チャット使ったカスタマーサポートは3種類ある?実際の導入事例からオペレーションの課題まで徹底解説!

チャット使ったカスタマーサポートは3種類ある?実際の導入事例からオペレーションの課題まで徹底解説!

最終更新日:2019年12月18日

このブログはAIを活用したチャットボット『sAI Chat』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。

最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、サイシード代表の中村です。

今回は、カスタマーサービスの改善のためにチャットツールの導入を検討している企業様に向けて、3種類のチャット利用方法と実際の導入事例、運用上の注意点までわかりやすく説明させていただきます!
また、本記事の最後には弊社が提供しているAIチャットサービスである『2019年度版『sAI Chat』製品概要資料』をプレゼント致しますので、ぜひ最後まで読んでみてくださいね!!

カスタマーサポートにチャットシステムが使われ始めた背景

 
チャットシステムとは、web上でユーザーと応対を行う際にリアルタイムでのやり取りが実現できる機能で、オンライン接客ツールと呼ばれることもあります。
現在は電話とメールでのカスタマーサポートが一般的ですが、「電話では繋がりにくいし、メールは返信が遅い」という不満がユーザーの中で発生していました。チャットではweb上でリアルタイムに応対できるため、電話のように素早く、かつメールのように視覚的な情報を添付することができ、従来のカスタマーサポート手段ではカバーできなかったユーザーの不満を解消することができます。

筋肉 松岡
チャットなら従来の電話やメールといったサポート手段では取りこぼしてしまう顧客の不満を解決できることはわかりましたが、具体的にどんなメリットがあるんでしょうか?
代表 中村
というわけで、次の章で「企業側」と「顧客側」にわけてチャットによるカスタマーサポート導入のメリットを紹介していくぞ!

チャットによるカスタマーサポートのメリット

 
チャットによるカスタマーサポートは、既存の方法と比べて企業と顧客の両者に対してメリットがあります。

  • 企業側のメリット
  • 企業側にとってのメリットは「コスト削減」に集約されます。チャットシステムの導入によりオペレーターの同時対応人数の増加が促進されるからです。
    電話対応の場合は1人のお客に対してオペレータが1人までしか対応できないですが、チャットサポートシステムなら1人の担当者が同時に複数の顧客に対応できるようになります。

  • 顧客側のメリット
  • 顧客側にとってのメリットは「迅速」と「気軽」の2点に集約されます。
    メールでは問い合わせてから返信が届くまで、どうしても待ち時間が生じてしまいます。チャットならリアルタイムのオンライン接客が受けられるので、「待つ」ストレスが軽減されます。
    また、電話と違って気軽に問い合わせができることができるのも利点です。

3種類のチャットシステム

一言で「チャットシステム」といって、実はカスタマーサポート向けのチャットシステムには「自動応答型」「有人対応型」「ハイブリッド型」の3種類が存在します。
この章では、それぞれの機能と主なベンダーについて紹介します。

①自動応答型

「チャットボット」と呼ばれるインターフェースで、ユーザーは人と会話する感覚でAIとの会話を通じて情報を得ることが出来ます。チャットボットの中には、事前に作成したシナリオをなぞるように質問が進んでいく「ツリー構造型」と、AIを搭載し自然文を理解する「人工知能型」があります。
「ツリー構造型」は非常に安価で導入できるのが特徴で、「人工知能型」は幅広い表現に対応できる点にメリットがあります。
それぞれ、対応しているサービスを紹介します。

  • ツリー構造型:hachidori
  • hachidoriは、誰でも簡単にツリー構造型のチャットボットを開発できるツール「hachidori」と、法人向けにチャットボットのオールインワンソリューション「hachidori plus」を展開しています。

  • 人工知能型:BEDORE
  • BEDOREは、自然言語処理技術を用いた人工知能型の自動応答チャットツールを提供しています。海外のエンジンでは難解な日本語の解析を業界固有表現辞書を用いて高精度の自動化・業務サポートが実現できます。

代表 中村
AIを使った自動応答システム、「チャットボット」についてより詳しく知りたい方はこちらの記事もご覧になってみてくださいね!

今更聞けないチャットボットを徹底解剖!仕組みから各社ツール比較まで

2017.12.21

②有人対応型

チャットの返答をオペレーターが人力で行う方法です。
チャットボットと違い人なので質問に的確に対応できる上、一人のオペレーターが同時に複数の顧客を応対できるため、顧客は待ち時間があまりかかりません。
主な有人対応型のチャットツールである『zendesk』はオペレーター間チャットやチケットの転送、問い合わせ内容の分析など、細かい機能が充実しています。

③ハイブリッド型

自動応答型と有人対応型を切り替えられるのがハイブリット型です。
一般的な使い方としては、一次対応を自動応答で行い、解決できない場合に有人対応に切り替える方法です。

