VOC分析の成功事例6選！顧客の声を企業の成長に繋げる方法とは？
最終更新日：2022年11月１日
VOC分析は、顧客の声・意見を分析することで、企業のサービスや商品のマーケティング改善に活用する方法です。
今回は、VOC分析の活用事例を6社ご紹介します。
導入前の課題や実施した施策、導入後の効果を詳しく解説するため、ぜひ参考にしてください。
この記事の目次
VOC分析活用事例①大手通販会社
全国に4箇所の拠点を持つ大手通信会社の導入事例です。
【導入前の課題】
オフラインの顧客が多いため、電話で対応できる顧客の情報をどのように分析できるか、が課題でした。
顧客からの問い合わせ内容を知り、テキスト化したいと考えていました。
【実施した施策】
顧客の電話をリアルタイムでテキスト化し、データ収集できるAIを導入しました。
テキスト化が上手くいかず、現場が不安に思う瞬間もあったようです。しかし、会社がチャレンジしなければいけないという使命感で導入が決まりました。
【導入後の効果】
AIの音声認識は、スタッフの手打ちよりも遥かにスピードが速く、作業効率が上がりました。
音声認識を活用した分析について社員も理解し、どうすればもっとこの機能を活用できるか意見が出るようになりました。
VOC分析活用事例②大手製薬会社
製薬会社が設置する顧客のカスタマーサポートで、VOC分析が活用されています。
【導入前の課題】
新商品と、これまで発売してきた商品の差別化について、顧客に伝わっているかを確認したい課題がありました。
また、潜在ニーズを発見して新商品の開発に役立てたいと考えていました。
【実施した施策】
顧客が求める要望を、その単語だけでなく背景も考慮して分析できるようにVOC分析を導入しました。
集められた意見をまとめ、深掘りするべき声を抽出しました。
【導入後の効果】
想定していたターゲットと、実際の購入者が重なっているかどうかを確認できました。
また、VOC分析によって新しいニーズや見逃していたサービスを発見できました。
VOC分析活用事例③クレジットカード会社
世界中で使用されているクレジットカード会社も、顧客の窓口（コールセンター）でVOC分析を導入しています。
【導入前の課題】
顧客からの問い合わせに対し、発信している情報が分かりづらかったです。
また、社内で手作業の部分が多く、意見の回収や分析に時間がかかっていました。
【実施した施策】
テキスト解析を導入しました。
問い合わせの内容や頻度、スタッフの対応を分析できます。
【導入後の効果】
顧客に提示している情報を、より分かりやすく顧客が理解しやすいように変更しました。また、テキスト解析を導入することで作業効率を大幅に改善できました。
スタッフの対応も、テキスト分析することで、対応のクセや言い方の改善など、多方面でVOC分析を活用しています。
VOC分析活用事例④小売企業
日用品や食品、家電家具など幅広い商品を取り扱う小売企業です。
導入前の課題や効果を解説します。
【導入前の課題】
顧客から年間数千件の意見が集められ、それらを分析・分類分けして新製品を開発したいと考えています。
【実施した施策】
顧客から寄せられる意見に真摯に対応し、新製品を開発しています。
また、新製品だけではなく、既存の製品に対してアップデートも常に行っています。
【導入後の効果】
顧客の意見や声を積極的に取り入れることで、さまざまな新商品が生まれている企業です。
また、「こんな製品が欲しい。」という意見も寄せられ、潜在ニーズを集められています。
VOC分析活用事例⑤大手化粧品メーカー
ヘアカラー商品を多く取り扱う大手化粧品メーカーです。
【導入前の課題】
提供している商品サンプルが、顧客にあっていない・あまり使用していないことが判明しました。
顧客がどのようなものを求めているか分からず、苦戦していました。
【実施した施策】
店頭で、顧客がどのように行動するかを調査しました。また、商品を利用している方へのインタビューと愛用者と行うワークショップも実施しました。
【導入後の効果】
なぜ商品サンプルが利用されないかが分かり、改善できました。また、商品のパッケージについても意見が集まり、よりターゲットに合ったデザインを提案できました。
顧客の声を実際に聞くことで、社内では思いつかなかった意見を聞き、今後も役立てられます。
VOC分析活用事例⑥大手食品メーカー
お菓子やコーヒーを開発する大手食品メーカーでは、SNSのVOC分析を導入しました。
新しい商品開発や既存商品の感想を収集しています。
【導入前の課題】
お菓子への意見が多すぎて、どの意見に耳を傾ければよいか分からない状態がありました。
また、SNSの意見は真意が分からない部分もありました。
【実施した施策】
VOC分析ツールを活用することで、お菓子の商品名や単語に関してキーワードを整理しました。
また、顧客と直接対話し、マーケティングに役立てる方法も導入されました。
【導入後の効果】
SNSに溢れる意見を整理し、分析することで、潜在ニーズを確認できます。
また、顧客の意見に耳を傾けることで、新商品の開発にも役立っています。
まとめ
VOC分析を活用することで、社内では気がつけないような問題や視点に気がつけます。
また、社内での作業効率が上がり、手作業の仕事を減らして問題の解決・企画の提案に人員を当てられます。
社内に人員の余裕がない会社は、VOC分析を外注する方法もおすすめです。
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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