが表示されなかったそうです。サジェスト機能を利用して検索したい場合には毎回TOP画面に戻らなくてはいけない所が不便だったそうです。

結果の表示が長い

検索後に出てくる結果一覧が、質問内容とともに回答まで表示されてしまう点は少し改善の余地があると感じたそうです。
例えばカテゴリから検索しようとすると、ATMに含まれているFAQは全部で26件あり、1ページに10件までしかFAQが表示されないため、回答を知りたい質問に辿り着く前にサイトを離れてしまう人がいそうですよね。この場合は質問のみ一覧で並べて、利用者がFAQをクリックして初めて回答が表示される仕組みにするとより直感的に利用できるFAQサイトになりそうですね。

OKBIZ. for FAQの導入価格

OKBIZ. for FAQの導入価格をご紹介します。
価格については、メーカが販売するカタログ価格と実際に販売されている実勢価格についてご説明していきます。

カタログ価格

カタログ価格ですが、一般公開されていないため、問い合わせをする必要があります。

実勢価格

OKBIZ. for FAQは、一般ユーザーに公開する「公開FAQ」や社内で活用する「社内FAQ」、またコールセンターでのお問い合わせ対応、AIによる自動回答か回答候補の提示といったサービスによって価格が変動します。

「公開FAQ」と「社内FAQ」をセットで導入した場合の実勢価格としては、月間1万FAQ閲覧未満を想定したエントリープランで、初期費用130万円、月額費用10万円となっています。
初期費用には、サーバーやネットワークのセットアップ、導入に際する設計や専任の導入支援担当による補助、導入に向けた担当者のトレーニングが含まれるようです。

まとめ

OKBIZ. for FAQは、フリートライアルがあるので「導入前にまずは試してみたい」という企業にはオススメです。
とはいえ、チャット機能など、他社の方が充実している部分もあるため、網羅性のあるFAQ施策をしたい場合は、他の連携サービスとの組み合わせを前提としたほうがよさそうです。
また、OKBIZ. for FAQが提供している動画の掲載・制作支援サービスは他社ではあまり見かけないサービスです。ユーザーの抱える疑問が文章で回答がしづらいものが多かったり、自社で動画を制作できない企業様にとって、動画の制作支援サービスは使い勝手が良いオプションだと言えます。

代表 中村
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
こちらのフォームから、「2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をDLいただけます!
ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。

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