不動産管理業務のコスト削減を可能にする新機能『パーソナライズアンサー』
最終更新日：2018年12月19日
このブログは、コールセンター向けのFAQシステムやチャットボットを提供する
株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください！
今回はマンションや賃貸物件の不動産管理会社を行っている企業様からのお問い合わせを元に開発を行なったsAI Searchの新機能『パーソナライズアンサー』について詳しくご紹介したいと思います！
これまで、個人情報を取り扱うため、
ですので、是非最後までご覧になって見てくださいね！また、この記事の最後には「不動産業界でのAI活用事例最前線ガイドブック」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までご覧くださいね！！
開発背景
先日お問い合わせをいただいた企業様からこんなお話を伺いました。
「宅配ボックスの暗証番号を忘れた」
「家賃を振り込む口座を忘れた」
「家賃の引落し日を忘れた」
など同じ内容に問い合わせが集中しています。
しかし、同じ質問内容であっても個人で回答内容が違うため、問い合わせてくださった方の電話番号を元に個人情報を呼び出し、それを元にオペレーターがCRM情報を検索して回答を行わなくてはならず、かなり時間をかけなくてはなりません。
今回の新機能はこのような煩雑な業務を効率化する機能になっています。
これまでは、オペレーターが画面を二つ立ち上げ、FAQ画面で質問内容を検索し、さらにCRM画面で、ユーザーの情報を検索するという手順を経て、回答を行っていました。従来では一個の質問につき平均で3分程度の時間がかかっていましたが、FAQ・CTI・CRMを連携させた1画面でオペレーションを行うことによって、一個の質問につき平均３０秒程度で回答を行うことができるようになります。
機能詳細
・CTI連携
電話がかかってきた瞬間にCRM情報から個人の情報を呼び出し、住所や契約した不動産会社などが瞬時に表示されます。
・CRM連携
これまで、電話対応していた履歴の閲覧や検索は、オペレーターが別画面を立ち上げなければなりませんでした。しかしこれをsAI Searchと紐付けすることで、ユーザー情報の中に対応履歴を入れ込むことができます。オペレーターはFAQ画面から対応履歴の打ち込みや閲覧ができるため、作業の効率化とオペレーターへの負担軽減に繋がります。
・パーソナライズアンサー機能
不動産管理会社が保持していた入居者情報とsAI Search連携することによって、
「宅配ボックスの暗証番号」と打つだけで、電話をかけてきた入居者様の暗証番号がリコメンドされ、オペレーターは一人一人に異なった回答をすることができます。
導入イメージ
全体の流れを大まかに説明すると、
コールセンターに電話がかかってくると、画面に電話番号と電話番号から呼び出された相手の個人情報が画面に表示されます。
質問内容が「家賃をどの振込口座で契約したかわからない」といった場合であれば、FAQ画面に「家賃の振込口座がわからない」と打ち込みます。するとその人が不動産会社と契約した口座がPCに表示され、それをオペレーターが相手に伝えます。
対応が終了した後は、質問内容と対応履歴をsAI Searchに入力されます。
まとめ
不動産業界では仲介業務・管理業務ともに顧客とのやり取りが多く、効率化の余地が大きい業界です。
今後IT化できる会社とそうでない会社で明暗がくっきり分かれていくでしょう。
こちらのガイドブックでは、空室確認業務・問い合わせ対応の自動化など、先端企業のAI活用事例を全て紹介します。
さて先日、20卒の就活を始めた弊社のインターン生に昨今の就活事情を聞いたところ、様々な業界の説明会で『RPA』について説明されたそうです。『RPA』とは、ホワイトカラーの間接業務を自動化するテクノロジーのことですが、やはり多くの業界で業務効率化に注目が集まっているそうです。その潮流のせいか、これまでお問い合わせがなかった業界の方々からもお問い合わせの連絡が増えてきています。