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  • LINEカスタマーコネクトで顧客対応を劇的に効率化!機能と事例をご紹介!
  • LINEカスタマーコネクトで顧客対応を劇的に効率化!機能と事例をご紹介!

    最終更新日:2019年8月8日
    このブログは、LINEを活用したAIソリューションを提供する、
    LINE公式パートナーの株式会社サイシードが作成しています。
    最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

    代表 中村
    サイシード代表の中村です。
    先週自宅に2mを超える観葉植物が届き、六甲のおいしい水を与える英才教育を施しております。 今回は弊社が販売パートナーをつとめる『LINEカスタマーコネクト』について、機能の詳しい解説と『ビジネスコネクト』との違いなどについて、わかりやすく説明していきたいと思います!
    また、記事の最後では「2019年度版『LINE内アプリ』最新開発事例集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

    LINEカスタマーコネクトとは?

    『LINEカスタマーコネクト』は、2017年4月にLINEから提供された法人向けLINEの機能の1つです。 日本で圧倒的な普及率を誇るLINEを用いて、今までコールセンターが担っていた「お問い合わせ窓口」や「カスタマーサポート」と呼ばれる業務を、より効率化していくという目的で導入されました。 『LINEカスタマーコネクト』は、4つの機能群で構成されています。

    1.Auto Reply
    2.Manual Reply
    3.LINE to Call
    4.Call to LINE

    これらの機能を組み合わせることで、問い合わせの難易度ごとに、

    ・AIによる自動返信
    ・オペレータによるチャット対応
    ・オペレータによる電話対応

    をシームレスに切り替えるシステムを作ることができます。

    ここで言うシームレスとは、同じ顧客に対する自動返信や手動でのチャット履歴が全て同じ顧客に紐づくということです。一見地味ですが、電話対応時に過去のチャットのやり取りを参照できるので、顧客も改めて説明する必要がなくスムーズな対応が可能になります。
    開発 西田
    近年LINEとAIを用いたお問い合わせ対応は大きく広がりを見せているのですが、『AI』と言ってもできることは限定的で、人間の介在が不可欠です。AIが回答する文章の作成や、回答の正誤判断は人間が行う必要があります。
    ※2018年8月追記) 6月に行われた『LINE CONFERENCE 2018』で、既存のLINEのビジネス用アカウントの統合が行われることが発表されました。 名称も『LINE公式アカウント』に統一されます。 機能面も集約され、「LINE ビジネスコネクト」、「LINE カスタマーコネクト」、「LINEポイントコネクト」などの機能がすべてのアカウントで利用できるようになります。 また、公式アカウントの難点であったコスト面を大きく改善し、、定額+従量制での価格決定が行われることが特長です。 (莫大な登録ユーザーを持つ企業は、逆にコストが高くなってしまう場合もあります。)

    LINEの企業(法人)向けアカウントが統合され大幅に変わったことは?

    2018.11.14

    LINEカスタマーコネクトの機能詳細

    LINEカスタマーコネクトの機能はチャットと電話の2つの領域に分かれており、それぞれ「LINEチャットAPI」「LINEコールAPI」と呼ばれています。

    LINEチャットAPI

    「Auto Reply」- AIで自動回答

    「Auto Reply」は、予め作成したFAQ(想定質問とその回答集)を元にして、AIが自動で返信をする機能です。よく聞かれる簡単な問い合わせには自動で対応できるので、入電数の大幅な削減が可能です。 また、AIによる自動返信であれば24時間365日いつでも対応できるので、深夜対応に関する課題も解決することができます。

    「Manual Reply」- チャットでサポート

    「Manual Reply」は、オペレーターが顧客と1:1でチャットする機能です。 通常のLINEと同じようにテキストだけでなく画像やスタンプが使えるので、事故現場の状況や商品の状態を簡単に理解できます。

    代表 中村
    後述するオルビスの事例では、チャットによる対応を導入したことでセッション数は事前想定の4倍にもなったそうです。 ちなみに弊社の「sAI Chat」はより早く、より正確に「Manual Reply」を行うことに命を賭けている製品です。

