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    最終更新日:2019年5月29日
    このブログは、ヘルプデスク向けのAIソリューションを提供する株式会社サイシードが作成しています。最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

    代表 中村
    こんにちは、サイシード代表の中村です。
    最近自炊にハマっているのですが、凝りすぎていて築地にまで魚を仕入れに行くようになりました。
    仕込みの労力を考えると明らかに食べに行った方が安いので、人の価値観も色々あるんだなと、30歳過ぎて実感しています。

    記事の最後では「社員3000人のヘルプデスクが、問い合わせ対応時間を70%削減した事例」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

    今回はヘルプデスクの運用コスト削減方法についてご紹介します。
    少子高齢化が進むと労働力の確保が困難になるという話を、テレビや新聞などを通して一度は目にしたことがあるのではないでしょうか。このままでは人材の確保が困難となり、今まで以上に人件費が上昇するのも時間の問題でしょう。これは主な費用が人件費であるヘルプデスクにとって大きな課題です。

    この記事の目次

    基本的なヘルプデスクの運用コスト削減方法とは?

    ヘルプデスク業務には主に問い合わせに対する一次受付窓口、簡単なトラブルへの対応、専門的なトラブルの他部門への引き継ぎといったものがあります。
    ヘルプデスクのコストを削減するためには、

    1.ヘルプデスクへの問い合わせ件数をいかに削減するか
    2.対応時間をいかに短縮するか
    3.アウトソースしている場合は依頼先の利益を確保したままコストを削減する

    といったことが重要になります。
    それぞれどのような方法があるかご紹介します。

    ヘルプデスクへの問い合わせ件数を削減する

    まずは、問い合わせ件数自体を削減する方法を3つ紹介していきます。

    1.問い合わせ方法を変更する

    ヘルプデスクへの問い合わせ方法といえば、メールか電話が主な手段でしょう。電話での問い合わせはメールよりもすぐにできるというメリットがある一方で、気軽に問い合わせできるためFAQを見ればすぐに自己解決できる問題でも電話問い合わせを行ってしまうというデメリットもあります。
    主な問い合わせを電話からメールに変更することで、簡単なことであれば質問者自身で自己解決する、状況を整理してから問い合わせを行うようになるといった効果が期待でき、結果として問い合わせ件数削減にもつながるでしょう。
    ただし即時対応が必要なものなど電話対応が必要な場合もあるため、電話対応とメール対応のバランスをとることが重要といえます。

    2. FAQを作成して利用を促進する

    問い合わせのあった質問についてFAQを作成して公開することでユーザーが自己解決を図れるようになり、問い合わせ件数が減る効果が期待できます。
    ただし、FAQも利用されなければ意味がありません。FAQをカテゴライズする、ITツールを活用して検索しやすくするなどしてユーザーの活用を促進するとよいでしょう。

    3.サポート範囲を明確化する

    社内のヘルプデスクによってはサポート範囲が明確ではない場合も多くあり、ヘルプデスクのサービスが過剰になっている場合があります。
    例えば、社内のヘルプデスクの場合、部門で独自に導入したツールの対応はしない、対応時間を定めるといったように何をどこまで対応するのか明確化することでコスト削減効果が期待できるでしょう。

    筋肉 松岡
    僕も自慢の筋肉にちょっと不具合があるとすぐにパーソナルジムのトレーナーに電話しちゃいます!!
    代表 中村
    (それはただの迷惑なやつじゃないのか…?)

    問い合わせ対応時間を短縮する

    次に、工夫により対応時間を短縮する方法を3つ紹介します。

    1.問い合わせ方法を標準化する

    問い合わせ時間を短縮するためには、質問者が現在どのようなトラブルにあっているか正確な情報を把握する必要があります。例えばパソコンのトラブルであれば、OSは何を使っているのか、どのようなエラー画面がでているのかといったことです。
    質問者によっては、対応するために必要な情報が提示されない場合があります。例えばエラー画面をメールに添付する、OSやソフトのバージョンをメールに記載するといったルールを作ることで、的確にトラブルの状況を把握し対応時間を短縮できるようになるでしょう。

    2.インシデントや対応方法などナレッジを共有する

    ヘルプデスクには同じような内容の問い合わせが寄せられることが多くあります。今まで発生したインシデントや対応方法などナレッジをオペレーターで共有することで、質問への対応時間が短縮されることが期待できます。
    具体的なナレッジの共有方法としては、ITツールの導入も検討するとよいでしょう。

    3.ヘルプデスクをアウトソーシングする

    問い合わせ対応時間の削減方法として、そもそもヘルプデスクを自社で持たず、アウトソーシングするといった方法もあります。
    ただし、アウトソーシングすることにより社内でヘルプデスクをもっていたときとは異なり柔軟に対応してもらえない可能性がある、新たにアウトソーシングを管理するための業務が発生するデメリットもあるため慎重に検討する必要があるでしょう。

    アウトソーシングしているヘルプデスクのコスト削減方法とは?

