チャットボット67社をカオスマップで比較！後悔しない選び方や比較ポイントについて解説

最終更新日：2023年4月25日
このブログはAIを活用したチャットボット『sAI Chat』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください！

リモートワークが定着してから、問い合わせ対応の自動化を検討している企業様からのチャットボットに関する問い合わせが急増しています。

とはいえ、検索エンジンで「チャットボット」と検索すると無数にベンダーや製品が出てきてしまい、結局「問い合わせにはどんなチャットボットが向いているのか」「弊社のサービスに適したツールがわからない！」と導入を頓挫してしまうケースも散見されます。

今回はそんな企業の担当者様向けに、数あるチャットボットの中から自社に合ったツールを選ぶ手法として「チャットボットの分類と比較基準」を分かりやすくお伝えしたいと思います！

記事の最後ではAIチャットボット30社を15項目からスコアリングした比較資料や、2023年度版チャットボット67社のカオスマップ・前年度と比較し市場分析もお渡ししています。ぜひ最後まで目を通してくださいね！

チャットボットの選び方・比較ポイント

まずはチャットボットの選び方と、比較ポイントについてお伝えします。

1. チャットボットの種類を絞って比較する

チャットボットは大きく分けると4つの種類に分類され、導入目的や予算によって最適な選択肢が異なります。

まずはどのような種類のチャットボットがあるのかを知り、自社に最適な選択肢はどれなのかを検討しましょう。

ルールベースのシナリオ型チャットボット

ルールベースのシナリオ型チャットボットは、質問分岐を複数回提示することで利用者の疑問を絞り込み・回答を提示するチャットボットのことを指します。

シンプルで導入しやすい反面、利用者が適切に情報を絞り込まなければ回答到達できないため、FAQの数が増えるほど成果が落ちます。

メリット：
・価格が安い

デメリット：
・機能性に乏しい
・FAQの数が50件を超えると、質問分岐が複雑になりすぎて回答到達率が落ちる（チャットボットとして機能しなくなる）

ルールベース型チャットボットはこんな方におすすめ：
・FAQの数が50件以下の事業の担当者
・領域を絞ってミニマムにチャットボットを導入したい方

データベース検索型AIチャットボット

データベース検索型AIチャットボットは、自然言語処理技術のうち、NLU（Natural Language Understanding）に分類される人工知能の技術を利用したチャットボットです。日本のチャットボット市場では最もメジャーなシステムで、弊社のsAI Chatを始めとして、チャットプラスやユーザーローカルなどが有名です。

シナリオ型チャットボットと比べて、回答到達率という点に優位性があります。AIがユーザー入力文字（自然言語）の理解をし、もっとも関連度の高い回答をサジェストする機能が搭載されているため、FAQの数が増えても回答到達しやすいように設計されています。

メリット：
・精度が高い（回答到達率が高い）
・大量のFAQを搭載しても精度が落ちない
・ベンダーによるカスタマーサポートが付随している

デメリット：
・価格が高い

データベース検索型AIチャットボットはこんな方におすすめ：
・本格的に問い合わせ削減に取り組みたい方
・FAQの数が50件～300件ほどある方
・カスタマーサポートを付けて成果にコミットしたい方

言語生成型AIチャットボット

言語生成型AIチャットボットは、2022年末にChatGPTという生成系AIが登場したことを皮切りに注目され始めたチャットボットです。自然言語処理技術のうち、NLG（Natural Language Generation）という技術が利用されています。

データベース検索型チャットボットとの違いは、回答の提示方法にあります。回答生成型AIチャットボットはその名の通り、ユーザー入力文字を理解し、それに従って回答を生成するように設計されています。

従来のAIチャットボットとは回答提示のアプローチが異なり、FAQを用意することなく回答提示が可能ですが、回答自体の精度には課題があります。

メリット：
・汎用的で安価

デメリット：
・回答精度が低い
・回答内容のコントロールができない
・回答提示まで時間がかかる

2023年4月現在、言語生成型AIチャットボットはエンターテインメント領域など限られた用途でのみ活用されています。
チャットボットの導入目的として多い「問い合わせ削減」や「売上UP」を目指して言語生成AIチャットボットを検討するには時期尚早です。

