システムのマニュアルをAI化することで問い合わせを削減した導入事例

最終更新日:2019年12月18日
このブログは、コールセンター向けのFAQシステムやチャットボットを提供する
株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきます。

代表 中村
こんにちは、中村です。 先日久々に風邪をひいて、友人がりんごを差し入れてくれたのですが、人の温かさに触れて涙が出ました。人肌恋しい季節、そろそろ本気で婚活をしようと思います。 今回はそんな風邪のお薬を出してくれる調剤薬局が利用する顧客管理システムをめぐる課題についてお話ししようと思います。 また、記事の最後では、2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」プレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

今回は調剤薬局が利用する顧客管理システムの改善を目的とした『FAQシステム』導入事例をご紹介していきます。

使いにくくてわかりにくいマニュアルを活用しきれない現場

ある処方箋薬局では、大規模病院が近所にできたのをきっかけに、とある有名企業の顧客管理システム『Anjelic』を導入しました。
このシステムは薬局で利用できる経営管理や服薬指導、薬の処方履歴等の顧客管理を一括で管理できるものです。
しかしそのマニュアルはタウンワーク1冊ほどあるため、必要な情報がどこに記載されているかすぐに見つけ出すことが出来ないという問題点がありました。

この薬局が抱えている課題は以下の2点が挙げられます。

  • 接客をしながら、いまだ操作になれていないシステムを使うのに、分厚いマニュアルを確かめている暇がない
  • 薬の処方は命にかかわることのためむやみには回答が出来ず、全てコールセンターに電話して解決しようとしてしまっている

一方で 開発会社のカスタマーサポートセンターでは 、『Anjelic』を導入した薬きょうからの問い合わせで業務が増大し、人員の追加を余儀なくされていました。
カスタマーサポートの課題をまとめてみると

  • 使いづらい、分かりづらいことで、マニュアルが各薬局で活用されていない
  • 簡単な質問でも電話がかかってくるために、コールセンター業務が圧迫されている

の2点です。
これらの課題を一気に解決する方法、それはマニュアル自体の改善です。
マニュアルを検索するのが手間で結局見てもらえないならば、すぐに答えが見つかる使いやすいマニュアルにすればよいのです。
現場がマニュアルをしっかり活用してくれれば、コールセンターへの入電数も削減できますよね?
弊社では『sAI Search』というFAQツールをご提供しています。
詳しい内容について以下でご紹介していきます。

sAI Searchでマニュアル検索が変わる

弊社のFAQ検索ツールの強み、それはマニュアル検索を簡単に、分かりやすく行うことが出来るということです。
弊社では通常、そちらをコールセンターの現場に導入することで、業務効率化を行うサポートを行ってきました。
しかし、今回の場合はその発送を変え、コールセンターではなく各薬局に『sAI Search』を搭載した電子マニュアルを配置することでマニュアルが使いやすくなり、薬局での自己解決を促します。
さらに『sAI Search』 はただのマニュアル検索ツールではなく、AIを搭載しているため、文脈を読み取り、より正解に近いと思われるマニュアルをレコメンドしてくれるため、薬剤師さんがITに弱くても短時間で正解にたどり着くことが出来ます。

まとめ

代表 中村
いかがでしたか? コールセンターの業務改善のために、「そもそもコールセンターへの入電数を削減する」という対処法が出来ることをお伝えしました。 貴社の業務効率化に、どのようなソリューションが有効なのか?弊社では、シナリオ設計からツール導入支援まで一貫したサポートを行っております。 最後までお読みいただき、ありがとうございます。 こちらのフォームから、「2019年度版『FAQツールベンダー』徹底比較集」をDLいただけます! ベンダー比較・検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。

2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集

2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集


こちらの比較集では、各FAQシステムベンダーが提供するFAQシステムを各社の導入事例を元にHP上で実際に使用し、検索精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価を行っています。
古くからあるシステムから新しいものまで網羅的に比較しているので、FAQシステムの導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

sAI Search導入事例についての最新事例や活用方法をご紹介
高速高精度!次世代のFAQ検索システム『sAI Search』概要資料

弊社が提供するAI搭載FAQシステム「sAI Search」の紹介資料です。
入力された話し言葉(=自然文)をリアルタイムで認識できるほか、オペレーターに適切な回答を掲示するサポート機能を持つことが主な特徴です。
資料の中には管理画面のスクリプト編集やレポート機能、チャット画面の詳細なイメージなど、ホームページには掲載していない情報もあります。
導入をより具体的に検討するための参考資料としてご活用くださいね。