「Oracle Service Cloud」の評判は?他のFAQと比べた際の特徴と実勢価格も紹介

最終更新日:2019年8月16日

このブログはAIを活用したFAQシステム『sAI Search』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、サイシード代表の中村です。普段はバナナを昼食に好んでいる私ですが、先日久しぶりにサブウェイという豪華ランチを食しました。空腹で並んでいると待ち時間がより長く感じますね、はやくweb注文で効率的に購入できるようになってほしいものです。
さて、今回はこのような”顧客の不満”を解消するFAQシステム、「Oracle Service Cloud」のシステム概要を解説していきたいと思います!
また、記事の最後では「2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

Oracle Service Cloudは、常陽銀行やパナソニックといった名だたる大企業にも導入されているFAQシステムです。
本記事では、Oracle Service Cloudの概要をしっかり理解していただけるよう、その特徴や導入事例をご紹介しています。

Oracle Service Cloudとは

Oracle Service Cloudは、顧客のニーズを的確に捉えることで満足度を向上させるカスタマー・エクスペリエンスサービスです。
はじめに、開発元の会社とOracle Service Cloudの使用可能な環境をご紹介します!

FAQシステムの開発元は「ORACLE(オラクル)」

Oracle Service Cloudの開発元は米国オラクル・コーポレーションであり、日本法人として日本オラクル株式会社を設置してます。 オラクル・コーポレーションはソフトウェア・ハードウェア製品をはじめ、コンサルティング・教育現場などにおける情報システムの構築に関わる幅広い事業内容を展開しています。Oracle Service Cloudは欧米企業だけはでなく、常陽銀行やパナソニックといった日本の名だたる大企業にも導入実績があることから、その技術力の高さが見られます。

使用できる環境

Oracle Service Cloudはクラウド型のみでの提供となっています。
そのため、自社でサーバーを設置する必要がなく、インターネットに接続できる環境とサポートされたブラウザのみで、どこからでもアクセスが可能です。

Oracle Service Cloudと他社ツールを比較!見えてきた特徴とは?

先ほどご紹介したように、Oracle Service Cloudはカスタマーエクスペリエンスを向上させる総合サービスとして提供されています。中でも、今回はFAQシステムに焦点を置いて機能をご紹介していきます。
まずは、他社と比較した際の特徴を3つピックアップしてご紹介します!

導入効果を事前検証できる!

約12週間のお試し導入が可能です。
トライアル期間の12週間は、他社に比べても非常に長い期間だと言えます。その期間をしっかりと活用することで、他社ではできない実践的なテスト運用を行うことが可能です。
この期間でFAQシステムの導入効果を事前に検証できるため、導入で失敗するリスクを極力減らしたいという企業に向いていると言えます。

マルチチャネル対応

サイトに設置したFAQと、TwitterやFacebookといったSNS経由の問い合わせを一元的に管理することができます。
その結果、どのチャネルから問い合わせが来ても、一貫した回答をすることが可能になります。

電話でのお問い合わせから、FAQコンテンツを作成

Oracle Service Cloudは電話からのお問い合わせ内容をシステムに入力することで、その問い合わせをウェブ上のFAQとして公開することが可能です。
電話での問い合わせ対応を単にその顧客で終わらせず、情報として蓄積しFAQを充実させていくことで、将来的な問い合わせの削減を実現します。

ユーザー向けFAQシステム機能

ここまでOracle Service Cloudの概要について見てきました。
ここからは、実際に導入を考えるにあたって有用だと思われる、ユーザー・管理者向けの機能や使い勝手についての情報をお伝えしていきます。
はじめに、FAQに搭載されているユーザー向けの機能についてご紹介します!

FAQコンテンツの自動並び替え

Oracle Service Cloudの特徴的な機能として「FAQコンテンツの自動並び替え」機能が挙げられます。
これは、クリック数や評価、時間などでコンテンツを自動で上位表示し、一定時間のアクセス頻度の高い順に表示してくれるものです。
この機能を活用することで、能動的な検索をせずともユーザーは求めている回答にたどり着くことのできる可能性が高まります。
その結果、回答を得るのに時間がかかる、回答が見つけられないというユーザーのストレスを軽減することにつながります。

コンテンツに関連するFAQリンクを挿入できる

同サービスでは、コンテンツに関連のあるFAQリンクを挿入できます。これにより、ユーザーはわざわざ「よくある質問ページ」などのFAQコンテンツのページや、検索窓のあるページに遷移せずとも、次の回答にたどり着くことが可能です。
また、関連性の高いFAQコンテンツをパーツとしてウェブサイトに埋め込むことも可能です。

分岐で曖昧な質問もスムーズに解決!