2. チャットボットの導入目的を絞って比較する

次に、チャットボットの導入目的を明確にし、各システムを比較しましょう。

問い合わせを削減したい、業務改善がしたい方

問い合わせ削減を目的にチャットボットを導入するのであれば、データベース検索型のAIチャットボットがおすすめです。

「社外向けチャットボット」と「社内向けチャットボット」の2種類に大別されますが、表現方法が異なるだけで、機能面に大きな違いはない点を抑えておきましょう。

カスタマーサポートによる売上UPを狙いたい方

売上UPを目的にチャットボットを導入する方であれば、有人対応切り替え機能が付随したチャットボットを選びましょう。

運用にはオペレーターが必要になりますが、CRMと連携すれば顧客に最適化した提案ができ、売上増加に貢献できます。

3. 導入前後のサポートの有無を比較する

次に、チャットボット導入前後のサポートの有無を比較しましょう。

チャットボットの導入や運用には想像以上の工数がかかり、顧客対応に関する専門的な知識が必要になるため、基本的には運用サポートが付随したシステムを前提に選ぶことをおすすめします。

具体的には、チャットボットの導入前後には次のような工数が必要になります。

• FAQの構築
• シナリオの設計
• AIのチューニング
• チャットボット運用におけるKPI設計
• 利用履歴を根拠とした定量的な運用改善（FAQの追加/削除、リライト）

4. 必要な機能要件を定義し、比較する

次に、御社のビジネスモデルをベースに、チャットボットに必要な機能要件を定義し、それを満たすシステムを残しましょう。

例えば観光業でしたり、外国人顧客の多いECサイトであれば、多言語対応が必須となります。
そのほかにも、閲覧に認証を付ける機能や、TeamsやLINEなどコミュニケーションツールと連携できる機能などが求められるケースも多いです。

ユースケース別おすすめのチャットボット

ここからは、ユースケース別におすすめのチャットボットベンダーをご紹介します。

1. 問い合わせを削減したい方におすすめのチャットボット

顧客から寄せられる、大量の・同じような問い合わせを何とか削減したいと考えている担当者様であれば、運用サポートが付随したAIチャットボットを検討することをおすすめします。

sAI Chat｜初めから賢く、初めからPDCA運用体制が完成したハイエンドAIチャットボット

サイシードが提供するAIチャットボット sAI Chatは、FAQの類似表現をあらかじめ学習させるため、導入時から高い精度で運用ができます。

また、導入企業の成果を最大化させるためのカスタマーサクセスプランが用意されており、専任のコンサルタントが初期のKPI設計から月次の成果改善を担当します。プロジェクトに本気で打ち込みたい担当者様には打って付けのAIチャットボットです。

サイシードのAIチャットボットはこちらから概要をご確認いただけます。

2. 顧客接点から売上増加につなげたい方におすすめのチャットボット

hachidori｜プログラミング不要のチャットボット

問い合わせ対応だけでなく、マーケティング的な使い方（ユーザーの地域や会話頻度などを踏まえてコンテンツを配信できたり、統計データを閲覧できる）に強いチャットボットです。

機械学習や雑談のような優れたAI機能はありませんが、シナリオ作成がビジュアル的にわかりやすく、チャットボットから有人オペレーターへ簡単に切り替えることも可能です。

sinclo｜チャットボット型Web接客ツール

sincloもマーケティングに特化したチャットボットで、「店舗レベルの接客をオンラインで」というキャッチコピーが掲げられています。入力フォームやステップ配信も可能で、使い方次第では様々な活用ができます。

実際に導入価格についてチャットボットに問い合わせたところ、すぐに有人チャットに切り替わり「初期費用15万円・月額9,440円～」という回答を得られました。レスポンスの速さには脱帽しましたが、問い合わせの途中で質問内容を切り替えることができず、やや不便さを感じました。

3. 低コスト・無料で導入したい方におすすめのチャットボット

チャネルトーク｜お得意さんを作る接客チャット

低コストにチャットボットを試したい方なら、シナリオ＋有人チャットボット型のチャネルトークがおすすめです。

チャネルトークはCRM機能と社内チャット機能が搭載されたチャットボットで、簡単なシナリオから顧客接点を作り、そのまま友人チャットでクロージングすることができます。

さて、次の章からはチャットボットを比較・検討する際に抑えておきたい基礎知識についてご紹介します。

記事の最後ではAIチャットボット30社を15項目からスコアリングした比較資料や、チャットボット67社のカオスマップ・前年度と比較し市場分析もお渡ししています。 ぜひ最後まで一読ください。

