sAI Chat

自治体がAIチャットボットを導入した5つの事例とその効果を紹介します

最終更新日:2020年3月27日

このブログはAIを活用したチャットボット『sAI Chat』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、サイシードの中村です。
私は引っ越しが趣味なので、いちいち転出届を出したり住民票をもらうために区役所に行くのをかなり面倒に感じています。
最近では、そのような若い世代のニーズに対応するために、自治体がAIチャットボットを導入するケースが増えているので、その事例について紹介していきます。
また、記事の最後では「2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

AIチャットボットはウェブサイト上でユーザーサポート等で利用されることでお馴染みです。しかし、最近では自治体でも導入が加速している傾向にあることをご存知でしょうか?

この記事では自治体がAIチャットボットを導入することのメリットと、導入事例をご紹介したいと思います。また、実際にAIチャットボットを導入するときにどのくらい費用がかかるのかについても解説致しました。
導入を検討している自治体の担当者の方はぜひ参考にしてみてくださいね!

※この記事は約7分で読めます。

AIチャットボットを自治体が活用するメリット

最近AIチャットボットを自治体が活用することで、住民への問い合わせに柔軟に対応できるようになってきています。
このAIチャットボットを利用することで、住民の満足度が向上することをご存知でしょうか?

また、今までは職員が対応していた問い合わせ応答を自動化することで人件費の抑制も可能なんです!
具体的にどのようなメリットが得られるのか、ご紹介していきたいと思います。

24時間対応ができる

まず、24時間住民対応が可能になることは、住民にとって非常に大きなメリットと言えるでしょう。
チャットボットの活用によって、自治体は問い合わせをする住民を待たせることなく対応ができるようになります。

例えば、自治体の窓口は基本的に平日の日中のみの対応のため、会社員など平日に仕事をしている人はどうしても時間が合いません。
対面で確認したい内容であれば有給を消化して市役所に行くしかありませんが、ちょっとした確認は平日の帰宅後や昼休みに済ませたいものです。

また住民が電話で集中する時間帯に問い合わせをしても電話が繋がりにくいことがあります。そのような場合、AIチャットボットであれば多数の住民が同時に問い合わせをしても自治体は業務過多になることなく、対応することができます。

多言語で対応できる

公共の組織である自治体は、日本語が使えず外国語しか使えない利用者がいれば日本語以外の言語でも対応できる必要があります。

ただ、外国語を使いこなせる人員の配置や教育には相応のコストが必要です。
この課題についてもAIチャットボットを設置することで解決することができます。チャットはテキストベースのやり取りのため、多言語対応が可能です。

AIチャットボットを活用することで、言葉の壁によって不利益を被ることがないように対応することができるようになります。

住民が使いやすいUI

また、AIチャットボットが自治体に選ばれる理由として、チャットUIがわかりやすく、一般の人が使いなれたツールとして定着しているという点も挙げられます。

現在、チャットによるメッセージのやり取りが一般化してきたため、チャットによるやり取りのほうが老若男女問わず利用しやすい傾向にあります。勿論、市役所の利用者は高齢の方から、障がい者の方まであらゆる背景を持つ方が利用します。
より多数の方が直感的に利用できるUIのほうが、自治体にとっても、利用者にとっても利便性の高いものになるといえるでしょう。

また、チャットボットによっては、LINEに直接組み込むことも可能です。
利用者は自治体のアカウントをLINEで「友達登録」するだけでサービスを利用できるようになるため、気軽かつ平易に利用できるようになるといえるでしょう。

AIチャットボットを活用する自治体の事例

ここまで、自治体がAIチャットボットを利用するメリットについてご紹介してきました。

続いては、AIチャットボットを活用する自治体の事例を紹介します。
チャットボットの導入は全国に広がっており、成功事例もたくさん出てきています。
このような事例が同じ課題に悩む自治体へ届くことにより、さらに導入が加速していくでしょう。

各種証明書発行の案内にAIを活用する会津若松市

福島県の会津若松市ではAIチャットボットを導入して、市民からのアンケート結果で80%以上の高評価を受けることができました。

導入前に会津若松市で抱えていた課題は、土日や夜間でも問い合わせをしたいと市民から要望が挙がっていたことや、ホームページが見にくく電話での問い合わせが減らないということでした。
そこでAIによる自動応答サービスを導入し、休日の医療機関案内やごみ出し方法、各種証明書の案内などをチャットで確認できるようにしたのです。

この結果、市民は24時間365日、問い合わせサービスが利用できるようになり、職員も簡易な問い合わせに追われることなく、他の業務に注力することができるようになりました。
問い合わせの内容や件数も以前は記録されていませんでしたが、チャットボットのデータを分析することにより、今後の施策への活用が可能になりました。

市民への総合窓口としてAIチャットボットが活躍する和気町

岡山県の和気町ではAIチャットボット「わけまろくんの部屋」を導入しています。

導入前は問い合わせに対してすべて担当職員が対応しており、応答品質の属人性が高くなっていました。担当者がいないときや時間外の問い合わせはすぐに回答できず、町民へのサービスが不十分という状況もありました。

AIチャットボットを導入することで、利用者はLINEを使って町の情報を確認することができるようになり、利便性の向上につながりました。
また、自動応答によって時間を気にせずに問い合わせができるため、移住を希望する人たちに向けてのアピールにもなっています。

