社内システム利用拡大の鍵は認知施策！ 5か月でユーザー数を2倍にしたカスタマーサクセスの運用支援事例〜株式会社桐井製作所の導入事例 ～
社内問合せの削減を通して、売り上げ向上を実現させるために2021年より社内向けsAISearchを導入した株式会社桐井製作所。同社では社員に使ってもらうために様々な工夫を行っています。ツール採用の決め手や、認知施策、今後のsAI Searchの活用方法について伺いました。
既定路線を白紙化する価値あり!?「タグ検索システム」の魅力とは
耐震天井の下地メーカーとして、業界首位のシェアを誇る株式会社桐井製作所。現在国内では9支店28営業所に拠点が広がっており、それらを統括しているのが田中もも様が在籍する営業本部です。
営業本部では、全国の営業所からの膨大な電話問い合わせが課題となっていました。同じ時期に同じ内容の問い合わせが集中し、通常業務を圧迫していたとのこと。さらに業務の属人化も深刻で、非効率な上に最終的にお客様に回答が届くまで長い時間を要していたそうです。
この課題を解決すべくシステム導入を担当することになった田中様。問い合わせ対応を自動化すべく、他社のチャットボットシステムを検討し社内トライアルにまで至ります。しかし展示会でサイシードのFAQシステムに触れたことをきっかけに方針を転換、sAI Searchの導入に至ります。
田中様
「もちろん既定路線だったチャットボットをそのまま導入する方が楽だったかもしれません。でもゼロから仕切り直す手間を補って余りあるほど、sAI Searchの使い勝手は優れていました。特に感動したのがタグ検索機能です。タグ検索はSNSで多くの人に馴染みがあるだけでなく、チャットボットでは聞き方によってうまく回答まで導けない質問でも、的確に内容を絞り込むことができました。」
FAQシステムのリンクを添えた回答で徐々に社内の認知度をアップ
展示会での出会いからsAI SearchのFAQシステム導入が決まり、そこから急ピッチでさまざまな準備が始まります。その後正式に発注し、約3か月の開発期間を終えて順調にリリースすることができました。
田中様
「社歴も浅くシステムにも詳しくなかった私ですが、サイシード担当者の方が細かくアドバイスしてくださって、常に伴走でサポートしてくれました。上司や同僚の協力もあって、導入は非常にスムーズに進んだと思います。」
リリース前には1ヶ月間の試用期間を設けてアンケートを行い、得たアドバイスは真摯にフィードバックして反映するなど、細やかな配慮も奏功し、システムの滑り出しは上々だったそう。すぐに問い合わせが激減とまではいきませんが、FAQを活用した回答をすることで業務負担は改善されたそうです。
田中様
「電話の問い合わせは文化のように根付いているので、すぐにゼロになるとは思っていません。
それでも、いただいた問い合わせがFAQに載っているものであればFAQの回答とリンク、操作手順などを添えて返すようにしました。それだけでもかなり負担軽減になりましたし、そういう回答のやり方を繰り返すことでシステムを使い始めてくださる方も出てきましたね。」
コンテンツを「ローカライズ」＆「パーソナライズ」
システム利用者数倍増を実現した認知施策とは？
sAI Searchの運用を開始して1か月、KPIに掲げた指標のうち回答到達率は80%、解決率は86.1%と高い水準で推移していました。しかしシステム利用数の目標値にはわずかに届きませんでした。田中さんはFAQシステムの存在をもっと社内に広めて活用してもらおうと、さまざまな認知施策への取り組みをスタートしました。
田中様
「社内のコミュニケーションツールを利用して、メルマガでいろんなコンテンツを発信することになりました。サイシードさんも他社での実績から効果の高かったコンテンツ案を紹介してくださって、それを取り入れたりもしています。
最初はFAQのサイトマップや『FAQを新しく追加しました』『検索数ランキング』などのコンテンツをポスター化して配信しました。やはり文字だけの情報発信だと自分自身も読み飛ばしがちになりますし、忙しい営業の方にとってはビジュアルで見せたほうがインパクトがあって印象に残せますから」
ポスターの配信は当初高い効果を見せていました。しかし回数を重ねるうちにだんだんと新鮮味が薄れてきたのか、徐々に反応が鈍り始めます。それでも田中さんは手を休めることなく次の施策に打って出ました。（続く・・・）
営業部門の社内問い合わせ向けにsAI Searchを導入した株式会社桐井製作所。細やかな利用分析に基づく認知施策を打ち出し続け、社内にシステムを定着させることに成功しました。施策の詳しい内容や今後の活用方法については、下のボタンより資料をダウンロードしてご覧ください！