    アウトソーシングを利用している場合、日々の運用のコントロールは自社ではなくアウトソーシング先で行っています。その場合どのようなコスト削減方法があるかをみていきましょう。

    1.契約内容を見直す

    アウトソーシングの運用コストを見直す手段の1つとして契約内容の見直しがあります。例えば、24時間対応の場合と朝9時から夕方18時の間対応してもらう場合とでは契約料金は大きく異なります。
    過剰なサービスとなっていないかという観点でサービスを見直すことで、不要なコストの削減につながるでしょう。

    2.問い合わせ件数を減らす

    ヘルプデスクのアウトソーシング費用は主に固定料金の場合と従量課金の場合があります。電話対応回数に応じた従量課金の場合、問い合わせ件数を削減できればコスト削減につながります。
    例えばFAQの利用を促進する、質問の多い内容についてマニュアルを整備するなど自己解決を促して問い合わせ件数を削減することで、コスト削減効果が現れるでしょう。

    最近のトレンドはAIを活用したヘルプデスクの運用コスト削減!

    ヘルプデスクの運用コストの削減について以前からITを使った手法が取り入れられていました。現在もIT、特にAIを活用したヘルプデスクの運用コスト削減がトレンドになっています。ここではまずAIの導入事例をご紹介します。

    導入事例1:オペレーターの平均対応時間を15パーセント削減したソフトバンク

    ソフトバンクでは今まで蓄積した問い合わせ対応のノウハウがつまったデータベースにAIを適用し、コールセンターだけではなく、営業やショップなどでも活用できるシステムを構築しました。このシステムを使えば、問い合わせに対する最適な回答候補が瞬時に提示されるため、オペレーターの対応時間が15%も削減される効果がでています。

    導入事例2:問い合わせを27パーセント削減した宅配買取サービスのブランディア

    宅配買取サービスのブランディアはお客様からの問い合わせ対応にLINEのチャットボットを導入しました。宅配買取でユーザーがつまずきやすいポイントはある程度決まっています。ブランディアではそのよくある質問への対応をチャットボットが担うことで1日2,000件あった電話やメールでの問い合わせが27%も削減されています

    導入事例3:6.5人分人件費を削減したアスクル

    オフィス用品の通販サービスを提供するアスクルもチャットボットを活用する企業の1つです。アスクルは自社が運営する日常生活用品通販のLOHACOでマナミさんというチャットボットを設置し、24時間お客様からの問い合わせに対応できるようにしています。これにより、6.5人分もの作業削減効果がでています。

    弊社製品の導入事例

    弊社製品sAI Chatを導入し「月間約3500件のお問い合わせのうち約2/3をチャットボットの回答のみで解決した例」「カスタマーセンターの受電率が30%からほぼ100%にまで上昇した例」を以下の記事で紹介しています。

    チャットボット導入による効果を弊社事例でご紹介

    2018.11.09

    ヘルプデスクの運用コスト削減を実現!AIを活用した業務見直し

    近年はAIを活用したヘルプデスクの効率化も始まっています。
    AIを活用したヘルプデスクの運用コスト削減といっても、なかなか想像ができないかもしれません。AIを活用してどのように運用コスト削減ができるのか3つの効果をご紹介します。

    問い合わせ件数を削減し、受電率アップ!よくある質問はチャットボットが解決

    ヘルプデスクには日々多くの質問が寄せられています。その中には、同じような質問も数多く存在しています。もちろん、過去に質問があった事例はFAQに公開されていますが、たくさんの製品、ソリューションがあふれるなかで利用者が独力で自身の求める回答にたどり着くことは困難になっています。

    この課題を解決する手段の一つがチャットボットです。チャットボットはチャットで人に質問するように問いかければ、文章の意味を理解して最適な回答をAIが提示します。
    よくある質問の回答をチャットボットに任せることができれば、人が行う問い合わせ対応を削減することができるでしょう。そして、人はチャットボットでは回答ができない前例のない質問や、より高度な内容の質問への対応に集中することができるようになります。
    また、チャットボットは人とは異なり、24時間対応が可能であるため利用者を待たせることが少なくなり、顧客満足度を向上させる効果も期待できるでしょう。

    FAQシステムにより社内で知識共有ができ、問い合わせが減る

    自分で分厚いマニュアルを調べて、解決策を見つけるより、社内ヘルプデスクに電話をかけた方が早い…そのようなユーザーが増えることで、結果的に社内ヘルプデスクは対応業務に追われることになってしまいます。
    そのような状況の打開には、FAQシステムの導入が有効です。
    FAQシステムを社内に導入することで、社員は自分のスマホやPCからわからない物を検索するだけで解決策にたどり着くことが可能です。

