チャットボット導入のメリット・デメリットって?導入の際に気を付けるべきポイントを解説します!

最終更新日:2018年12月4日
このブログはAIを活用したチャットボット『sAI Chat』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは サイシードの代表、中村です。 年の瀬になり、お酒を飲む機会が増えてきました。先日楽しくお酒を飲んでいたのですが、朝起きたら新宿二丁目の路上にいました。お酒は飲むと楽しいですが、羽目を外すと大切なもの(人としての尊厳)を失いますね……。 一見お酒は「楽しいもの」ですが、一歩間違うと「人としての尊厳を失う」というデメリットを抱えています。 同様に、チャットボットというツールも「とても便利」という面に注目が集まっていますが、見えにくい「デメリット」も同時に抱えています。 今回の記事では、チャットボットの導入を考えている方に、チャットボットの適材適所や見えにくい「デメリット」とその対策についてご紹介いたします。 またこの記事の最後には、「2019年度版『チャットボットツールベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、是非最後までお付き合い下さいね!

チャットボットのメリット

チャットボットといえば、よく「LINEとかで返信してくれるよね、知ってる知ってる!」と最近知名度が上がりつつあります。とはいえ、チャットボットを導入することで得られる具体的なイメージは浮かんでこない…という方も多いのではないでしょうか。この章では一口にチャットボットといっても、導入することでどんなメリットが得られるのか、具体的にご説明したいと思います。

問合せコスト・時間の削減が可能

・業務の効率化が図れる

顧客からの問い合わせや社内問い合わせなど、問合せ対応をしていると様々な方から「同じ質問」が何度も何度も来る……そんな経験はありませんか?

そういった質問に対して逐一応対しているとオペレーター側に大きな負担が強いられてしまいます。それらをチャットボットによって自動化することで、業務の大幅な効率化が可能です。

・人件費の削減

業務の効率化がされることによって、より少ない人数で問合せ対応をすることが可能になります。
また、同じ質問に回答する手間や、質問数自体が軽減されることでオペレーターなどのストレスも軽減することが出来ます。
ストレスを軽減し、オペレーターの離職率を減らすことで、教育コストなども軽減することが出来ます。

問合せユーザーのストレスも軽減できる

・気軽に質問が出来る

従来では、問い合わせをするためにわざわざ個人情報を入力しなければならなかったり、回線が混雑していてすぐには対応してもらえなかったりと、何かと問い合わせへのハードルが高いことが問題でした。
しかし、チャットボットであればそういった手間や負担なく、ユーザーが問合せすることが出来ます。

・レスポンスの速さ

電話やメールとは異なり、質問を送るとすぐに回答されます。すぐ知りたい答えがなかなか返ってこないと、ユーザーにイライラを感じさせることもなくなります。

・質問への対応可能時間が増える

問い合わせに時間制限がなく、24時間365日いつでも対応しています。休日でも、深夜でもすぐに疑問を解決することが可能です。

チャットボットのデメリット

上記で説明したように、チャットボットは企業側、ユーザー側双方にメリットがあることがお判りいただけたと思います。
しかし、一見メリットしかないように見えるチャットボットにもデメリットは存在します。
この点を理解せずに導入してしまうと、「せっかく導入したのに使えない」という残念な結果に陥ってしまう可能性があるので、しっかりと理解することが必要です。

チャットボット導入に気を付けるべきポイント

・導入までの期間が必要

チャットボットを導入したいと思っても、すぐさま導入!ということはできません
というのも大量のデータを整理した上で、シナリオ型の場合はシナリオを作成し、一問一答型の場合は質問と回答の形でFAQを整理してから、それぞれAIに学習させる期間が必要なので、すぐに完成させることは困難だといえるでしょう。

・すべての質問に対応できるわけではない

FAQデータを元に回答しているということは、データがないものは答えることができません
回答がない質問が多く、ユーザーからの質問に答えられないケースが多い場合には、業務効率の低下であったり顧客の満足度の低下に繋がってしまう恐れがあります。
そのような事態に陥らないよう、まずはFAQデータをきちんと整備することが必要だと言えるでしょう。

・長い質問文には対応できない

チャットボットは、質問文の中に含まれる特定のキーワードを読み取って判断し、回答を提示します。
また質問文に前提条件が含まれているなど、それを読んだだけでは質問の意図が客観的には伝わらないものに対応することは、チャットボットには困難です。