    LINEコールAPI

    「LINE to Call」-無料で電話

    「LINE to Call」は、LINEトーク画面からそのまま無料で電話ができる機能です。顧客は国内外問わずLINEトーク画面上のボタンやバナーから、LINEアプリを使って通話ができます。 「Auto Reply」「Manual Reply」とセットで導入することによって、直接話す必要がある場合のみ「LINE to Call」で電話対応する、といった使い分けができるようになります。

    企業側には通話利用料が発生しますが、ある程度の入電数で通常のフリーダイヤルより割安になります。
    代表 中村
    実はLINEで通話をしながら、同時にチャット画面を開けるという小技があります。チャットで写真を送りながら電話で説明すれば、更に便利になるんですよ

    「Call to LINE」- お客様を待たせず誘導

    「Call to LINE」は、IVRからお客様の電話番号をもとにLINEアカウントを探し出してメッセージを送信できる機能です。IVRとは自動応答サービスのことで、機械音声で「ご案内をのご希望の方は、1を押してください」などと案内してユーザーを電話口で待たせずにLINEで応対できます。 顧客が企業のカスタマーサポートのLINEアカウントと友だちになっていなくても、LINEに誘導できるのが最大のメリットになっています。

    代表 中村
    「Call to LINE」には、『顧客の電話番号と紐づいたLINE User IDを受け取れる』という副次的なメリットがあります。 自社の顧客DBに登録されている電話番号をキーに、過去の購買データをもとにしたオススメ情報をLINEで配信出来るので、マーケティングに活かすことも可能です。

    LINEカスタマーコネクトの導入費用

    LINEチャットAPIとLINEコールAPIで費用は異なります。LINEチャットAPIの料金プランであれば初月のみ20万円かかり2ヶ月目以降の費用は0円ですが、LINEコールAPIであれば、Call to LINEとLINE to Callの両方使った場合初月40万円かかり2ヶ月目以降の費用は20万円です。

    ただ、LINEコールAPIの場合は初月と2ヶ月目以降共に、ユーザーに送ったメッセージ数・通話時間の長さによって追加で費用が発生します。

    LINEチャットAPI

    初期設定費用:20万円
    Auto/ Manual Reply費用:0円
    Switcher API費用:0円

    LINEコールAPI

    初期設定費用:20万円
    Call to LINE月額費用:10万円
          従量費用:5円/通
    LINE to Call月額費用:10万円
          従量費用:5円/分

    LINEカスタマーコネクトを使うには?

    実は現在、LINE本社ではサービス導入に対する問い合わせ対応を受け付けていません。そのため、LINEではサービスの円滑な導入のために、パッケージなどを開発している企業を 「LINE Biz-Solutions Partner Program」 パートナーに認定し、最新情報の提供などを行っています。 導入を検討されている企業は下記掲載のパートナー企業から申し込みや相談をしてみてくださいね。

    「LINE Account Connect」 パートナー企業

    「LINE Account Connect」は旧LINEビジネスコネクトや旧LINEカスタマーコネクトに関するサポートを受け付けている部門です。この中にはセールスパートナーとテクノロジーパートナーの2種類があるので、企業の知りたいことに合わせてご利用ください。

    セールスパートナー

    広告商品・アカウントサービスの販売代理の資格を持つパートナー

    株式会社サイバーエージェント
    株式会社電通(株式会社電通デジタル)
    株式会社博報堂DYメディアパートナーズ
    株式会社オプト
    トランス・コスモス株式会社

