新たな顧客体験を生み出したsAIChat 解決率2倍を実現した ”FAQダイエット”施策とは？～ キリンホールディングス株式会社の導入事例 ～
キリンホールティングス株式会社のお客様相談室では、お客様の新たな体験の場を提供するために2018年よりsAIChatを導入しています。
今回はsAIChat導入後の変化や、解決率向上の取り組み、今後の活用法などについて伺いました。
業務効率化以上に大切にしていたのは、“顧客体験の広がり”
――自然と人を見つめるものづくりで、「食と健康」の新たなよろこびを広げ、こころ豊かな社会の実現に貢献します――をミッションに、各種アルコール・ソフトドリンクの製造販売やヘルスケア領域まで幅広く事業展開しているキリンホールディングス。お客様相談室では、お客様との接点をいかに増やしていくかが課題となっていました。
サイシードを選んだ理由
武田様
「お客様の声を事業に活かしていくためには、タッチポイントを量・質とも向上させなくてはいけません。単に業務効率化すればいいというわけではなく、お客様が望むコミュニケーションをスムーズに提供することで、お客様相談室が“健やかな暮らしのサポーター”となることを目指しました」
渡邉（智）様
「チャットボットシステムを選ぶ際はコストや使い勝手に加え、自社運用できることを条件として検討しました。複数のベンダーから説明を受けながら情報収集してみると、多くはツールだけを提供していく形式か、もしくはベンダーが完全にメンテナンスをする形。お問い合わせの増減・内容の変化にすぐ反応するためにも自社メンテナンス機能はマストでしたが、かといってシステム導入後のアフターフォローが何も無い状態も不安でした」
どのサービスも一長一短で迷う中、武田様がふと思い出したのがサイシードのこと。検討を始める以前にサービスに関する説明を直接受け、そのときの会話が印象深かったことから再度連絡を取ってみたそうです。
渡邉（智）様
「実際にお客様からどんな使われ方をするのかわかりませんでしたし、私自身がデジタルに長けている方でもなかったので、様々な不安を感じながらのスタートでした。でも、サイシードさんの手厚いフォローアップのおかげで、トラブルもなく非常にスムーズに運用できるようになりました」
導入から1年を経て、QA更新をはじめとするメンテナンスを自社で実施し、当初の目的通りほとんどの運用管理を社内でまかなえるようになりました。
渡辺（珠）様
「実際に操作してみると、シンプルな操作でキーワード登録が即反映され、とてもメンテナンスしやすかったですね。マニュアルだけでなく、メールや電話をフル活用してカスタマーサクセス担当の大竹さんからマンツーマンで教えていただいたこともあり、デジタルが得意ではない私でもすぐに更新作業を進められるようになりました」
まさかの「ダイエット作戦」で、魔法のような効果が
渡辺（珠）様
「こまめなメンテナンスのおかげで、導入直後は20％程度だった解決率は1年で倍以上に伸長。しかし導入から1年を過ぎ、解決率がガクンと下がったことがありました。私たちにはまったく理由がわからない状況の中、サイシード様から『掲載するFAQの数を減らしてみましょう』という予想外のご提案をいただいたのです。」
ヒット率を上げるには、格納しているデータを増やせば増やすほど良いはず。そう考えてQAをどんどんアップしていた渡辺さまは、非常に戸惑われたそうです。
渡辺（珠）様
「データがたくさんあれば何かしらの回答をお返しできるはずと信じていたので、逆に減らすなんて思いもよりませんでした。
でも、サイシードの大竹さんから『削減しても検索数上位の9割をカバーできますよ』と言われ、まずは試してみようと800件近くあったQAを200件以下にまで絞りました。すると、、、（続く）
2018 年より sAIChat を導入しているキリンホールティングス株式会社のお客様相談室。思い切ってQAを1/4以下に絞ったところ、解決率が２倍にまで上昇。また、チャットボットの特性を活かした運用は、予想外の効果を生み出しました。
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