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コールセンターのCS(顧客満足度)を向上させるポイントを解説

コールセンターのcs(顧客満足度)を向上させるポイントを解説

最終更新日:2020年5月8日

このブログはコールセンター向けにAIを活用したソリューションを提供する、株式会社サイシードが作成しています。最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、サイシードの中村です。
新生活と同時に光回線を切り替えたのですが、2ヶ月経っても工事日の連絡が来ません…シャイなので、コールセンターに電話する勇気も出ず日々モヤモヤしております。
今回は、そんなコールセンターでのCS(顧客満足度)を高めるための施策を紹介します。
また、記事の最後では「ここまで自動化できる!3年後の未来のコールセンターガイドブック」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

コールセンターは商品やサービスを購入した顧客からの質問や、契約内容の変更、時にはクレームなど顧客の声を直接聞き、案内します。

コールセンターで働いていると「CS」という言葉をよく耳にします。
CSとは、 Customer Satisfactionの略で、顧客満足度のことです。
CSの向上は顧客を自社のファン化し、売り上げのアップにも影響する大切な要素です。

では、CSを向上させるためには何をすればいいのでしょうか。
この記事では、コールセンターにおけるCSを向上させるポイントについて解説していきます。

コールセンターにおけるCSとは何か

顧客がカスタマーセンターへ電話をしてオペレーターに対応してもらい、どの程度の満足度を得られたか、ということを表した指標がCSです。

オペレーターの態度や言葉遣いが悪かった、知りたい情報がもらえなかった、ということを顧客が感じると、CSは下がってしまいます。

近年ではCSに加えて、CXという言葉もよく耳にします。
CXはCosutomer Experienceの略で、「顧客体験」のことです。

顧客体験とは、顧客が商品を購入し使用して得られたこと、さらに商品のサポートや保証を含めて、その商品を通じて得られる体験すべてを含めたことです。

したがって、CSはCXを構成する一つの要素として捉えてください。
そして、コールセンターでの顧客対応は、店頭での接客やECサイトの使いやすさと並んで、CSを左右する大きな要因になります。

CSの高いコールセンターにある3つの特徴

CSの高いコールセンターは、どんな点が他のコールセンターと優れているのでしょうか。
自分も顧客としてコールセンターに電話したことがある人も多いと思いますが、顧客の目線になって考えると分かりやすいかもしれません。

CSの高いコールセンターの特徴を3つ紹介していきます。

1,待ち時間がない・短い

コールセンターを利用する顧客が不満を抱く原因の一つに「長い待ち時間待ち時間」があります。

オペレーターが少ない、システム上の原因など理由は様々ですが、どんな理由があったとしてもお客様にとって待たされることは不利益です。
十分にオペレーターを用意する、ホームページ上のFAQを充実させて入電件数を少なくする、などの工夫をしていて顧客を待たせないコールセンターはCSが高いことが多いです。

逆に、どんなオペレーターの対応が良くても待ち時間が長いだけでCSが低下する原因になりますので顧客を待たせない、というのはそれだけ重要な要素だといえます。   

2,話が簡潔でわかりやすい

CSを向上させるためには、オペレーターの説明が簡潔で分かりやすい、というのも大事な要因です。顧客が求めるものを的確に把握し、先回りして回答することができれば顧客は満足するでしょう。
そのためには経験も必要ですが、顧客の話を的確に聞き取る、言葉使いに気をつける、相手の言葉を復唱するなど、気をつけるべきポイントを押さえれば経験が少なくてもカバーすることはできます。

また、トークスクリプトを充実させるなどで新人のオペレーターでも質の高い対応ができるシステムを構築するようにしましょう。

3,柔軟な対応

顧客一人一人の話をよく聞いて、柔軟に対応することもCSを向上させる大事なポイントです。コールセンターにはトークスクリプトと呼ばれる「台本」があり、顧客の求めるものに対して話すべき内容は決まっています。

