欠勤率を改善させるには？欠勤率の計算方法と改善の対策

欠勤率とは、オペレーターの予定されている勤務日数に対して、欠勤した日数の割合を指します。欠勤率が悪化する理由として、身体的・心理的な要因があると考えられます。職場環境の悪さや長時間労働の蔓延、人間関係や業務に対するストレスなどが原因としてあげられ、欠勤率が高いほど、ほかのオペレーターの負担が増加し離職率の増加につながります。
では、欠勤率を改善するにはどうしたらよいのでしょう？

この記事では

• 欠勤率とは
• 欠勤率の計算率
• 欠勤率が高い理由
• 欠勤率を改善する方法

について解説します。

欠勤率とは

欠勤率とは、オペレーターの予定されている勤務日数に対して、欠勤した日数の割合を指します。

欠勤率が高いと、出勤しているオペレーターの負担が増えてしまいます。その結果、さらに欠勤率が高まってしまい、さらには離職につながってしまいかねません。欠勤率が上昇する傾向がみられた場合は、早急に対応しましょう。

欠勤率の計算率

欠勤率の計算方法は下記で求めることができます。

算出方法：欠勤日数÷予定勤務日数

欠勤率０％が望ましいといえますが、体調不良や身内の不幸などでどうしても欠勤や遅刻、早退は発生してしまいます。欠勤率が高い状態が続くようでしたら、必ず原因を分析・対応するようにしましょう。
また、コールセンター独自の要因などで欠勤が発生していないかも合わせて確認するようにしてください。

欠勤率が高い理由

コールセンターは、他の業種に比べて欠勤率が高いといわれています。なぜ欠勤率が高くなってしまうのか。その理由をいくつか紹介します。

欠勤の影響が少ない

コールセンターのシフトは少し余裕をもって作られることが多く、そのため１人が突然休んでしまったとしても、その影響は少なく抑えられます。その結果「休んでも大して影響がない」という気持ちを抱いてしまい、気軽に欠勤してしまう人が出てしまいます。

休む理由を追求されず、簡単に休める

コールセンターの欠勤率が高い状態が続いてしまうと、「自分も休みたい」「ほかの人は休んでいる」と考えてしまいがちです。さらに欠勤率が高いコールセンターでは、欠勤の連絡を事務的に処理するだけになってしまうことが多く、欠勤の理由を追求されず「簡単に休める」と負の連鎖を生み出します。

思っていたのと違う！精神的・体力的なストレス

コールセンターの仕事は電話対応だけではありません。顧客からの問い合わせに対応するために自社のサービスや商品を覚えなければいけません。また、電話対応後にその対応内容を入力したりする必要があります。業務が多岐に渡るため、「思った以上に仕事が難しい」「仕事がつらい」とストレスを感じてしまいます。また、コールセンターの仕事は座りっぱなしのお仕事です。仕事量の多さと合わせ、体力的にも辛さを感じ、欠勤や離職につながってしまいます。

職場環境が悪い

人間関係だったり、作業環境が悪いと欠勤率は上がってしまいます。空調や騒音、使用している業務ツールなどが影響している可能性もあります。また、人間関係が原因だった場合もきちんと対応する必要があります。オペレーターに欠勤の理由をきちんとヒアリングしましょう。

欠勤率を改善する方法

休む理由を追求する

欠勤率が高いオペレーターが「なぜ、欠勤するのか」の原因を突き止めましょう。体調不良が多くても、話を聞いてみると職場での空調が強すぎることが原因だったり、人間関係がうまくいっておらずストレスによる体調不良を引き起こしているかもしれません。なぜ欠勤するのか原因を把握、対応するようにしましょう。

職場の環境を改善する

職場の環境とは、周りの人間関係だけではなく、照明や空調、使用している業務ツールも含みます。季節ごとに適した空調になっているかなど、オペレーターが気持ちよく勤務できる環境になっているかを確認、改善しましょう。

人間関係に関しては、対象者の話をよく聞きましょう。上司の指示がわかりづらくミスが連発している、周りに質問しにくいなどの環境になっていませんか？

面談を行い、本人がどのようなストレスを抱えてしまっているかをくみ取ってあげましょう。アンケートを行うのも効果的です。

コールセンターにおける欠勤率まとめ

欠勤率は、管理者が優先して対応すべきものの一つです。オフィス環境、人間関係、過重労働などのさまざまな要因が考えられます。まず、なぜ欠勤したのかを把握することが大事です。ただし、欠勤したことを強く責めたりはしないようにしましょう。

最後までお読みいただき、ありがとうございます。
こちらのフォームから、「sAI Voice Analyzer概要資料」をDLいただけます！
コールセンターの効率化を検討する際の参考として、ぜひご活用ください。

sAI Voice Analyzer概要資料

sAI Voice Analyzerは音声データをテキスト化し、問い合わせ内容を要約することで、コールセンターの効率化やFAQシステムの効果的な運用に活かしていくサービスです。また、あきらかになった課題をもとに、FAQ強化の提案やシステム導入、オペレーションの改善提案を実施します。こちらの資料では、機能・特徴・価格などのサービスの詳細について紹介しています。 音声データの分析を検討している方は、ぜひ検討いただければと思います。