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LINEカスタマーコネクトで顧客対応を劇的に効率化!機能と事例をご紹介!

最終更新日:2020年7月21日
このブログは、LINEを活用したAIソリューションを提供する、
LINE公式パートナーの株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
サイシード代表の中村です。
先週自宅に2mを超える観葉植物が届き、六甲のおいしい水を与える英才教育を施しております。 今回は弊社が販売パートナーをつとめる『LINEカスタマーコネクト』について、機能の詳しい解説と『ビジネスコネクト』との違いなどについて、わかりやすく説明していきたいと思います!
また、記事の最後では「2020年度版『LINEで動くWebアプリ』最新開発事例集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

LINEカスタマーコネクトとは?

LINEカスタマーコネクトは、2017年4月にLINEから提供された法人向けLINEの機能の1つです。 日本で圧倒的な普及率を誇るLINEを用いて、今までコールセンターが担っていた「お問い合わせ窓口」や「カスタマーサポート」と呼ばれる業務を、より効率化していくという目的で導入されました。 LINEカスタマーコネクトは、4つの機能群で構成されています。

1.Auto Reply
2.Manual Reply
3.LINE to Call
4.Call to LINE

これらの機能を組み合わせることで、問い合わせの難易度ごとに、

・AIによる自動返信
・オペレータによるチャット対応
・オペレータによる電話対応

をシームレスに切り替えるシステムを作ることができます。

ここで言うシームレスとは、ユーザー側が同じLINEアプリで利用できることはもちろん、対応するオペレーター側も、同じ顧客に対する自動返信や手動でのチャット履歴が全て同じ顧客に紐づいて表示されるということです。一見地味ですが、電話対応時に過去のチャットのやり取りを参照できるので、顧客も改めて説明する必要がなくスムーズな対応が可能になります。

LINEカスタマーコネクトの4つの機能

現在、LINEカスタマーコネクトは存在しません。2019年4月より、これまで別々のサービスとして提供されていた「LINE公式アカウント」「LINE ビジネスコネクト」「LINE カスタマーコネクト」 が 「LINE@」 に統合され、 「LINE公式アカウント」として生まれ変わったためです。現在は「LINE Chat API」「LINE CALL API」という機能のみがオプション機能として残っており、通話機能自体は「LINEコール」というサービスに置き換わっています。新しくなったLINE公式アカウントについてはこちらの記事で詳しく紹介しています。

LINEカスタマーコネクトの機能はチャットと電話の2つの領域に分かれており、それぞれ「LINEチャットAPI」「LINEコールAPI」と呼ばれています。

LINEチャットAPI

「Auto Reply」- AIで自動回答

「Auto Reply」は、予め作成したFAQ(想定質問とその回答集)を元にして、AIが自動で返信をする機能です。よく聞かれる簡単な問い合わせには自動で対応できるので、入電数の大幅な削減が可能です。 また、AIによる自動返信であれば24時間365日いつでも対応できるので、深夜対応に関する課題も解決することができます。

「Manual Reply」- チャットでサポート

「Manual Reply」は、オペレーターが顧客と1:1でチャットする機能です。 通常のLINEと同じようにテキストだけでなく画像やスタンプが使えるので、事故現場の状況や商品の状態を簡単に理解できます。

代表 中村
後述するオルビスの事例では、チャットによる対応を導入したことでセッション数は事前想定の4倍にもなったそうです。

LINEコールAPI

「LINE to Call」-無料で電話

「LINE to Call」は、LINEトーク画面からそのまま無料で電話ができる機能です。顧客は国内外問わずLINEトーク画面上のボタンやバナーから、LINEアプリを使って通話ができます。 「Auto Reply」「Manual Reply」とセットで導入することによって、直接話す必要がある場合のみ「LINE to Call」で電話対応する、といった使い分けができるようになります。
企業側には通話利用料が発生しますが、ある程度の入電数があれば、通常のフリーダイヤルより割安になります。

「Call to LINE」- お客様を待たせず誘導

「Call to LINE」は、IVRからお客様の電話番号をもとにLINEアカウントを探し出してメッセージを送信できる機能です。IVRとは自動応答サービスのことで、機械音声で「LINEでのご案内を希望の方は、1を押してください」などと案内してユーザーを電話口で待たせずにLINEで応対できます。 顧客が企業のカスタマーサポートのLINEアカウントと友だちになっていなくても、LINEに誘導できるのが最大のメリットになっています。

