FAQシステム

多すぎる問い合わせを削減するにはどうすればいい?担当者が知るべき3つのポイント

最終更新日:2023年2月13日

似たような内容ばかりの大量の問い合わせが毎日寄せられ続け、頭を悩ませている担当者様は少なくありません。

問い合わせの課題をAIで解決するサイシードでは、社内問い合わせ・ヘルプデスク・コールセンターなど、多くのお客様から「問い合わせを削減したい」と相談を受けています。

  1. 問い合わせを物理的に削減する方法が知りたい
  2. 問い合わせ対応業務を効率化する方法 が知りたい

そこでこの記事では、問い合わせを削減するための具体的なノウハウを弊社事例と合わせてご紹介します。

この記事の目次

問い合わせを物理的に削減する方法は2つ

問い合わせを「削減」する方法は、究極的には2つしかありません。

  1. システム導入
  2. 問い合わせチャネルの変更

これから、それぞれの手段を取ることで問い合わせをどれだけ削減可能なのか、そのロジックを詳細に説明します。

ステップバイステップで理解していき、まずは問い合わせを削減の全貌を把握しておきましょう。

1. システム導入によって問い合わせを削減

まずはシステム導入によって問い合わせを削減する方法についてご紹介します。

説明にあたって、下記図の状態にあるコールセンターを想定します。このコールセンターには特にシステムが導入されておらず、検索エンジン経由の問い合わせがダイレクトに寄せられる状況です。

1-2. チャットボットやFAQシステムを導入する

このコールセンターに、チャットボットやFAQシステムなど、顧客の自己解決を促すことができるシステムを導入してみましょう。すると、下記図のようになります。

システムの導入によって、チャットボットが問い合わせを前さばきしてくれたり、FAQページを利用して顧客が自己解決したりするようになるため、シンプルに問い合わせが削減されます。

1-3. チャットボットやFAQシステムの解決率を最大化する

次に、システムを経由したお客様が自己解決できる割合を最大化させてみます。具体的には、チャットボットやFAQシステムに搭載するFAQの文言修正・FAQの追加/削除などを行います。

すると、これまでシステム経由で疑問解決できなかったお客様の割合が減るので、その分だけコールセンターに寄せられる問い合わせが削減されます。

「システム導入」と比べてインパクトは小さいですが、施策を実行するだけ確実に問い合わせが減るため、このアプローチを採択する企業は多いです。

1-4. チャットボット・FAQシステムの利用件数を最大化する

次に、チャットボットやFAQシステムの利用件数を最大化させてみます。

このときポイントとなるのは「チャットボットやFAQシステム」以外のWebページの存在です。お客様は検索エンジンを経由してさまざまなWebページに遷移しますが、その中には具体的な回答の掲載がないページも含まれるため、疑問解決できないことが多くあります。

具体的な回答の掲載がないページを見ているお客様を、具体的な回答が書いてあるページに誘導することがこの施策の要点です。

すると、お客様は疑問解決率が高いページにより遷移するようになるため、その分だけ問い合わせが削減されます。

以上のようにして、システムを導入することで段階的に問い合わせを削減することができます。この確度が高いからこそ、チャットボットやFAQシステムは注目を浴びているのです。

2. 問い合わせチャネルを変更する

もうひとつの選択肢に、問い合わせチャネルを変更するということがあります。具体的には以下のような施策が当てはまります。

  • ホームページ上から電話番号の表記を無くす/少なくする
  • ホームページ上からメールフォームを無くす

一見意味の分からない施策のように見えて、物理的に問い合わせ窓口を無くしてしまうという発想は理にかなっています。シンプルに問い合わせが減るからです。

実際に、アマゾンやマイクロソフトのような一般消費者向けのサービスを提供する大企業は、問い合わせ窓口への導線を限界まで削っています。(なかなか電話番号が見つからず、情報検索する間に疑問が解決した経験がみなさんもあると思います)

とはいえ、お客様のサービス利用満足度が下がってしまったり、お客様からの声を拾えなくなったりしてしまうなど、デメリットも多く生じる施策です。コールセンターがパンクするほど問い合わせが来ている場合以外では、避けるべきでしょう。

システム導入によって問い合わせ削減に成功した事例

チャットボットで問い合わせ削減に成功した事例

7割に満たなかった受電率が100%に!sAI Chatのコンサルティングで自社システムの根本課題を発見
7割に満たなかった受電率が100%に!sAI Chatのコンサルティングで自社システムの根本課題を発見

こちらの資料では、エイチアールワン株式会社様が実際に sAI Chat を導入した際の詳細をインタビュー形式でご紹介しています。チャットボットをより広いフィールドで活用していく同社の取り組みまで垣間見える資料ですので、ぜひ下のボタンからダウンロードしてください。

