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チャットボットの失敗事例を5つ紹介!運用上の課題にはどんなものがある?

チャットボット 失敗

最終更新日:2022年7月27日

近年、労働人口の減少による働き方改革の実現や、業務効率化を推進するためにチャットボットを導入する企業が増加傾向です。チャットボットを効果的に活用することによって、顧客対応はもちろん、社内の生産性向上に繋げることもできるでしょう。

一方で、チャットボットは万能ツールではないため、導入したからといって必ず期待した効果が上がるものではありません。導入目的を明確にして、適切な方法で導入する必要があるのです。

そこで今回は、チャットボットのよくある失敗事例を紹介します。これからチャットボットを導入しようとする企業の担当者様は、しっかり確認しておきましょう。

もしこれからチャットボットの導入を本格的に検討されている方であれば、「チャットボットで失敗しないための必須知識」シリーズをご覧ください。担当者の皆様にぜひ身に着けてほしい知識を全5回にわたってご紹介しています。シリーズはこちらのリンクか、本記事の一番最後からご参照いただけます!

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チャットボットの失敗事例5つ

チャットボットを導入したものの「期待した効果が得られない……」という場合には、下記のようなケースに該当する可能性が高いでしょう。チャットボットの導入に失敗するよくある事例を5つ紹介します。

1, チャットボットの学習期間を失念しているケース

AIを搭載した機械学習型のチャットボットは、導入後しばらくの期間、会話の回答精度を上げるための学習が必要です。つまり、チャットボットを導入しても、いきなり高い効果を発揮できるわけではないことを念頭に置かなくてはいけません。

したがって、チャットボットの学習やメンテナンス用のリソースを準備できていない企業は、有効活用できない可能性が高いでしょう。

ただし、週に数時間以上の学習時間を使っても、目に見える効果が体感できない場合には、導入したチャットボット事態の問題も疑われます。

2, 使いづらいチャットボットを導入したケース

社内のスタッフやお客様が扱いづらいチャットボットを導入した場合も、失敗する可能性が高いでしょう。チャットボットを使ったことがない人やITリテラシーの低い人でも簡単に扱えなければ、課題解決に繋げることは困難です。

そのため、誰にでも使いやすいUI・UXのチャットボットを選ぶ必要があります。

たとえば、自然文検索に対応できるAIチャットボットや、ユーザーが欲しい情報をサジェストする機能などが搭載されたチャットボットであれば、どんな人にも使いやすく課題解決に繋がる可能性が高いです。

3, そもそもチャットボットでは課題解決に繋がりづらいケース

そもそもチャットボットで解決することが困難な課題に取り組む場合も、失敗する可能性が高いです。
とりあつかうFAQの種類や業界の特徴によっても状況は大きく変わりますが、次に該当するケースなら別の手段を検討すべきでしょう。

  • 想定されるFAQ数が300件を超える
  • 一問一答形式では回答できない問い合わせが寄せられる

たとえば、ユーザーサポートなどで、すでにFAQがたくさんあるような問題に対する質問には即答できますが、前例がまったくないような質問に対しては適切に回答できません。
※ただし、適切な回答を提供できなかった顧客に対しては電話で問い合わせを促したり、有人チャットに繋いだりするなど、柔軟に対応することも可能です。

FAQが300件以上ある場合なら、AI搭載型のFAQシステムがおすすめです。
サイシードでは大量のFAQを提示・管理できるFAQシステム(sAI Search)を提供しています。

AI搭載型FAQシステムの sAI Search

自社に導入すべきツールがわからない担当者の方であれば、導入相談も承っておりますので、気軽にサイシードまでお問い合わせください。

導入相談フォームはこちら

4, チャットボットが利用されないケース

チャットボットを導入しても、社内のスタッフやお客様にまったく利用されなければ意味がありません。チャットボットが利用されない理由は複数ありますが、特に事例として多いのは以下の4パターンです。

  1. チャットボットが期待する回答を返してくれない
  2. 1度は利用したものの、使い物にならず、2度目以降の利用に至らない
  3. チャットボットに聞くより、人に問い合わせた方が早いと考えてしまう
  4. チャットボットがどこにあるかわからない

「チャットボットさえ導入すれば、業務効率化やサービスの質向上に繋がるだろう」と考える企業の担当者様もいますが、それは大きな間違いです。

チャットボットはあくまでも何らかの課題を解決するための道具にすぎず、大きな効果を出すためには継続的な運用改善が必要となります。

ひとえに運用改善といっても、その課題は企業によって多様です。したがって、チャットボットを選ぶ際には「導入後の運用改善まで併走してくれるベンダーかどうか」という観点を入れておくことも重要です。

5, チャットボットの費用が高額すぎるケース

チャットボットの初期費用やランニングがあまりにも高額な場合は、費用対効果があわない可能性もあるため注意が必要です。

特にAIを搭載したチャットボットは費用が高額な傾向があります。チャットボットに期待する効果と初期費用、ランニングを天秤にかけ、コストメリットがあることを判断したうえで導入に踏み切りましょう。

また、チャットボットはさまざまなベンダーから多くのサービスが提供されているため、事前に比較検討することも重要です。

2022年度版『チャットボットベンダー』徹底比較ガイドDLページ
2022年度版『チャットボットベンダー』徹底比較ガイドDLページ

こちらの比較集では、数多あるチャットボットベンダーを自社開発AI/OEM型AI/人工無脳に分類し、それぞれのメリットとデメリットを解説しています。 さらに、自社開発AIについては各社の導入事例を元に定量的な性能評価を行っているので、チャットボット導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

