手厚いサポート体制のもと、チューニングによって抜群の解決率を見せたsAI Search活用法 ～ 花王株式会社の導入事例（導入サイド） ～
最終更新日：2022年2月1日
このブログはAIを活用したFAQシステム『sAI Search』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください！
研究員の「雑務をなるべく減らしたい」という思いから、2019年10月1日より社内向けsAI Searchを導入した花王株式会社。採用した理由や解決率向上のポイント、今後の活用法などについて伺いました。
花王株式会社
コーポレート戦略部門 先端技術経営改革部 部長（デジタル運用担当）
博士（工学）
内山 徹也 氏
コーポレート戦略部門 先端技術経営改革部
首藤 拓郎 氏
導入の決め手は、サポートの手厚さと結果の良さ
—— 製品を目にしない日はないほど、あらゆる消費財・日用品を手がけている花王株式会社。同社ではコロナ禍以前より積極的にDXを推進しており、業務のあらゆるシーンの効率化を図っています。
内山氏 「我々、先端技術経営改革部（以下SIT)では主に社内向けのDX を推進しております。今回サイシード様のサービスを導入した研究開発部門のみならず、なるべく能率的に仕事を進めていくために、デジタルツールを活用するというミッションのもと、様々な部門と一緒に活動しています。
経費の精算システムをはじめ、データの保管方法や翻訳ツールなど多種多様のツールを導入していますが、それと同時にツールだけに頼らないような、“働き方そのものを見直す取り組み” も、SITでは他部門のメンバーと一緒に進めています。
2年ほど前から、「問い合わせ業務に能率的に対応するか」という視点でチャットボットやFAQ システムを探し始めました。
ツールを提供したら終わりというベンダー様も少なからずありますが、問い合わせ精度はAIと共にどんどん進化していました。
もちろん導入しても良い結果が出ないものでは困ります。そこで、最終的には候補を2社に絞り込み、実際にユーザーに操作してもらって検討し、導入部門へのサポートの手厚さ、そして導入効果の高さからサイシード様に決定しました。
実は最終比較した2社のうち、コストが高かったのはサイシード様でした。ただ、それを補って余りある管理のしやすさ、そして導入後も引き続き手厚いサポートを期待できるという点が導入の決め手となりました」
首藤氏 「どのツールにするかは、導入する部門の意見と実際に使ったユーザーの声、両方を取り入れながら決めました。サイシード様は提案段階から『こういう方法で問い合わせの精度を上げていきましょう』といった具体的な意見をくださったのが印象に残っています」
内山氏 「導入当初、実際に発生した質問の背景やその内容をしっかりチェックいただき、具体的に『こういう質問・回答を出したらいいのでは』とご提案いただいたのは助かりました。他のベンダーは『導入すればシステムが自動でアップデートしていきます』などと説明されることが多かったのですが、それだけでは恐らく杓子定規なFAQシステムになってしまっていたでしょう」
首藤氏 「定例会は今も行なっていますし、導入前から現在に至るまで、とにかくコンサルティング能力がダントツだと感じています。FAQシステムは作っておしまいではなく、その後のメンテナンスが負担になりやすいシステム。だからこそ、コンサルティング面の手厚さが本当に心強いです」
解決率向上には、人手をかけたチューニングも大切
—— 「働き方の変化も大きいことから定量化は難しいものの、結果的に問い合わせ数が減っているという報告もありますし、確かな効果は感じています」と内山氏は語りますが、それには密なメンテナンスも大きな鍵を握っています。
内山氏 「私も研究開発部門出身なので、チャットボットを支える背景の技術にも関心があったことから、導入検討当初にいくつか技術的な質問をさせて頂きました。
その際、サイシード様は技術の中心となる4つのロジックを説明してくださいました。
ただAI が搭載されていればいいのではなく、エクスプレイナブル（説明可能）なAIによって検索結果が説明できること。
成功要因のうちシステムが6 割・オペレーションが4 割を占めるなど、論理的な説明によって納得感が深まったと記憶しています。
その説明を受けたことで、ブラックボックスなAI ではチューニングに困ることがあるため、人の手をかける良さを残していく必要があるんだな、と理解できました。ただ単純にシステムを入れれば、自動的に問い合わせが減るわけではないんですよね」
—— 実際に導入したことで、その思いはさらに強くなったそうです。
内山氏 「弊社は社員約8,000 名のうち2,500 名ほどが研究員であり、FAQ システム導入の第一目的は「研究員がいかに主務である研究業務に注力できるようにするか」です。なので旅費精算や経費の仕分けといった作業をなるべく刈り取り、リソースを研究開発に集中させられることが大切になってきます。一方でその質問内容は社内システムの変更や時勢によって大きく変化するものも少なくありません。解決率を上げるには機械任せではなく、やはり一定のメンテナンスは必須でしたね」
首藤氏 「一番多いメンテナンスは、やはり新システムの使い方や制度の更新に関する内容ですね。コロナ禍で在宅勤務に切り替わったタイミングでは、とくに顕著でした。今後は逆に出張も増えていく流れになると思いますし、出張精算などに対応したFAQを拡充していく必要も出てくるでしょう。
また、弊社では各拠点ごとに、ゴミ分別や会計証票出す手順や場所などのローカルルールも少なくありません。保育園入園のための書類や確定申告といった季節的に増えるFAQもあるので、ユーザー動向に合わせたブラッシュアップを常に図ることで解決率・問い合わせ削減数は大きく変わってくると思います」
—— 人手も加えながら解決率を高めた上で、同社ではさらにsAI Searchの利用率を高める施策も取り入れ、利用率向上も同時に図りました。それが「キャラクターの新設」でした。
内山氏 「基本的にイントラネットは場所の争奪戦が激しいもの。ですからテキストではなくキャラクターを配置し、『このキャラクターに聞けば解決するよ！』という視覚的なキャッチ力を活用することで認知がスムーズに広がったと思います。タブボタンやテキストリンクだけでは並列的になってしまい、目立たないですからね」
（続く…）
会社名 花王株式会社
所在地 東京都中央区日本橋茅場町一丁目14番10号
設立 1887年
社員数 8,112人
公式サイト https://www.kao.com/
こちらの資料は本記事の完全版の資料になっております。研究員の雑務を削減したいという思いから、社内向けsAI Searchを導入した花王株式会社。採用の決め手や今後の活用法など、詳しくはDLしてご覧ください。
