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VOC分析が企業にもたらす効果とは？分析・活用方法を解説

公開日:2022/12/15 最終更新日:2023/03/29

最終更新日：2022年12月16日

VOCとは、「voice of customer （お客様の声）」を意味し、分析し活用することで、顧客満足度を向上させることができます。

しかし、コールセンターに集まってくるVOCを人手やコストをかけ分析しても効果が出るかわからない、VOCを集めても量が多すぎてどうしていいかわからないと思っていませんか？

この記事では

コールセンターにおけるVOC分析
コールセンターにおけるVOC分析のメリット
コールセンターでVOC分析の効果を出すコツ

について解説しています。

最後におすすめのVoC分析プロジェクトについても紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。

この記事の目次

コールセンターにおけるVOC分析とは

VOCとは、「voice of customer（お客様の声）」を意味します。
企業のサービスや商品への意見・要望・クレームやSNSの口コミ、顧客アンケートやSNSなどもVOCの一つです。

つまり、お客様の声であるVOCを分析することで、顧客からの商品やサービスへの意見を収集することができ、顧客が「何を求めているか？」「何を期待しているか？」などを把握することができ、自社が抱える課題を明らかにすることができるということになります。

特に顧客の声を直接聞くことができるコールセンターには、今、大きな注目が集まっており、コールセンターのアウトソーシングをやめたり、規模を縮小し自社に設置する企業も増えてきています。

コールセンターにおけるVOC分析のメリット

では、VOC分析の導入することで、どのような効果が得られるのでしょうか？
大きく2つに分けて解説します、

顧客の意見・声をただ集めるだけではなく、顧客から見た企業を知ることで、その効果を最大限活かしましょう。

顧客満足度の向上

先述した通り、お客様の声であるVOCを分析することで、顧客からの商品やサービスへの意見を収集することができ、顧客が「何を求めているか？」「何を期待しているか？」などを把握することができるようになります。

今まで気づくことのできなかった商品やサービスの改善ポイントを洗い出し、解決することで顧客満足度を向上することができます。

「この企業は、顧客の意見に耳を傾ける」「顧客に寄り添うサービスを提供している。」というイメージと実績がつくことも顧客満足度の向上へと繋がるはずです。

品質改善や新商品開発への活用

VOC分析を分析することで、顧客のニーズを正確に把握することができるようになります。そのため、商品やサービスの改善だけではなく、新商品の開発などへ意見を活かすことが可能になります。

社内開発したサービスや製品は、顧客のニーズとズレが生じることもあります。使用した感想や意見に耳を傾けることで、より顧客のニーズに合わせたサービスを展開できるでしょう。

コールセンターでVOC分析の効果を出すコツ

コールセンターには毎日たくさんの声が寄せられます。その大量の声を分析しても効果が出なければ意味がありません。そここでは、VOC分析の効果を出すコツを紹介します。

VOCの優先順位をつける

コールセンターに集まるVOCの量は膨大です。また、データの形も電話による音声データやメール・チャットのテキストデータ、入電数や各種KPIの数値データなど様々な形式があります。そのすべてに対応するには膨大な時間がかかります。

そこで、何のためにVOCを収集・活用するのかという目的を明確にし、VOCの優先順位をつけましょう。

たとえば、Aという商品に「前のデザインの方が好きだった」という声と「商品に不具合があった」という声では、後者への対応が優先順位が高くなります。緊急性が高いなどの優先順位をつけ管理することが大切です。

VOCの重要性を認識すること

コールセンターでは顧客の声を直接に聞けるという大きなメリットがあります。しかし、これに対応するオペレーターがVOCの重要性をわかっていない場合、せっかくの情報を取り逃がしてしまいかねません。 VOCの重要性を研修などでしっかりと学べる場を設けましょう。

また、オペレーターが対応履歴などで顧客の声を記録する際、入力の方法の仕方によりばらつきが出てしまい、情報を逃してしまうことがあります。情報を共有・検索しやすく、かつオペレーターが対応しやすいよう入力方法などをマニュアルに記載しルール化しましょう。

ツールやシステムを活用する

コールセンターには多くの声が寄せられます。先述した通り、対応によってはその声がうまく届かなくなってしまうこともあります。

そこでおすすめしたいのは、システムや顧客分析ツールの導入です。

会話を自動でテキスト化したり、管理者がコメントできたり、AIが不適切な対応を抽出しアラートを出したりと様々なシステムやツールがありますので、業務内容やコストと相談し、活用してみてはいかがでしょうか？

VoC分析プロジェクト『sAI Voice Analyzer』

ここで弊社の『sAI Voice Analyzer』を紹介いたします。
『sAI Voice Analyzer』はAIを活用したVoC分析プロジェクトです。

コールセンターの音声データ（コールログ）をAIが音声の書き起こし、その
テキストの内容をもとに、当社のコンサルタントが主質問の抽出を行います。そのため、単純なテキストマイニングよりも詳細かつ正確な分析が可能になる点が特徴です。

さらに、コールセンターにきている問い合わせのうち、ユーザーが自分自身で解決可能な問い合わせがどれだけあるかを測定します。
また、CTIデータやFAデータと突合せすることにより、コールセンターにどのような課題があるか・業務効率化の余地がどれだけあるかを測定することが可能です。
分析したデータを基に、問い合わせ効率化をするための施策を打ち出し、問い合わせ削減にコミットし続けたサイシードのコンサルタントが、コールログから分かったことを参考に様々な切り口から改善策をご提案させていただきます。

まとめ

VOCを活用していくには、多くの時間やコストがかかります。しかし、VOCは分析することでより顧客に寄り添ったサービスや商品の提供を可能にします。今、大きな注目を集めるVOC分析は、顧客のニーズを汲み取り、顧客満足度を上げる方法として企業が取り組むべき課題と言えるのではないでしょうか？

最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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コールセンターの効率化を検討する際の参考として、ぜひご活用ください。

sAI Voice Analyzer概要資料

sAI Voice Analyzerは音声データをテキスト化し、問い合わせ内容を要約することで、コールセンターの効率化やFAQシステムの効果的な運用に活かしていくサービスです。また、あきらかになった課題をもとに、FAQ強化の提案やシステム導入、オペレーションの改善提案を実施します。こちらの資料では、機能・特徴・価格などのサービスの詳細について紹介しています。音声データの分析を検討している方は、ぜひ検討いただければと思います。