難解な質問には答えられない

・質問の書き直しがでない

チャットボットでは、シナリオ型の場合だと、あらかじめ決められたシナリオ通りにしか回答ができません。
そのため、ユーザーの頭の中が構造化されていないと回答までたどり着くことは難しいといえるでしょう。
また複数カテゴリに解釈がわかれる質問でカテゴリを間違えた場合は、一つ前の質問に戻りたい場合でも、シナリオをリセットしてもう一度やり直さねばなりません。
また、一問一答型の場合でも、質問した内容が難解だと間違ったレスポンスをし続けてしまう場合があります。そのような場合にはユーザーのフラストレーションを却ってためてしまう可能性があります。

・複数の質問に一度に対応できない

チャットボットは複数の質問に一気に回答することはできません。ユーザー側は聞きたい内容を一つずつ解決していく必要があります。
上記の企業側と顧客側から見たチャットボット導入のメリット・デメリットを表でまとめると、以下のようになります。

チャットボットを使える企業と使えない企業の違いは?

以上、メリット・デメリットをご紹介してきました。「じゃあチャットボットって導入してもあんま意味ないんじゃないか?」なんて気持ちになってくる読者の方もいらっしゃると思います。
しかし、そんなことはありません
チャットボットもデメリットをよく理解し、適材適所に導入することによって、企業のコストや時間を大幅に削減することが出来ます。
次の段落では、ズバリ、チャットボット導入でメリットが得られるケースとそうでないケースについて詳しくご紹介したいと思います。

チャットボット導入でメリットが得られるケース

・同じような質問が集中している場合

お問い合わせセンターに同じような質問が集中している場合、チャットボットを導入することで大幅な業務の改善を試みることが出来ます。
具体的には、ショッピングセンターで「メンバーズカードに入会したい」「メンバーズカードを解約したい」等の質問は一日に何件も問い合わせが来ます。
このような大量の同じ質問に対しては、チャットボットを導入することによって大幅な業務の改善を期待することが出来ます。

チャットボットを導入してもメリットが得にくいケース

・接客要素を含む対応の場合

チャットボットは、あくまで質問に正確に、素早く答えるツールなので、もちろんユーザーに共感することなどはできません。
そのため、接客要素を含む対応を行う場合、チャットボットの導入は問い合わせ件数を減らすことはできますが、同時にビジネスチャンスを逃してしまうことにつながりかねません。
ユーザーが悩みを聞いてほしい、共感してほしい、といった場合の対応にはチャットボットは向かないといえるでしょう。

・顧客のリテラシーが低い場合

問い合わせてくる顧客に、インターネット検索に慣れていない高齢者などが多い場合、チャットボットを上手く活用できない恐れがあります。
こちらも問い合わせ件数の減少と同時に顧客からの信頼を失っていく可能性があります。
このようなメリットが得にくいケースに当てはまる場合には、弊社サイシードで半自動半有人対応のチャットツールがおすすめですので、是非ご覧になってみてくださいね!

チャットで自動・手動のWeb接客ができる「Webチャットウィンドウ」をご紹介

2018.02.16

まとめ

代表 中村
いかがでしたでしょうか。 チャットボットのメリット・デメリットや、どういったケースであれば導入が適切であるのかなどをおわかりいただけたと思います。 「チャットボットのデメリットはわかったけど、自社の問い合わせ対応をどう効率化すればいいかわからない…」という方もいらっしゃると思います。 弊社サイシードでは、導入に際するお悩みや適切なツールについてもご相談に乗っておりますので、お気軽にお問合せしていただければ、と思います! こちらのフォームから、「2019年度版『チャットボットツールベンダー』徹底比較集」をDLいただけます! ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。

2020年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集

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弊社が提供するAI搭載チャットボット「sAI Chat」の紹介資料です。
導入初期からAIの精度が高いことに加え、ユーザーの話し言葉も理解して適切な回答を返せることが主な特徴です。
資料の中には管理画面のスクリプト編集やレポート機能、チャット画面の詳細なイメージなど、ホームページには掲載していない情報もあります。
導入をより具体的に検討するための参考資料としてご活用くださいね。