コールセンターにおける一次解決率の改善方法とは？顧客満足度への影響と重要性
電話をかけたのに、長時間待たされたり、違う担当者にまた説明したり、回答が適切ではなかったりすると不満を感じませんか？
オペレーターの回答が正確で速やかであることは、顧客満足度に直結します。
コールセンターにおいて 、一度の問い合わせで問題解決した件数の割合 「一次解決率」を改善させることは、優先すべきことと言えます。
この記事では
- 一次解決率とは？
- 一次解決率の計算方法
- 一次解決率の重要性とは？
- 一次解決率を改善するには？
について解説しています。
１．コールセンターにおける一次解決率とは？
「一次解決率」とは、顧客が問合せた全件数に対し、一度の問い合わせで問題解決した件数の割合のことです。基本的には、転送した場合や折り返しとなってしまった場合は一次解決に含まれませんが、コールセンターの業務によっては「一回の電話で解決できる範囲」を定義を決め、それを 「一次解決率」 としている場合もあります。
２．一次解決率の計算方法
一次解決率は次の式で求めることができます。
算出方法：一度のサポートで対応完了した件数÷全対応数×100
一次完結率は、応対品質と生産を把握するための指標です。 一次解決率が高いと、顧客からの問い合わせをスムーズに対応しており、より多くの問い合わせに対応できることになります。
３．一次解決率の重要性とは？
一次解決率を向上させることは、顧客満足度を向上させることに直結します。つまり、機会損失のリスクを低減させることになります。また、顧客の負担を減らすだけではなくオペレーター自身負担を減らし、モチベーションアップにもなるはずです。それは離職率の低下にも繋がります。
コールセンター運営をするにあたり、一次解決率の向上はとても重要なものであると言えます。
４．一次解決率を改善するには？
一次解決率を改善するにあたり、まず見直すものがあります。
それはオペレーターの環境を見直すことです。なぜなら一次解決率の低下は、マニュアルやシステムの不備、不足が原因であることがよくあるためです。
(１) トークスクリプトの改善
トークスクリプトとは、オペレーターが顧客対応する際の見本がかかれた台本のようなものです。 まずこのトークスクリプトから見直しましょう。
不足はないか？わかりにくポイントはないか？などトークスクリプトがきちんと整備されているか定期的に確認、更新しましょう。
(２) オペレーターの育成
一次解決率はオペレーターの習熟度によって変わってきます。特に新人が多い現場などはその傾向が顕著です。定期的に研修などをおこなうことでスキルアップ、そしてオペレーターの自信やモチベーションアップに繋げましょう。
(３) マニュアル化されてる？情報共有の徹底
日々の業務の中でマニュアル化されていないものがないかを確認しましょう。これは、知っている人だけが知っている状態になってしまうのを防ぐためにも必要です。仕事を属人化せず、情報を共有をこまめにすることにより、コールセンター全体をスキルアップしましょう。
また、マニュアルが古い状態のまま運用されていないか確認も必要です。トークスクリプト同様、定期的に確認、更新しましょう。
コールセンターにおける「一次解決率」まとめ
コールセンターにおける一次解決率は、顧客満足度に直結する重要な指標です。それだけではなく、 一次解決率を上げることにより顧客の負担もオペレーターの負担も減らすことになります。
トークスクリプトやマニュアルを整備し、環境を整えることで、働きやすくそして利用しやすいコールセンターを目指しましょう。
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