ユーザーの問題解決を支援する「ガイドアシスタンス」という機能があります。
これは、ユーザーのぼんやりとした疑問に対して問診形式で回答に誘導することで、解決にスムーズに導くことができる機能です。
回答までの条件分岐が複雑化している質問に対して応用することもできるため、ユーザーの負担を軽減することに繋がります。

問い合わせフォームのブロック

お問い合わせフォームの質問内容欄に入力された文章をリアルタイムで解析し、FAQページに登録されている最も近しい回答を自動提案する「スマートアシスタント」機能が搭載されています。
この機能によって、自己解決できなかった顧客も問い合わせする前に問題解決ができるとともに、メール問い合わせ数の削減にも繋がります。

FAQページがGoogle検索結果に表示される

FAQページ一つ一つがコンテンツとなり、Googleで検索した際にヒット対象とすることができます。Googleの検索対象として登録されることで、サイトが閲覧される機会を増やすことができます。また、ユーザーに「今後そのサイトで調べることで問題解決ができる」と認識してもらうことが可能になります。
ただし、FAQページとして登録する見出しや文章がGoogleの検索において上位に表示されるとは限らないため、SEO対策をしつつコンテンツ作成を行う必要があります。

オペレーター向けFAQシステム機能

Oracle Service Cloudのオペレーター向けFAQシステム機能の特徴として、自動解析によって経験値の異なるオペレーターでも同質の対応ができる、という点が挙げられます。
ここでは、その具体的な要素をご紹介します。

いち早いナレッジ管理

繰り返し届くお問い合わせに対して「ナレッジ公開申請」を行うことで、いち早くナレッジ化することが可能です。また、クリックひとつで類似コンテンツを表示し、そこから内容を結合するスマート結合という機能もあります。
これらの機能を用いることで、同様の問い合わせを防止でき、ユーザーの自己解決を促進するだけでなく、ナレッジの質を向上することも可能です。

オペレーター向け質問分岐

Oracle Service Cloudは、オペレーターが問診形式で表示される質問をユーザーに回答してもらうことで対応する仕様になっています。これにより、新人であっても聞く内容を間違わずに、ベテランと変わらない質で作業を行うことが可能になります。
また、そのまま作業ログを残すことができるため、アフターコールワークを削減することにもつながります。

AIが回答を提案

同サービスでは、メールでの問い合わせ対応時に活用できる「スマートアシスタント」機能が搭載されています。「スマートアシスタント」機能は、AIが文章を解析し、最適なナレッジを重み付けして自動提案してくれるものです。
この機能を活用することで、オペレーター固有の経験・スキルに依存せず品質とスピードを向上させることができます。

CMSのエディタ機能

HTMLの知識がなくとも文章の作成・装飾が可能なCMS(コンテンツ・マネジメント・システム)が搭載されてるため、図や表、動画、リンクなどを利用したリッチなコンテンツを簡単に作ることができます。

Oracle Service Cloudの導入事例

Oracle Service Cloudの公式サイトで様々な企業の事例が動画形式で紹介されています。その中から、今回は常陽銀行とパナソニックの事例をご紹介します。

常陽銀行

常陽銀行では、

  • インターネットバンキングによる非対面の「ダイレクトチャンネル」を強化したい
  • 既存サイトのFAQコンテンツ整備が手作業で煩雑である

という背景から、Oracle Service Cloudの導入に踏み切りました。

導入した結果、

  • ウェブサイトの刷新
  • FAQコンテンツの充実
  • 問い合わせ時間の短縮
  • オペレーターのモチベーション向上

を実現することができました。

その結果、運用開始2ヶ月後にはサイトアクセスが約3倍、100件しかなかったFAQコンテンツは約800件まで増加しました。

パナソニック

パナソニックでは、

  • スマートフォン普及による主婦や高齢者など閲覧層の拡大に対応できていない
  • 商品ごと部門ごとに異なるサイトで統一感がない
  • 効果検証をする仕組みがない

という状況を解決するためOracle Service Cloudを導入しました。

導入した結果、アクセスは導入後1年間で従来の21倍に、自己解決率は5.9%から77.8%へ向上し、問い合わせは20%削減できました。

その他企業の導入効果を紹介

①楽天

  • メールの問い合わせ件数が約40%削減
  • 問い合わせ1件当たりの対応コストも約35%削減
  • カスタマー対応の生産性が1.7〜2倍に向上

②Yahoo!

