業務の属人化・長時間化によりパンク寸前のヘルプデスク業務を、FAQシステムで建て直す
南海電気鉄道株式会社の情報システム部門を前身とし、現在は南海グループ各社のIT業務を支える南海システムソリューションズ株式会社。毎日寄せられる問い合わせ業務の負荷が慢性的に高まっていたことで、業務の外注化とFAQシステム導入に踏み切ることになりました。今後は業務効率化に向けてどのような施策に取り組んでいくのか、お話をうかがいました。
増加の一途をたどる時間外勤務、外注化を機にFAQシステム導入を決意
大阪市の難波から関西国際空港、および和歌山・高野山方面を結んでいる南海電気鉄道株式会社（以下、南海電鉄）。同社の鉄道運営や関連事業を支えているシステムの構築や、グループ各社の事務系システム（人事給与システム・会計システム・勤怠管理システム）の開発・運用業務全般を担っているのが南海システムソリューションズ株式会社です。さらにグループ全体のITインフラの管理や、社員のPC端末やコミュニケーションツールの導入・管理も担当しており、グループITサポートセンターには毎日たくさんの問い合わせが集中していました。
鎌田さん「私たちは、グループ各社の共通ITツール全般の問い合わせ窓口を一手に引き受けるヘルプデスク業務を担当しています。いま南海グループ全社でOffice365への統一化を進めているところで、導入が完了した会社から順次ヘルプデスクのサポート対象となります。現在のところサポート対象は、45社で合計約4000人。将来的にはグループ56社すべてのサポートをこちらで引き受ける見込みです。でもサポートするユーザーが増えていけば、当然問い合わせ件数も増えていきますよね。対応には派遣スタッフの方にも協力いただいてましたが、交代したり後任が決まらなかったりと、なかなか体制が安定しませんでした。」
金岩さん「当時は一日中電話とメールが途切れないような状態でしたね。ナレッジ共有がなされていないので、同じ質問を翌日に別のユーザーからいただく、ということも頻繁にありました。ITに詳しくない方は『とにかく画面を見てほしい』と言われて対応に時間を要したり、やり取りが長引くとその対応が属人化していました。さらに私たちはグループ会社向けに端末販売も行っていて、キッティング業務も請け負っています。年度末に端末の納品が集中する時期になると、片手で問い合わせの電話を受けながら、もう一方の手で実機の設定を行っているような状態でした」
本来やるべき業務効率化に着手することはおろか、問い合わせに答えることしかできない日々が慢性化し、時間外勤務も増えるいっぽうです。社内で議論の結果、2つの解決策に取り組んでいくことになりました。一つはヘルプデスク業務の外注化。もう一つがFAQシステムの導入でした。
（続く….）
南海システムソリューションズ株式会社は毎日寄せられる問い合わせ業務の負荷が慢性的に高まっていたことで、業務の外注化とFAQシステム導入に踏み切ることになりました。施策の詳しい内容や今後の活用方法については、下のボタンより資料をダウンロードしてご覧ください！