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FAQシステムで問い合わせ削減に成功した事例

手厚いサポート体制のもと、チューニングによって抜群の解決率を見せたsAI Search活用法~ 花王株式会社の導入事例(導入サイド) ~
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こちらの資料は本記事の完全版の資料になっております。研究員の雑務を削減したいという思いから、社内向けsAI Searchを導入した花王株式会社。採用の決め手や今後の活用法など、詳しくはDLしてご覧ください。

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チャットボット、FAQシステムの概要について興味がある方はこちらのページをご参照ください!
サイシードのAIチャットボット「sAI Chat」
サイシードのAI搭載型FAQシステム「sAI Search」

問い合わせ削減以外のコールセンター業務効率化方法

「問い合わせの削減」方法は2つしかないと説明しましたが、焦点をずらすことでそれ以外の施策が見えてきます。

  1. お客様が正しい窓口に問い合わせするように制御する
  2. オペレーターの問い合わせ対応効率を向上させる
  3. オペレーターの問い合わせ品質を均一化させる

1. お客様が正しい窓口に問い合わせするように制御する

まずは、お客様が正しい窓口に問い合わせするように制御する方法です。

具体的には「何の問い合わせ窓口なのか明記する」ことや「IVRを導入して正しい窓口に誘導させる」ことが挙げられます。

サイシードのお客様であれば、朝日生命保険相互会社様がこの施策を有効活用されています。

https://www.asahi-life.co.jp/contact/index.html

2. オペレーターの対応効率を向上させる

次に、オペレーターの対応効率を向上させる方法です。

具体的には「対応マニュアルの最適化」「エスカレーションなど業務フローの最適化」などが当てはまります。また、実際のオペレーターの対応履歴を分析することでボトルネックを特定することも有効です。

サイシードのお客様であれば、UTグループ様がエスカレーションにかける時間を約55%削減した事例があります。

エスカレーションにかける時間を約55%削減!FAQシステムにより「自己解決できる世界」を実現
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導入以前はエスカレーションだけで月に200時間もの工数をかけていたUTグループですが、サイシードのFAQシステムを導入することで70時間~90時間まで削減することに成功しました。その背景にはサイシードのFAQシステムがもつ「検索性能」と「検索しやすさ」がある言います。詳しい内容はぜひ資料をダウンロードいただき、ご確認ください!

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また、コールログを分析し、コールセンターにどのような課題が潜在しているのかを分析した千葉銀行様の事例も参考になるでしょう。ぜひご覧ください。

お客さまの声からコールセンターの真の課題を特定~『sAI Voice Analyzer』による千葉銀行の音声データ分析プロジェクト事例 ~
お客さまの声からコールセンターの真の課題を特定~『sAI Voice Analyzer』による千葉銀行の音声データ分析プロジェクト事例 ~

こちらの資料では、千葉銀行様がどのような課題をもってsAI Voice Analyzer によるVoC分析を行うに至ったのか、VoC分析を実行した結果どのような課題が明らかになったのか、サイシードがご提案させていただいた提案内容についても触れながら紹介しております。VoC分析を検討されている担当者様は、必見です!

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3. インシデントや対応方法などナレッジを共有する

最後に、オペレーターが入力した後処理のデータや、各オペレーターが属人的に保有しているノウハウを「見える知識」にする方法があります。

この取り組みは「ナレッジマネジメント」という言葉でよく語られるものですが、社内WikiやFAQシステムなどのツールを有効活用することで、オペレーターの業務効率化・オペレーターの教育コスト削減につなげることができます。

サイシードの事例であれば、FAQシステム sAI Searchを活用してナレッジマネジメントに成功した auコマース&ライフ様の事例が該当します。

sAI Search 導入で 「自分で調べる」文化醸成! 費用対効果約800万円を実現した ナレッジマネジメントの成功事例
sAI Search 導入で 「自分で調べる」文化醸成! 費用対効果約800万円を実現した ナレッジマネジメントの成功事例

営業用のナレッジツールとして sAI Search を導入したauコマース&ライフ株式会社。業務の大きな効率化につながり、年間約 800 万円分の費用対効果を実現できました。
実際どのように運用されているのか?ナレッジシェアを活性化させられた秘訣とは?気になる方はぜひ下のボタンよりダウンロードしてご覧ください!

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コールセンターの問い合わせ削減・業務効率化ならサイシード

サイシードでは、AIチャットボットやAI搭載型FAQシステムを利用して、コールセンターや社内ヘルプデスクなど、あらゆる問い合わせ対応業務を効率化するソリューションを提供しております。

今回の記事で紹介したように、問い合わせ削減に対する打ち手は、具体的な課題に応じてさまざま考えられます。
ご相談いただければ最適なソリューションをご提案できますので、この機会にぜひサイシードまでお問い合わせください。

チャットボット、FAQシステムの概要について興味がある方はこちらのページをご参照ください!
サイシードのAIチャットボット「sAI Chat」
サイシードのAI搭載型FAQシステム「sAI Search」