2020年7月:LINEコール実装で変わったこと

LINEコールの説明

法人向けLINEアカウントサービスが「LINE公式アカウント」へ統合されたのち、2020年7月にはLINEコールという機能がリリースされました。
LINEコールはLINE公式アカウントの標準機能として用意されたサービスで、公式アカウントとユーザーとのオンライン通話・ビデオ通話のやり取りを可能にします。

従来のLINEカスタマーコネクトで上記機能を実装するにはシステム開発が必要でしたが、現在は簡易的な用途であればLINE公式アカウントを発行するだけで通話機能を利用することができるようになっています。
※2020年7月現在はMessaging APIを利用するためのBotモードとLINEコールは併用できない仕様になっています。

LINEカスタマーコネクトの導入メリット

ここでは、LINEカスタマーコネクトを導入するメリットをご紹介します。

  1. ユーザー満足度の向上
    法人向けLINEアカウントサービスへ通話機能・チャットボット機能を実装することによって「いつでも、どこでも繋がる」カスタマーセンターが実現されます。
  2. ユーザーの待ち時間が減る
    チャットボットの導入により、ユーザーは知りたいことをすぐに知ることができます。わざわざオペレーターが対応する必要もなく、双方に嬉しいメリットだと言えます。
  3. 通話機能を使って綿密な説明ができる
    チャットだけでは説明できなかった疑問・解決できなかった疑問は口頭で説明できます。スムーズな詳細の説明はスタッフとユーザー双方のストレスを低減することに繋がるでしょう。

LINEカスタマーコネクトの導入費用

LINEカスタマーコネクトを導入するために必要な費用は、LINEチャットAPIとLINEコールAPIで異なります。LINEチャットAPIの料金プランであれば初月のみ20万円かかり2ヶ月目以降の費用は0円ですが、LINEコールAPIの場合は初月40万円かかり(Call to LINEとLINE to Callの両機能を利用した場合)2ヶ月目以降の費用は20万円です。

ただ、LINEコールAPIの場合は初月と2ヶ月目以降共に、ユーザーに送ったメッセージ数・通話時間の長さによって追加で費用が発生します。

LINEチャットAPI

初期設定費用:20万円
Auto/ Manual Reply費用:0円
Switcher API費用:0円

LINEコールAPI

初期設定費用:20万円
Call to LINE月額費用:10万円
      従量費用:5円/通
LINE to Call月額費用:10万円
      従量費用:5円/分

LINEカスタマーコネクトが『LINE公式アカウント』に統合された後の2020年7月現在でも、LINEコールAPIは存在しています。この導入費用体系はLINEサービスの統合・変化によって変わっているので詳しくは弊社かLINEテクノロジーパートナーまでお問い合わせください。

LINEカスタマーコネクトを使うには?

実は現在、LINE本社ではサービス導入に対する問い合わせ対応を受け付けていません。そのため、LINEではサービスの円滑な導入のために、パッケージなどを開発している企業を 「LINE Biz-Solutions Partner Program」 パートナーに認定し、最新情報の提供などを行っています。 導入を検討されている企業は下記掲載のパートナー企業から申し込みや相談をしてみてくださいね。

「LINE Account Connect」 パートナー企業

「LINE Account Connect」は旧LINEビジネスコネクトや旧LINEカスタマーコネクトに関するサポートを受け付けている部門です。この中にはセールスパートナーとテクノロジーパートナー、プランニングパートナーの3種類があるので、企業の知りたいことに合わせてご利用ください。

セールスパートナー

広告商品・アカウントサービスの販売代理の資格を持つパートナー

株式会社サイバーエージェント
株式会社電通(株式会社電通デジタル)
株式会社博報堂DYメディアパートナーズ
株式会社オプト
トランス・コスモス株式会社

テクノロジーパートナー

広告商品・アカウントサービスの技術支援を行うパートナー

デジタル・アドバタイジング・コンソーシアム株式会社
トライコーン株式会社
モビルス株式会社
電通アイソバー株式会社
トランスコスモス株式会社
株式会社サイバーエージェント
株式会社オプト

プランニングパートナー

LINE公式アカウントを中心軸とした広告商品、およびAPI関連サービスの企画・運用を支援するパートナー

株式会社セプテーニ
株式会社電通テック
電通アイソバー株式会社
株式会社電通デジタル
モビルス株式会社
凸版印刷株式会社
株式会社オプト
株式会社ADKクリエイティブ・ワン

