コールセンターにおける離職率の高さの原因と改善方法
コールセンターの離職率は、全業界でも高いと言われています。
離職率の高さは、生産性・品質性の低下だけではなく顧客満足度の低下などの大きなデメリットを招いてしまいます。
誰も上げたくはない離職率。
なぜ高くなってしまうのでしょうか？
この記事では
- 離職率の計算方法
- 離職率が高い理由
- 離職率が高いデメリット
- 離職率の改善方法
について解説しています。
この記事の目次
離職率の計算方法
離職率は、在籍している労働者数に対する離職者の割合を指します。
コールセンターは全業界でも離職率が高いと言われています。
離職率は下記で算出します。
算出方法：離職者数÷労働者数
コールセンターの離職率は、およそ30％と言われています。 厚生労働省の「令和３年上半期雇用労働調査結果」によるとコールセンターが含まれている「サービス業（その他分類されないもの）」が9.7%となっており、３番目に多い業種でした。 離職率を算出し、それが30％を超える場合は、職場の環境や教育体制に問題を見直しするようにしましょう。
▼参照：産業別の入職と離職｜令和３年上半期雇用動向調査結果
離職率が高い理由
離職率が高い原因として、「ストレス」が挙げられます。代表的なものを紹介します。
クレーム対応
クレームの対応は、大きな精神的負荷になります。特にコールセンターの場合は、互いの顔が見えないため意図しない誤解が生じやすく、細心の注意を払いながらの対応が求められます 。これらがストレスになり、離職する人が多くなってしまいます。
覚えることが多すぎる！
コールセンターの業務では、基本的な電話のマナーだけではなく、 顧客の質問にスムーズに答えられるよう、自社のサービスや商品についての知識が求められます。新しい商品などが出れば、当然マニュアルや対応の仕方も更新されるため、それらを覚えなければいけません。
覚えることが多く、それに対応することができずに離職する人が多くみられます。
教育やサポート体勢が不十分
離職率が高くなってしまうと、人員不足の状態になります。そうなってしまうと、オペレーターの教育に十分な時間が取れなくなってしまいます。教育が不十分なまま業務にあたる不安は大きな精神的負荷になってしまいます。
上司やほかのオペレーターがサポートに回る余裕もないため、不信感にも繋がってしまい離職を招いてしまいます。
離職率が高いデメリット
離職率が高いと大きなデメリットを招いてしまいます。離職した人の仕事を補うために新規でオペレーターを採用しても、教育の時間が必要になります。周りの負荷にもなるため、電話対応できる件数が減ってしまったり、対応の品質が下がってしまったりします。
これは、顧客満足度の低下に直結しており、クレームへと繋がりやすくなります。先述しましたが、離職の原因の１つはクレームです。悪循環が生まれてしまい、慢性的な人材不足に陥ってしまいます。
離職率は、生産性、品質、さらなる人材の不足を招きます。また、これを補うために管理者は対応に時間を取られてしまうでしょう。
では離職率はどうやって下げればいいのでしょうか？
離職率の改善方法
離職率を改善するためには、研修制度を整えたり、定期的な面談を行うのが効果的です。ほかにもノルマを見直したり個別での指導などの対応方法があります。
- 研修制度を整える
- 定期的な面談を行う
- ノルマを見直す
- 個別での指導を行う
- 人事評価の不透明性をなくす
しかし、その時間を捻出できない。
その場合は、以下を検討してみるのはいかがでしょうか？
採用方針を見直す
離職率を下げるためには、まず採用方針を見直しましょう。これは採用のハードルを下げるのではなく、ミスマッチの人材を減らすことです。 ミスマッチな人材を大量に採用しても、人件費や育成のコストが嵩むだけになってしまいます。長期的に見て、離職率を下げる効果はないと言えます。
また、時代とともに「働き方」は変化しています。コールセンターでもリモートワークを取り入れるところは増加傾向にありますし、男性の育休取得なども増えています。時短勤務など柔軟な働き方を取り入れた採用基準を見直すことも時には必要かもしれません。
少ない人数で対応できるようにする
人材の育成には時間がかかります。しかし、人材が足りない…。
そこでおすすめしたいのが、チャットボットやシステムを導入することで入電数を減らすことです。入電数を減らすことで今までより少ない人数で対応することが可能になります。
コールセンターシステムの導入
少ない人数で対応するためには、オペレーターがスムーズに業務対応できることが重要です、１件１件の対応時間が短くなれば、より多くの電話に対応することが可能です、そのために有効なのはコールセンターシステムの導入です。
コールセンターシステムの導入に興味がある方は、検索してみてください。
FAQの整備・ チャットボットの導入
FAQを整備・チャットボットを導入することで、顧客の自己解決率を上げます。そうすることにより、入電数を減らすことができます。FAQが整備できれば、人の入れ替わりが激しく、ノウハウを社内に蓄積・継承しにくい状態も改善できることが見込まれます。
FAQの整備・改善には、sAI Voice Analyzerがおすすめです。sAI Voice Analyzerとは、コールセンターにかかってきた電話の音声データを分析し、ユーザーがコールセンターに電話をかけるまでの「問い合わせ導線」を明らかにした上でFAQの作成・リライト、リライト方針を作成するというものです。
どのようにFAQを改善していいかわからない、分析している時間がないなどでお困りであれば、おすすめです。
sAI Voice Analyzerは音声データをテキスト化し、問い合わせ内容を要約することで、コールセンターの効率化やFAQシステムの効果的な運用に活かしていくサービスです。また、あきらかになった課題をもとに、FAQ強化の提案やシステム導入、オペレーションの改善提案を実施します。こちらの資料では、機能・特徴・価格などのサービスの詳細について紹介しています。 音声データの分析を検討している方は、ぜひ検討いただければと思います。
コールセンターにおける離職率まとめ
コールセンターにおける離職率の高さは、大きな課題と言えます。背景にある「ストレス」は、すぐに取り払えるものではありません。しかし、なぜ離職してしまうのか、離職させてしまったのかという問題に向き合い、１つずつでも改善していくことが大切なのではないでしょうか？