    テクノロジーパートナー

    広告商品・アカウントサービスの技術支援を行うパートナー

    ・「Auto Reply」に対応している企業・ツール

    PKSHA Technology「BEDORE」
    IBM「IBM Watson」

    ・「Manual Reply」に対応している企業・ツール

    ORACLE「Oracle Service Cloud」
    テクマトリックス「FastHelp5」
    BELLSYSTEM24「BellCloud」

    ・「LINE to Call」「Call to LINE」に対応している企業

    AVAYA「Avaya Aura」
    GENESYS 「PureConnect」

    LINEカスタマーコネクトの導入例

    オルビス「うるにゃん」

    オルビス株式会社は「希薄化した顧客との関係性を取り戻したい」「減少した顧客から寄せられる声を取り戻し、ニーズを汲み取りたい」という目的でLINE Chat APIのAuto Replyを導入しました。

    ユーザーとの交流を生み出すきっかけとして活用されたのが、オルビスの人気キャラクター「うるにゃん」。サービスに関するFAQを中心に、うるにゃんが自動応答で問合せ対応をしてくれます。加えて、ワンタップでうるにゃんに質問ができる機能をリッチメニューへ設置。リッチメニューは、トークルームに固定で表示させることができる強力なナビゲーションなので、積極的に問合せをしてもらうために有効だと考え、設置されました。

    結果、セッション数は事前想定の4倍にもなり、顧客とクローズドな関係性を築くことで今まで拾えなかったユーザーの声を得ることができました。

    ベネッセ「進研ゼミ小学講座」

    ベネッセコーポレーションは2017年9月、「受電量を削減しコールセンターの効率性を向上」「顧客にとって利便性の高いツール提供」という目的で、進研ゼミ小学講座の新規顧客向け問い合わせ窓口にLINEカスタマーコネクトを導入しました。

    特にCall to LINEを使い、電話をかけてきたユーザーをLINEのメッセージ対応に誘導することで、今まで電話対応していたリソースを大きく削減することが可能に。その誘導率は当初の5%から大きく伸び、20%にまでなりました。電話混雑時にもお待たせすることなく顧客対応することが出来るので、利便性と顧客満足度を高めることに成功しました。

    現在ベネッセはLINEコールAPIは利用せず、チャットのみでの対応となっています。しかしそれでも、問い合わせの解決度は「Auto Reply」で55%、「Manual Reply」で98%と高い水準を維持しています(2018年10月時点)。

    LINE to Call、Call to LINEの事例は今後別のものもご紹介していこうと思います。

    LINEカスタマーコネクトまとめ

    アカウントが統合された結果、LINEカスタマーコネクトはオプション機能としての位置づけとなりました。基本機能である一斉配信・ターゲティング配信・Timeline投稿等に追加でカスタマーコネクトを利用するかどうか選ぶことができます。 LINEはメールに比べて高い開封率を誇りますが、ただ一斉配信するだけではブロックされることが増えています。これからは、ユーザーごとに個別的な対応をすることが重要です。

    その点で、LINEカスタマーコネクトはユーザーが気軽に使えるLINE上で疑問を解決することができるためユーザーの満足度の向上が見込めるだけでなく、電話問い合わせ件数が減ることでスタッフの負荷を軽減することも可能です。

    代表 中村
    最後までお読みいただき、ありがとうございます。
    こちらのフォームから、「2019年度版『LINE内アプリ』最新開発事例集」をDLいただけます!
    LINE公式アカウントは、もはやメッセージ配信ツールに留まらず、アプリ開発プラットフォームに進化しています。
    ユーザーにダウンロードされない自社アプリよりも、LINEアカウント上でアプリ開発を行う企業が増えているので、その事例をぜひ参考にしてみてください。

    「2019年度版『LINE内アプリ』最新開発事例集」

    「2019年度版『LINE内アプリ』最新開発事例集」

    こちらの事例集では、現在「自社アプリよりメリットが大きい」と言われている、LINE内アプリの利用事例について徹底解説しております。ユーザーのリアルなアプリ利用実態を調査した結果わかった驚きの事実や、LINE内アプリの最新活用例など、これからのLINE公式アカウント開発に役立つ最新の情報を多数盛り込んでいるので、ぜひご覧ください。

    2019年度版『LINE内アプリ』最新開発事例集

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