LINEカスタマーコネクトの導入例

オルビス「うるにゃん」

オルビス株式会社は「希薄化した顧客との関係性を取り戻したい」「減少した顧客から寄せられる声を取り戻し、ニーズを汲み取りたい」という目的でLINE Chat APIのAuto Replyを導入しました。

ユーザーとの交流を生み出すきっかけとして活用されたのが、オルビスの人気キャラクター「うるにゃん」。サービスに関するFAQを中心に、うるにゃんが自動応答で問合せ対応をしてくれます。加えて、ワンタップでうるにゃんに質問ができる機能をリッチメニューへ設置。リッチメニューは、トークルームに固定で表示させることができる強力なナビゲーションなので、積極的に問合せをしてもらうために有効だと考え、設置されました。

結果、セッション数は事前想定の4倍にもなり、顧客とクローズドな関係性を築くことで今まで拾えなかったユーザーの声を得ることができました。

ベネッセ「進研ゼミ小学講座」

ベネッセコーポレーションは2017年9月、「受電量を削減しコールセンターの効率性を向上」「顧客にとって利便性の高いツール提供」という目的で、進研ゼミ小学講座の新規顧客向け問い合わせ窓口にLINEカスタマーコネクトを導入しました。

特にCall to LINEを使い、電話をかけてきたユーザーをLINEのメッセージ対応に誘導することで、今まで電話対応していたリソースを大きく削減することが可能に。その誘導率は当初の5%から大きく伸び、20%にまでなりました。電話混雑時にもお待たせすることなく顧客対応することが出来るので、利便性と顧客満足度を高めることに成功しました。

現在ベネッセはLINEコールAPIは利用せず、チャットのみでの対応となっています。しかしそれでも、問い合わせの解決度は「Auto Reply」で55%、「Manual Reply」で98%と高い水準を維持しています(2018年10月時点)。

LINE to Call、Call to LINEの事例は今後別のものもご紹介していこうと思います。

LINEカスタマーコネクトまとめ

アカウントが統合された結果、LINEカスタマーコネクトはオプション機能としての位置づけとなりました。基本機能である一斉配信・ターゲティング配信・Timeline投稿等に追加でカスタマーコネクトを利用するかどうか選ぶことができます。 LINEはメールに比べて高い開封率を誇りますが、ただ一斉配信するだけではブロックされることが増えています。これからは、ユーザーごとに個別的な対応をすることが重要です。

その点で、LINEカスタマーコネクトはユーザーが気軽に使えるLINE上で疑問を解決することができるためユーザーの満足度の向上が見込めるだけでなく、電話問い合わせ件数が減ることでスタッフの負荷を軽減することも可能です。

代表 中村
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
こちらのフォームから、「2020年度版『LINEで動くWebアプリ』最新開発事例集」をDLいただけます!
LINE公式アカウントは、もはやメッセージ配信ツールに留まらず、アプリ開発プラットフォームに進化しています。
ユーザーにダウンロードされない自社アプリよりも、LINEアカウント上でアプリ開発を行う企業が増えているので、その事例をぜひ参考にしてみてください。
「2020年度版『LINEで動くWebアプリ』最新開発事例集」

こちらの事例集では、現在「自社アプリよりメリットが大きい」と言われている、LINE内アプリの利用事例について徹底解説しております。ユーザーのリアルなアプリ利用実態を調査した結果わかった驚きの事実や、LINE内アプリの最新活用例など、これからのLINE公式アカウント開発に役立つ最新の情報を多数盛り込んでいるので、ぜひご覧ください。

中村 陽二

この記事をかいた人

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験。2015年に株式会社サイシードを創業。
2020年度版『LINEで動くWebアプリ』最新開発事例集DLページ

現在「自社アプリ開発に比べメリットが大きい」と言われている、LINE内アプリの活用事例集をご紹介した資料です。
LINE上で決済が可能なアカウントや、LIFFを活用して新たなカスタマーサービスを展開した事例など、これからのLINE公式アカウント開発に役立つ最新の情報を多数盛り込んでいます。
資料中で紹介したLINEアカウントをサイシードが作成した場合のコスト感も掲載しているので、ぜひ参考にしてくださいね。