LINEで子育てを支援する渋谷区

東京都の渋谷区ではLINEを使った子育て支援を実施しています。

このLINEアカウントにはAIチャットボットが搭載されており、区民からの質問に自動応答する仕組みになっています。区民はLINEで渋谷区の該当アカウントを友達登録するだけで使い始めることができます。

LINEによる自動応答で利用者が気軽に質問できるほかに、渋谷区としても子育てをしている人たちに向けて情報発信できるというメリットもあります。自治体が企画しているイベントや制度の情報は、利用した人に届きにくいのが難点でした。
しかし、LINEの友達登録をしてもらうことで、子育て世代へ情報を伝えることが可能になりました。
例えば、育児学級をはじめとした、子育てに関するイベントや相談の予約もLINE上で行うことができます。また、位置情報を送信することで、渋谷区内の 公園、保育施設、緊急避難先などの周辺施設を検索することができます。

このように渋谷区では区民に浸透しているLINEを最大限に活用して、利用者と自治体の双方にメリットがある取り組みを行っています。

ごみの分別の疑問にLINEで自動回答する横浜市

神奈川県の横浜市ではAIチャットボットを使って、ごみの分別に関する自動応答サービスの実証実験をしています。

ごみの分別は通常ごみと粗大ごみにわかれており、すべてを一元的に確認できる方法がなかったため、利用者にとっては便利なサービスとなっています。

このサービスではチャットでごみの名前を入力すると、どのように捨てれば良いのかを自動で返してくれます。粗大ごみであれば「○○の手数料」と入力すれば正しい答えを返してくれます。

AIによる自動応答が優れてるところは、利用者からのメッセージがあいまいだった場合、すぐに回答するのではなく、具体的な質問内容の確認から始められることです。
たとえば、利用者が「電池」と入力すると、AIは「乾電池、充電式電池、ボタン型電池、コイン型電池のどれ?」と返します。そして、利用者が「乾電池」を選択すると乾電池の捨て方を教えてくれるのです。

このような柔軟なやり取りは職員が対応していれば当然できますが、AIの自動応答でも可能ということはあまり知られていません。この横浜市の事例が広く知られると、ほかの自治体でも導入が増えそうなサービスです。

LINE公式アカウントを観光PRに活用する自治体合同プロジェクト

2020年に同地域に所縁のある明智光秀を主役とした大河ドラマが放映されるのにあわせ、岐阜県、滋賀県、京都府、福井県を中心にゆかりのある14自治体合同でLINE公式アカウントをを利用した観光PRを行っています。

ユーザーは公式アカウントを友だち登録することで、AIチャットボットの明智光秀と会話できます。岐阜県・滋賀県・京都府の観光情報を教えてもらったり、雑談を楽しむことが可能です。

このサービスで特徴的なのが、「謎解き」というコンテンツです。
特定のキーワードを入力すると各地域にまつわる問題が出題され、正解するごとにLINE上でストーリーが展開されていきます。この「謎解き」を遊ぶためには実際に現地に赴く必要があるため、観光客の誘致としても高い効果が期待できるサービスとなっています。

また、こちらのアカウントではLINEトラベルを利用して、アカウント内でホテルの予約などを済ませることができます。せっかく観光情報を配信しても、ホテルの予約などの準備を億劫に感じて旅行計画自体を忘れてしまう、あるいは行くことを取りやめてしまうようなユーザーは非常に多いです。

そのため、この事例のように、チャット画面からシームレスに予約手続きに遷移できるサービスには大きな需要があるのではないでしょうか。

AIチャットボットを自治体が導入する費用感

自治体がAIチャットボットを導入するときの費用は、製品や機能によって異なりますが年間100~1000万円程度が相場になっています。

料金体系は初期費用+月額料金が一般的で、月額はサイトの訪問数やチャットへの質問数によって変動するケースもあります。
しかし、人的に対応をし続けるよりも、チャットボットで自動化していった方が長期的にコストが抑えられるケースがほとんどです。

ぜひチャットボットの導入を検討していて費用が不安な場合には各社ベンダーに問い合わせしてみてくださいね!

まとめ

自治体がAIチャットボットを導入することによるメリットや、実際に導入した自治体の事例などについて解説してきました。

自治体の業務は決められたルールにもとづいた定型的な仕事が多く存在します。一方で個別に複雑な事情がある方のフォローなど、人が対面で相談を受けなければならない要件も少なくありません。
AIチャットボットを導入することにより、前者の定型作業を自動化できるため、職員は本当にコミュニケーションが必要な仕事へ注力することができます。

ユニバーサルな対応を求められる自治体だからこそ、利用者と職員の双方に大きなメリットがあるAIチャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか?

代表 中村
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
チャットボットの導入は非常に便利ですよね!
こちらのフォームから、「2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集」をDLいただけます!
ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。
2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集

こちらの比較集では、数多あるチャットボットベンダーを自社開発AI/OEM型AI/人工無脳に分類し、それぞれのメリットとデメリットを解説しています。
さらに、自社開発AIについては各社の導入事例を元に定量的な性能評価を行っているので、チャットボット導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

自動・半自動に対応するハイブリットチャットボット『sAI Chat』概要資料

弊社が提供するAI搭載チャットボット「sAI Chat」の紹介資料です。
導入初期からAIの精度が高いことに加え、ユーザーの話し言葉も理解して適切な回答を返せることが主な特徴です。
資料の中には管理画面のスクリプト編集やレポート機能、チャット画面の詳細なイメージなど、ホームページには掲載していない情報もあります。
導入をより具体的に検討するための参考資料としてご活用くださいね。