  • 顧客満足度が約1.5倍に上昇
  • 問い合わせ1件当たりの対応コストが約3分の1にまで削減
  • ユーザーアンケート回収率約2倍

③エキサイト

  • 電話の問い合わせが約60%削減
  • ヘルプサイトへのアクセスが約2倍

スタッフが実際に使ってみました!

「とはいうけど、本当に使いやすいの?」と疑問を抱えている方もいると思います。そんな方の不安を削減するため、弊社スタッフが実際に「常陽銀行」のFAQを使用した感想を聞いてきました。

ホームページへの埋め込みがされている

FAQページを作成するにあたり、そのページへの導線を確保することは重要ですよね。常陽銀行では、FAQページを銀行のホームページに埋め込むことで、その導線を確保しているようです。具体的には、ホームページの左側に「よくあるご質問」ボタンを設置し、それをクリックするとFAQページに遷移する方式になっています。

カテゴリの区分けが見やすい

スタッフが絶賛していたのはズバリ「カテゴリのみやすさ」でした。少しスクロールしないと見えないのは玉に瑕ですが、「ふやす」「かりる」のように、ユーザーの動機がカテゴリとなっているのは使いやすかったそうです。また、はじめから全てのカテゴリが見えるので「探していたものが見つからなかった」ということは限りなく少なくなることが見込めます。加えて、カテゴリ選択後にそのカテゴリ内でキーワード・自然文検索が行える点がよかったと言います。カテゴリ選択後の画面はFAQが羅列されていて見辛いですが、さらに絞り込みができるので、探している回答にたどり着ける可能性は高いと感じたそうです。

検索のマッチ度は…

常陽銀行のFAQは、社内FAQのような特定の知識を持った人を対象としているFAQではないため、検索窓での正答率が高いことは重要です。

スタッフが「盗難 クレカ」とタイプした際は、「クレジットカードを紛失してしまった(盗難にあった)」というFAQがヒットしたが、「盗まれた クレカ」ではヒットしなかったそうです。キーワードを使ってサイト内検索をしているだけのようなので、自然文・キーワード検索ともに精度はイマイチと言います。実際に回答にたどり着くには何回かトライする必要がありそうなのは不親切と言えそうです。

Oracle Service Cloudの導入価格は?

ここではOracle Service Cloudのカタログ価格、実勢価格についてご紹介します。

カタログ価格

基本的なコールセンター構成の標準価格は、ユーザー一人当たり月額16,800円〜となっています。
契約形態が様々用意されており、年間利用、サポート、選ぶ構成次第で価格が異なるため、正確な金額を把握するためは問い合わせする必要があります。

実勢価格

Oracle Service Cloud全体で初期費用が300万円ほど、カスタマイズすると400万円になります。また、FAQが見られるたびに15分1セッションの従量で課金される料金モデルです。

また、以下のようなオプションも用意されています。

  • チャットボット 年間費用約100万円
  • 無人対応から有人対応へのエスカレーション機能 約200万円
  • LINE・フェイスブック連携 約300万円

まとめ

いかがでしたか?Oracle Service Cloudの概要についてご紹介しました。
Oracle Service Cloudは、問い合わせからナレッジ化しやすい仕組みになっており、専任担当を配置し管理しなくても、FAQコンテンツを充実させることができます。使う側の立場になって考えられた、ユーザビリティの高いFAQシステムといえるでしょう。

ここまでOracle Service Cloudを丁寧に紹介してきましたが、実は、弊社でもFAQシステムを提供しております。
弊社が提供する高速高精度のFAQシステム『sAI Search』は、マニュアル/FAQデータをシステム化し、費用対効果を高めることが出来ます。
そんな『sAI Search』の簡単なデモ動画が視聴できるので、是非ご覧になってみてくださいね!

代表 中村
最後までお読みいただきありがとうございます!今回は、FAQ機能の使いやすさや充実度の高さが特徴的なOracle Service Cloudを解説させて頂きました。また、弊社ではFAQシステムを機能・精度等の面から徹底比較した資料を作成しておりますので、是非こちらも参考にしてくださいね!
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