チャットボットはAI搭載型とシナリオ型どちらを選ぶべき？

「チャットボットはAI搭載型とシナリオ型どちらを選ぶべきか？」という質問をよく受けます。

チャットボットのAIの有無について議論するにあたり、論点となるのは回答精度と費用です。基本的に双方はトレードオフな関係性にあるため、事業規模に応じてどちらを優先するか判断するのが良いです。

AIチャットボットは回答到達率が高い

上記図は、シナリオ型チャットボットとAIチャットボットの違いを端的に図解したものとなります。

シナリオ型チャットボットは質問分岐によって回答を絞り込んで提示するインターフェースである一方で、AIチャットボットは入力文字にもっとも関連度の高い回答を提示するインターフェースとなっています。

これらの機能の違いは、チャットボットに搭載されたFAQ数が多くなると顕著になります。FAQが多くなればシナリオは複雑化するので、途中の質問分岐をスキップできるAIチャットボットの方が回答到達率が高くなります。

想定されるFAQが50件未満ならシナリオ型、50件以上ならAI搭載型を選ぶ

AIチャットボットとシナリオ型チャットボットは、回答到達率に違いがあります。また、回答到達率はFAQが多いほど低下する傾向があります。

したがって、AIの有無は搭載するFAQの数によって判断することが可能です。具体的にはFAQの数が50件未満ならシナリオ型チャットボットを、50件～300件程度であればAIチャットボットを導入すると良いでしょう。

プロジェクト成功のためには運用サポートが必須

プロジェクト成功のためには運用フェーズのサポートが必要です。

チャットボットは導入しただけでは真価を発揮しません。企業が想定するFAQと、実際に顧客から寄せられる問い合わせ内容に乖離があることや、FAQの流動性が主な原因となります。

チャットボットを導入するだけでは成果は小さい

弊社ではこれまで300社以上のお客様にチャットボットを導入し、問い合わせの削減に貢献し続けて来ましたが、チャットボットの導入初期から最大の成果を発揮できたプロジェクトは多くありません。

上記はサイシードのチャットボットを導入されている企業の、実際の利用データの推移です。導入初期から2023年3月にかけて、回答到達率・解決率が向上し続けていることがわかります。

利用データを根拠とした定量的な分析が必要不可欠

チャットボットの成果を最大化させるためには、顧客の利用データを根拠とした定量的な分析が必要不可欠です。また、プロジェクトを正しく推進するためのKPI設計も行う必要があります。

実務レベルでは、これらの数値分析のほかにもFAQの追加/削除や、文言のリライトなども工数として上がります。これらすべての作業を内製することは難しいので、豊富なナレッジを持つベンダーの運用サポートがあると安心です。

【配布】2023年度版チャットボットカオスマップ

ここからは、チャットボットの比較・検討に役立つ資料を配布していきます。

まずはチャットボットベンダーを取りまとめたカオスマップです。合計67社のベンダーを以下の方法に従って分類しています。

• チャットボットベンダーの分類方法
  • AIを搭載しているか否か
  • 搭載しているAIが、「自社開発」か「OEM」か
  • AI非搭載チャットボットは、「用途」で分類

また、それぞれをセグメントにわけて細分化しました。

• それぞれのセグメントの特徴
  • 自社開発AI
  • 他社AIのOEM提供
  • AI非搭載型「問い合わせ対応」
  • AI非搭載型「マーケティング支援」
  • AI非搭載型「インバウンド対応」
  • AI非搭載型「業務アプリ」

※ こちらの資料はご自由にお使いください。その際、出展元の明記をお願いします。

2022年度から2023年度版カオスマップで見られた変化

チャットボット市場を継続的に調査している弊社が作成した以前のカオスマップとの比較を見ていくことで、市場の変化について考察させていただきます。

2022年版において黄色い枠で囲われているサービスは、2023年版の時点ではホームページから記載がなくなっているサービス、緑色の枠で囲われているサービスはリブランディングが行われているサービスを示しています。

以前はチャットボットの参入企業が増えていましたが、昨年から今年にかけて、 サービスの総数は85社から67社に減少しています。AIブームが落ち着くとともに、独自のサービスや強みを持っているベンダーが残り、リブランディングや統合が進行していると考えられます。

弊社提供の sAI Chat なら導入から運用サポートまで一気通貫で提供いたします。「担当者の手間がかからない」チャットボットサービスについては sAI Chatお問い合わせページよりぜひご連絡ください。

【配布】AIチャットボットの性能比較資料

次に、上記のカオスマップからAIチャットボットに焦点を当て、合計30社のベンダーについて15個の機能に分け定量評価した資料をご紹介します。評価項目は以下の通りです。