弊社製品『sAI Chat』はユーザーの「話し言葉」を理解し、最もふさわしい回答を自動で返答、解決できなかった場合はオペレーターに引き継ぐハイブリッド型チャットサービスです。
海外のAIエンジンでは日本語がうまくで理解できないことが多いですが、サイシードが保有する業界固有の辞書と日本語表現の類義語辞書を活用することで、学習する前の段階で最初から賢いAIを実現しています。
サービス概要についてはこちらをご覧ください。

チャットカスタマーサポートの導入事例

チャットを利用したカスタマーサポートの導入で具体的にどのような効果があるのかを、「自動応答型」「有人対応型」「ハイブリッド型」に分けてご紹介します。

  • 自動応答型事例:株式会社パレンテ レンズアップル
  • ECサイト『レンズアップル』はカスタマーサポートの人員削減のためBEDOREforWEBを導入しました。
    特に、お問い合わせフォームの手前にチャットウィンドウを設置することで、キャンセルや支払い方法などの簡単な問い合わせについては、自動応答で解決できるようになり、メールでのお問い合わせの件数が全体で約30%減少したと発表されています。
    BEDORE HPより

  • 有人対応型事例:Amazon
  • Amazonは24時間体制の有人チャットカスタマーサービスを提供しています。電話対応の時間外である深夜や早朝であってもすぐに担当者が対応してくれる利便性の高さが特徴です。
    オペレーターには外国人を多く採用し、問い合わせの難易度によって、対応できる担当者にエスカレしていくシステマチックなオペレーションに強みを持っています。

  • ハイブリッド型事例:アスクル株式会社LOHACOのマナミさん
  • AIチャットボット事例の先駆けであるLOHACOの「マナミさん」は、24時間365日問い合わせに対応。
    自動対応と有人対応を組み合わせたオペレーションを構築することで、6.5人分の省人化効果を実現しています。

カスタマーサービスにチャットを導入したことで、逆に全体のコストが上昇する!?

筋肉 松岡
なるほど~~~
チャットツールを使ったカスタマーサポートがコスト削減に効果的なことがよくわかりました!
代表 中村
実は、単純に導入してコストが下がるものでもないんだ。
逆にオペレーションが複雑になり、全体のコストは上昇してしまうこともあるから、その理由について説明するぞ!

サイレントカスタマーの呼び起こし

 
全体のコストが上昇する1つ目の理由は、サイレントカスタマーが呼び起こされることです。
気軽に問い合わせできるようになったことで、今までは手間が面倒で問い合わせを諦めていた顧客が問い合わせて来るようになります。
企業としては顧客の不満をもれなく拾えるのであるべき姿なのですが、問い合わせの総数は増加します。

オペレーションが煩雑になり機会損失が発生

 
2つ目は、一連のオペレーションが煩雑になることです。
(有人対応が前提になりますが)多くの企業では、これまでの電話オペレーターにチャット対応も兼任してもらいます。
そのため、オペレーターが使用するシステムが増え、システム同士の連携不足が煩雑なオペレーションに繋がります。
具体的には、

  • CRMの項目が異なる
  • メールや電話の対応履歴をCRMに残していた場合、チャットツールで収集した情報もそこに加えるのが一般的なオペレーションになります。
    しかしチャットはデータ形式が異なるので、オペレーターが手動でデータを整形してCRMに入力する必要が出てきます。
    その分、余計な後処理時間がかかってしまいます。

  • 適切なインシデント分配ができない
  • オペレーターが電話とチャットを兼任する場合、システムが異なるので、お互いのステータスを把握できません。
    例えば、電話分配システムであるCTIは各オペレーターの通電状況は管理できますが、チャットで対応中か否かはわかりません。
    そしてそれは、チャットツールでも同様です。
    したがって、「電話対応中のオペレーターにチャットで問い合わせが来て顧客対応が遅れる一方で、電話もチャットも来ないオペレーターがいる」という非効率な状況が発生します。

代表 中村
上記のような状況を解決するためには、 電話とチャットのオペレーターを分けるか、チャットシステムとCTI・CRMを連携することが必要になります。
ちなみに、弊社の『sAI Chat』は、これらの連携が可能です。詳しくは下記の記事をご覧ください。

CTIシステムと連携!チャットと電話のオペレーターを一元管理・最適分配する新機能!

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コールセンターで顧客との対応履歴を簡単管理!『CRM連携』機能をご紹介します

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まとめ

代表 中村
PoCとして実験的にチャットサポートを導入するのなら深く考える必要はありませんが、
本格的に運用する場合には、下記のどの方法を選択するかをあらかじめ考慮しておきましょう。
①従来のサポート方法を廃止する
②電話とチャットのオペレーターを分ける 
③CRM・CTIと連携してオペレーションを簡略化する

いかがでしたか?
今回はチャットを活用したカスタマーサポートのメリットから注意点まで説明させていただきました。
弊社のハイブリット型チャットシステムの『sAI Chat』に興味がある方は、下記から資料請求してみてくださいね!

ABOUTこの記事をかいた人

中村 陽二

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。 マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験し、2015年株式会社サイシードを創業。 趣味はモデルルームの内見。インドのことわざに造詣が深い。