FAQとチャットボットシステム導入でお客さまの声をキャッチ！ユーザーに寄り添う Q＆A づくり
約 10 年ぶりのウェブサイト全面リニューアルというタイミングに合わせて、sAI Search と sAI Chat を導入した南海電気鉄道株式会社。お客さま対応のサポート向上を目的に、2 つの部署が協力しながらコンテンツづくりや導線設計を進めたそうです。プロダクト選定の理由、そして今後の検索データの活用方法についてお話をうかがいました。
初めての導入でも不安を感じさせない
丁寧な説明と、手厚い運用サポート体制が決め手に。
南海電気鉄道株式会社（以下、南海電鉄）は大阪市の難波から関西国際空港、および和歌山・高野山方面を結ぶ鉄道会社として関西エリアで親しまれている存在です。鉄道事業本部 統括部で課長補佐を務める田邉稚香子さんは、労働人口減少社会を見据えたサステナブルな鉄道経営を目指す DX 推進プロジェクトに参画していま
した。
田邉さん
「これからの労働力不足の社会に対応していくためには、駅業務自体の業務効率化を図っていく必要があります。駅における業務は、きっぷの発券、ホームの安全監視等さまざまありますが、まずは駅における「問い合わせ業務」にスポットをあてて考えてみることにしました。「DX＝業務効率化＋新しい価値の提供」だと私は考えています。単に業務効率化を行うだけではなく、お客さまに新しい価値を提供できるサービスとは何か、どういったサービスを使えば案内を充実させることができるのかを考えていました。」
駅係員への問い合わせは毎日断続的に発生し、複数の駅係員がその都度対応していたために、毎日何件発生しているか、どれだけの時間を要しているかが数値化されていませんでした。お客さまへのサービスレベルを低下させることなく、これらの問い合わせ対応を行う、さらには充実させていくためにはどんな DX 施策が可能なのか、田邉さんはさっそくリサーチを開始しました。
そしてタイミングを同じくして総務広報部の吉岡頌平さんも、2022 年 8 月に向けてウェブサイトの全面リニューアルというプロジェクトに取り組んでいました。
吉岡さん
「このリニューアルは約 10 年ぶりのことで、見た目をキレイにしたりコンテンツをブラッシュアップするだけでなく、お客さまの導線を整えて使いやすいウェブサイトに刷新するのが目標でした。なかでも旧サイトにあった『よくある質問』という Q＆A ページは質問数わずか 15 問程度と、他社ウェブサイトと比較してもお客さまへのフォローが不十分な印象でした。
また弊社には１日約 10 件ほどお客さまからメールフォームでご意見が寄せられており、総務広報部はそれを集約して関連部署に共有していました。リニューアルで FAQ コンテンツを充実させることで、メールフォームからお客さまがわざわざ入力いただくことなく、悩みを解決いただけるかもしれない。そんな仮説の元に適したサービスを探すことにしたんです」
こうして近い課題を抱えた 2 つの部門が協力し合い、さまざまな FAQ システムを検討することに。その後、大阪で開催された展示会で吉岡さんはサイシードの AI 技術を活用した検索システムに着目。いくつかの他社サービスと比較しながら、本格的に導入を検討することになりました。最終的に sAI Search および sAI Chat の導入に至ったのは、いくつかの要因が重なったからだと言います。（続く….）
南海電気鉄道株式会社は約 10 年ぶりのウェブサイト全面リニューアルというタイミングに合わせて、sAI Search と sAI Chat を導入しました。施策の詳しい内容や今後の活用方法については、下のボタンより資料をダウンロードしてご覧ください！