資料をダウンロードする

チャットボットの導入を成功させる3つのポイント

1, 本当にチャットボットの導入が最適なのか、再検討する

実は、利用用途によってはチャットボットの導入が適さないケースがあります。チャットボットは対話型のシステムであるため、1度の問い合わせで提供できる情報量に限りがあるのです。

サイシードでは、300件以上のFAQを運用する予定のお客様には、チャットボットではなくFAQシステムをご提案しております。

チャットボットとFAQシステムのUI
チャットボットとFAQシステムのUI

導入すべきツールの判断軸としては、チャットボットに搭載するFAQの数があります。

  • FAQが50件程度の場合:AI非搭載のチャットボット
  • FAQが50~300件の場合:AI搭載型チャットボット
  • FAQが300件以上の場合:AI搭載型FAQシステム

自社に導入すべきツールがわからない担当者の方であれば、導入相談も承っておりますので、気軽にサイシードまでお問い合わせください。

導入相談フォームはこちら

2, チャットボットの運用に必要な機能を検討する

次に、チャットボットの運用にどれだけの機能が必要なのか検討しましょう。

見込み顧客からの問い合わせを獲得するためにチャットボットを導入するのであれば、フォームや広告と連動できるチャットボットを選ぶ必要があります。

一方で、問い合わせの削減を目的に導入するのであれば、自然文検索や質問文のサジェスト機能が搭載されていたり、運用改善までサポートしてくれるチャットボットがおすすめです。

一般的に、チャットボットに付随する機能が多くなるほど導入費用も高額になります。

事前に自社に必要なチャットボットの機能を検討した上で、各ベンダーを比較するとスムーズに導入までプロジェクトを進められます。

3, チャットボットの運用改善までサポートしてくれるベンダーを選ぶ

3つ目のポイントとしては、チャットボットの運用改善までサポートしてくれるベンダーを選ぶことが挙げられます。

チャットボットの導入に失敗してしまった多くの企業には「運用改善を怠った」という共通の原因があります。それだけ継続的にチャットボットを運用・改善することは重要なのですが、どうしてもないがしろにしてしまう企業が多いことも事実です。

リソース不足や組織体制・ノウハウに課題がある企業であれば、チャットボット導入後の運用サポートまでパッケージ化されているベンダーに依頼することをおすすめします。

sAI Chat|最初から賢い・手間がかからないAIチャットボット

サイシードの AI搭載型チャットボット |sAI Chat

最後に、チャットボットの導入を検討中の企業にサイシードの人工知能搭載型チャットボット「sAIChat」を紹介します。

1, 導入時から賢い

人工知能搭載型のチャットボットであるsAIChatは「初めからずっと賢い」点が最大の魅力です。通常のAI搭載型チャットボットは、導入後、しばらくの期間は学習が必要なため、すぐに現場で活用できない点が課題といえます。

一方で、sAIChatは高い精度の自動応答機能を備えた人工知能を実装しているため、導入後、比較的短い期間で活用できる点がメリットです。そのため、AI搭載型チャットボットの課題といえる学習コストの抑制に繋がります。

さらに、sAIChatにはオペレーターへの対応に切り替える機能が搭載されており、チャットボットでの対応が難しいと判断した場合でも、スムーズな顧客対応が行えるでしょう。

2, 使いやすさを追求した機能とデザイン

オリジナルTシャツECサイトのチャットボット

sAI Chatは誰にでも使いやすい機能とデザインを実現しています。

自然文検索への対応や、利用者を正しい回答へ導くための「質問文サジェスト機能」が搭載されているため、お客様が欲しい情報をスムーズに提供することが可能です。

また、デザインのカスタマイズも行えるため、お客様の属性に合わせたUIの提供が実現できます。

3, カスタマーサクセスが運用・改善まで伴走

「自社でチャットボットを使いこなせるか不安……」「ITリテラシーの高いスタッフが社内に少ない」という悩みを持つ企業も多いでしょう。

サイシードではAIチャットボットのシステム提供だけでなく、FAQの作成・改善、AIの学習といった導入後に生じる業務まで一気通貫でサポートさせていただいております。

具体的に、どのようなサービスを提供しているか気になる方は、下記からダウンロードできる「sAI Chatサービス概要資料」をぜひご覧ください。

チャットボットの失敗事例まとめ

この記事では、チャットボットの失敗事例から導入を成功させるポイントまでを紹介させていただきました。

チャットボットの導入に失敗してしまう理由は複数ありますが、いずれも「運用改善を怠る」という点に根本的な原因があるケースが多いです。自社が持つ課題をスマートに解決するためにも、チャットボットの導入には十分な比較・検討を行い、後悔しない意思決定ができるようにしましょう。

「チャットボットで失敗しないための必須知識」シリーズはこちらからご確認いただけます!

  1. 第1回:FAQシステムとAIチャットボットの使い分け方
  2. 第2回:AIチャットボット導入の主な失敗要因はこれ
  3. 第3回:AIチャットボットは自動で賢くなりません!担当者がハマる落とし穴
  4. 第4回:AIチャットボット導入後のメンテナンス作業はこんなに大変です汗
  5. 第5回:導入したけど使われない!を回避する9つの工夫
自動と半自動に対応するハイブリットチャットボット『sAI Chat』概要資料

sAI ChatはAIを使った完全自動のチャットボットと、AIがオペレーターに回答を提示する半自動の有人対応をシームレスに切り替えられるチャットシステムです。 こちらの製品概要資料では、機能・特徴・価格・他社との違いなどサービスの詳細について紹介しています。 チャットボットやチャットシステムの導入を検討している方は、ぜひ検討いただければと思います。

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この記事をかいた人

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験。2015年に株式会社サイシードを創業。

チャットボット30社の徹底比較レポート

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