コールセンター

コールセンターにおける顧客推奨度(NPS) 改善の重要性とは？顧客満足度(CS)との違いと算出方法

公開日:2022/08/29 最終更新日:2025/01/28

顧客推奨度(NPS)は、これまで計測することが難しかった顧客ロイヤルティをスコア化する指標です。
NPSを向上させることは、リピーターの獲得・解約率の低下に繋がるなどの企業にとっての大きなメリットとなります。
この記事では

NPSとは？
NPSの算出方法と計算式
NPS改善の重要性
顧客推奨度(NPS) と顧客満足度(CS)の違い
NPSを改善する方法

について解説しています。

１．顧客推奨度(NPS)とは？

顧客推奨度(NPS)とはNet Promoter Score(ネットプロモータースコア)の略で、企業やブランドに対する顧客の信頼度や愛着度を示す顧客ロイヤルティを測る指標です。

顧客推奨度(NPS)が高ければ、推奨者が増えることを意味するため、その企業やブランドが今後成長する可能性が高くなります。

コールセンターにおいては、現状の把握やどうサービスの改善をしていくかを判断する指標となっています。顧客推奨度(NPS)を向上することは商品の拡散・宣伝、リピーターなどが増えることを意味し、企業成長に繋がるため、非常に重要なKPIの一つです。

では顧客推奨度(NPS)はどのように算出するのでしょうか？

２．顧客推奨度(NPS)の算出方法と計算式

顧客推奨度(NPS)の調査方法は

「この商品・サービスを友人や同僚にどの程度勧めたいですか？」

というアンケートに、11段階(０～10点)で評価してもらうシンプルなものです。その結果を点数に応じて「推奨者」「中立者」「批判者」の３つに分類します。

９～10点：推奨者
７～８点：中立者
０～６点：批判者

「推奨者数－批判者数」で計算し、その結果をアンケート回答者数で割った値が顧客推奨度(NPS)となります。

算出方法：(推進者−誹謗者)÷全体数

または

算出方法：推進者の割合(％)−誹謗者の割合(％)

３．顧客推奨度(NPS) 改善の重要性とは？

新規に顧客を獲得するためのコストと既存の顧客を維持にかかるコスト
実は、後者の方がコストがかかりません。

つまり、企業は既存の顧客維持することに注力するほうが効率的ということになります。NPSを活用して顧客ロイヤリティを向上させる改善を続けていくことが重要になります。

顧客ロイヤリティを向上するメリットは下記があげられます。

口コミ効果によるサービス・商品の拡散
リピーターの獲得
顧客単価の上昇
他社への乗り換え・解約率の低下

顧客ロイヤリティが高い人は、SNSや口コミサイトで好意的なレビューをしてくれることが多く、顧客ロイヤリティが高い人が増えれば、こういったレビューがより多く拡散されていきます。それにより企業は、お金をかけずに新たな顧客会得のチャンスをつかむことができます。

また、利用している商品やサービス、企業への信頼が高まれば、リピート購入や関連商品の購入が増えます。つまり、他社への乗り換えリスクが低くなり、解約率の低下に繋がります。企業にとって顧客ロイヤリティを高めることは非常に重要と言えます。

４．顧客推奨度(NPS) と顧客満足度(CS)の違い

顧客満足度(CS/Customer Satisfaction)とは、企業が提供する商品やサービスに対し、どのくらいの満足感を得られたかを数値化した指標です。「現時点」での評価になり、その時点では満足しても、次の購入に繋がるとは限りません。

NPSは「この商品・サービスを友人や同僚にどの程度勧めたいですか？」という質問により、推奨度を見定めることができ、顧客の将来的な行動にも繋がる可能性を持っています。
CSとNPS、この２つの最も大きな違いは「収益との繋がり」になりえるか否かになります。

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５．顧客推奨度(NPS)を改善するには？

顧客推奨度(NPS)をコールセンターの業務に活かすために、 NPSの低下の原因を探すことが大切です。そのためには満足度調査を実施する際に、対応時間やオペレーターの応対の印象、問い合わせへの回答に対する満足度などを入れ込む必要があります。NPSとこれらの質問を合わせることで、具体的に改善すべき点はどこなのか、何が悪くてNPSが低いのかなどを客観的な視線で分析することが可能になります。

また、改善点を見つけたらオペレーターに情報共有し、現場全体で問題点や改善に取り組みましょう。