    また、このFAQは従来では完全一致で質問文を入力しなければ目当ての回答を見つけることはできませんでした。しかし、AIを搭載したFAQツールであれば、うろ覚えの単語で検索したとしても、正しい回答と紐付けしてユーザーにリコメンドすることが可能です。

    社員一人ひとりがヘルプデスクにすぐに頼るのではなく、自身に解決することを促すことで、問い合わせ件数自体を削減することができます。

    AIでFAQ作成を半自動化

    ヘルプデスクではお客様への質問に対応だけではなく、FAQの作成や更新をする必要があります。
    電話だと人間が問い合わせ内容をテキスト化する必要がありましたが、チャットボットやFAQシステムでユーザーにテキストで問い合わせ内容を入力してもらえれば、今までの対応履歴から最適なFAQの作成が容易になります。
    そのFAQの作成もAIによって大幅に簡略化されているので、オペレーターは本来の業務であるお客様への対応に集中することができるようになります。

    忘れてはいけない!AI導入の注意点

    AIを導入するとメリットばかりがあるというわけではありません。ここではAI導入における注意点をご紹介します。

    AIの導入効果がでるには時間がかかる

    AIも万能ではありません。AIが正しい判断をできるようにするためには学習用データを準備する必要があります。この学習用データを準備するために、AI導入当初は一時的にヘルプデスクの負荷が重くなってしまうことがあります。

    AIはよくある問い合わせにしか活用できない

    高度な判断業務や臨機応変な対応が求められる業務はAIの適用には向いていません。業務が標準化、定型化されているものにしか適用できないため、利用範囲が限られています。
    例えば、ヘルプデスクの業務でいえば、よくある問い合わせ対応には適用できても、イレギュラーな個別対応には適用できないでしょう。

    代表 中村
    AI を導入したからといって一気になんでも問題が解決できるわけではないので、AIの「できること」「できないこと」をよく見極め、導入の際には慎重な検討が必要ですね。

    疑問を解決!ヘルプデスクの運用コスト削減を実現するAI導入ステップ

    ヘルプデスクにAIを導入するといっても何から検討を始めればよいかわからないという人も多いのではないでしょうか。ここでは、AIを導入するまでのステップ例をご紹介します。

    AI導入に向けた6つのステップ

    ステップ 1:相談する
    何から検討すればわからないという人もいるでしょう。まずはAIシステムを提供している企業に問い合わせを行い、課題や実現したいことを伝えて相談してみましょう。

    ステップ2:提案を受ける
    伝えた課題や実現したいことをもとに、AIシステム提供企業が最適なソリューションの提案を行います。ここではお客様のニーズをヒアリングしながら、提案内容がブラッシュアップされて具体化していきます。

    ステップ3:社内検討
    お客様が複数社の提案内容を比較したり、提案内容をもとに実際に導入するか最終判断を行ったりします。

    ステップ4:契約書の締結
    導入する企業が決定すれば、契約書を締結します。ここからシステムの要件定義や開発がスタートします。

    ステップ5  要件定義
    具体的なシステムの要件定義やワークフローの検討を実施します。

    ステップ6  開発
    システムの開発とFAQの作成を実施します。

    このように、6つのステップを経て、AIを導入していくことになります。「自社のヘルプデスクをAIで効率化したいけど、どうすればよいかわからない」という人は、まずは問い合わせを行い、自社の課題をヒアリングしてもらうところから始めるとよいでしょう。

    まとめ

    代表 中村
    ヘルプデスクの運用を見直し、コスト削減やサービスレベルを向上させるためにAIを活用することはもはやあたり前になりつつあります。遠くない将来、人材確保が難しくなり、AIが人のパートナーとなり働くことになるでしょう。
    「AIを使ったヘルプデスクのコスト削減に興味はあるが、本格的導入するのは抵抗がある」という方はまずは、一部分で適用するなど試験的な導入から試されてみてはいかがでしょうか。
    弊社サイシードでは、ヘルプデスク業務の課題を解決する適切なソリューションの提案から、導入支援も行っておりますので、業務改善にお困りの際は是非お気軽にご相談ください。

    最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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    ヘルプデスクの効率化を検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。

    AIとRPAを駆使した最強の社内ヘルプデスク導入事例

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    問い合わせをするのは顧客に限りません。企業社内でも『社内ヘルプデスク』という形で社員の問い合わせ対応に多くの時間が割かれています。
    そこで、AIとRPAを駆使して社員3000名のヘルプデスク業務を6名→2名に削減した企業の導入事例を紹介します。

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