しかし、顧客は一人一人違いますし、求めるもの、置かれている状況も違います。
場合によってはトークスクリプト通りの回答では不十分なこともあります。
決められたマニュアル通りにこなすだけでなく、時と場合によっては柔軟に対応できる頭の柔らかさが大事です。
臨機応変に対応できるオペレーターは顧客からも信頼され、コールセンター全体のCSを向上させます。

コールセンターでCSを向上させる3つの改善方法

CSの高いコールセンターの特徴について説明してきました。ここからはCSを向上させるための改善点を3つにしぼって説明していきます。

1,人材育成に力を入れる

CSを向上させるためには優秀なオペレーターが必要です。

・顧客の求めるものを的確に把握し、分かりやすく説明することができる。
・顧客の状況を理解し、柔軟に対応できる。

そんなオペレーターが多く在籍するコールセンターはCSが高いコールセンターになりそうです。

そのためには「人材育成に力を入れる」必要があります。
新人研修やOJTはもちろん、定期的な勉強会やモニターで対応をチェックして本人にフィードバックする、という取り込みは是非行うべきです。

また、コールセンターはクレーム対応をしなければならない事もあります。
オペレーターのメンタル面のケアも行い、モチベーションを維持するために取組みも求められます。

2,効率化に偏らない評価指標

一定時間で多くの顧客を対応できるコールセンターは「効率が良い」といえます。

しかし、効率化を追求しすぎると画一的でドライな対応になりがちなので、顧客満足度は下がってしまいます。
マリオットグループやザッポスなど、様々な調査で世界的に高い顧客満足度を叩き出している企業は、マニュアル通りの対応を求めるのではなく、顧客一人一人の満足度を重視していて、それを実現できる評価指標を導入しています。

このバランスは企業の経営方針によって異なるので、経営ビジョンから理想の顧客体験、そしてカスタマーサポートを実現する評価指標の設定まで、じっくり作り込みをしていくとよいでしょう。

3,ITソリューションの活用

コールセンターでは従来からCTIシステム・CRMシステムが導入されています。CTIシステムとは、インターネット回線で電話ができたり、オペレーターに適切に分配する機能などを複合的に搭載したシステムです。

詳しくはこちらの記事をご覧ください。

このCTIと顧客管理システムであるCRMを連動させることで、電話をかけてきた顧客情報をオペレーターのPC画面に表示し、オペレーターはその顧客の購入商品や過去の問い合わせ履歴を見ながら対応することができます。

さらに近年注目されているのが、AI(人工知能)の搭載により大幅に性能が向上したFAQシステムです。
FAQシステムとは、いわゆる「よくある質問」をまとめて整理し、質問に対して適切な回答を得られるようにしたシステムです。

人工知能(AI)が搭載された検索システムでは、顧客の問い合わせを簡単に検索することができるので、時間をかけて紙のマニュアルから探し出す必要も該当部署に問い合わせる必要はありません。
対応時間の削減になりますし、経験が浅いオペレーターでもベテランのオペレーターでも同等の回答をお客さまに提供することができます。

弊社サイシードでは、独自のAIを搭載したFAQシステム「sAISearch」を提供しております。
タグサーチ」という独自の検索ロジックにより、オペレーターの頭の中にある”質問に関連しそうなタグ”をAIが先回りして提示し、提示されたタグを直感的に選択していくことで最短で目的のFAQにたどり着くことができます。

まとめ

以上、コールセンターのCSを向上させるポイントについて説明してきました。

ITツールが浸透するにつれて、コールセンターで求める回答が得られるのは当然として、より早く・より柔軟な対応ができる企業が、顧客に支持されるようになるでしょう。

CRMやFAQシステムを利用して効率的に質問対応を行う一方で、短縮された時間でより顧客満足度を高めてファン化していけるようなオペレーションを設計していただければと考えています。

代表 中村
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
コールセンターにおけるCSを向上させるポイントはお掴みいただけたでしょうか?少しでも参考になれば幸いです。
こちらのフォームから、「2022年の『未来のコールセンター』ガイドブック」をDLいただけます!
コールセンターの効率化を検討する際の参考として、ぜひご活用くださいね。
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中村 陽二

この記事をかいた人

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験。2015年に株式会社サイシードを創業。
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