1. 自然文に対する応答ができる

これは、自然文に対して正しく応答することができるかどうかで判断していきます。

2. 表現のゆらぎの吸収ができる

「表現のゆらぎ」とは同じ意味の似た表現のこと（EX.パワポ≒パワーポイント≒PowerPoint）です。
人によって異なる表現でもきちんと同じ質問だと認識できるかどうかは、AIエンジンの性能が一番表れると言えます。

3. 対応可能なFAQの種類が多い

対応できるFAQの数が多いかどうかも判断軸になります。基本的に数が多いほどAIが当てる難易度は高くなるため、問い合わせ業務の効率化においては非常に重要なポイントといえます。
※この項目は正確には機能ではありませんが、多数のFAQに対応できることはAIの性能にも直結するため加えています。

4. 質問文のサジェスト検索機能がある

サジェスト検索機能とは、質問文の入力中に1文字毎にリアルタイムでサジェストが出てきて、全てを入力しなくても求めるFAQが見つかる機能のことを指します。
この機能はAIのロジックを工夫しないと実現できませんが、ユーザービリティを大きく左右するため、重要です。

5. チャットボットの応答スピード

これは文字通り、チャットボットがユーザーからの質問への応答スピードが早いかどうかで判断します。

6. ブラウザ、デバイスごとにUIが最適化されている

WindowsのChrome,IE、MacのSafari,Chrome、iPhoneのSE以降のSafari/Androidなど主要なブラウザで表示崩れが起きないかどうか。
またモダンで直感的なUIであるか。

7. チャットボット起動時のシナリオを設定できる

いわゆる「シナリオ型」のチャットボットの機能です。起動時に、メニューからカテゴリの階層を下って、質問をツリー状に絞りこむ機能です。

8. 回答に紐づくシナリオを設定できる

回答が単純な一問一答で解答できない場合、質問に紐付く回答が顧客の条件によって分岐する場合、シナリオ分岐で回答を絞っていける機能です。
この機能の有無により、複雑な質問への対応が可能かどうか決まります。

9. 途中で質問を変更できる

質問途中で別の質問をしても、後者の質問に変更することができる機能。
ユーザーは前の質問が終わっていなくても次の質問をしてくるので、それに対応できるような配慮は使い勝手を左右します。

10. 質問途中で会話をリセットできる

質問途中でリセットできるボタンがついているかどうか。
初歩的ですが、意外とリセットボタンがついていないチャットボットは多いです。

11. 質問に対して、即時回答できる

質問に対して、自信度が高いFAQの候補を提示するのではなく、一番自信度が高いFAQの回答をそのまま返す機能です。
当たっていれば便利ですが、外れていると解決率が大きく下がるので諸刃の剣でもあります。

12. チャットボットから有人オペレーターへ切り替えができる

解決しなかった場合に、有人チャットに切り替える機能があるかどうか。
自動対応のみに対応していて有人対応は別のシステムを利用するというチャットボットは少なくありません。
将来的に有人対応も想定している場合は、この機能が搭載されているサービスの方がトータルのコストを大幅に下げることができます。

13. 電話用問い合わせIDの発行ができる

チャットボットで対応できなかった際に、電話問い合わせ用に要件伝達をスムーズにする問い合わせIDを発行する機能です。
電話へのエスカレを想定している場合は、この機能が搭載されていないと、ユーザーにとって二度手間になってしまいます。

14. 関連FAQのサジェストが表示される

回答が解決しなかった場合に、最後の一粘りとして関連した質問を提示する機能です。
最初から候補を出せばよいのですが、意外とこのタイミングで解決することもあるので、あると便利です。

15. アンケート機能が搭載されている

回答終了後にアンケートを表示させる機能です。
チャットボットへの満足度を測定できるだけでなく、

• 自社サービスの満足度に関する調査
• ユーザーのニーズ調査

など、様々な用途に活用することができます。

以上がチャットボットを判断する15の基準になります。

比較資料についてはこちらからダウンロードいただけます。

AIチャットボットの比較まとめ

今回は チャットボットの具体的な機能と各サービスの性能について、詳細に解説しました。
弊社サイシードでは sAI Chat というAIチャットボットを提供しております。クライアント企業の声と他社サービスの良いところを継続的に参考にし、どこよりも使い勝手と性能の高い製品に仕上げておりますので、ぜひ検討候補に入れてください。

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