コールセンターにおける応答率を上げる４つの方法とは？計算方法と改善方法を紹介
コールセンターにおける応答率とは、ずばりコールセンターへの電話のつながりやすさを指します。
コールセンターの多くは、応答率の目安を90％としており、応答率の平均90％あれば顧客ニーズを満たせていると言えます。逆にこれを下回る場合は、顧客の不満が溜まりやすい状態だと言えます。コールセンターにおける応答率は、顧客満足度に繋がる重要なKPI指標と言えるのです。
しかし応答率を管理するにはどうすれば良いのか、応答率を改善させるためには何をすれば良いのかと悩んでいる方も多いと思います。
この記事では
- コールセンターにおける応答率とは
- 応答率の算出方法
- 応答率の平均・目安
- 応答率とサービスレベルの違い
- 応答率を上げる４つの方法
について解説していきます。応答率改善にお悩みの方は、ぜひ参考にしてみてください。
１．コールセンターにおける応答率とは？
コールセンターにおける応答率とは、着信に対してオペレーターが実際に対応できた件数の割合のことを指します。この割合は、オペレーターの人数が多ければ高くなるというわけではなく、着信数に対し対応できた数をカウントするため、「対応ができるオペレーター」が多ければ応答率は高くなります。
つまり「コールセンターへの電話のつながりやすさ」を表す指標であり、 顧客満足度に繋がる重要なKPI指標の一つと言えます。
２．応答率の算出方法
応答率の計算式は「対応件数÷着信件数×100」となります。
例えば、コールセンターにかかってきた電話が100件あったとします。その内、オペレーターが対応できた件数が70件だった場合、計算式は
70÷100×100=70
となり、応答率は70%となります。
３．応答率の平均・目安とは
コールセンターの多くは、応答率の目安を90％としており、応答率の平均90％あれば顧客ニーズを満たせていると言えます。逆にこれを下回る場合は、着信件数に対しオペレーターの人数が足りておらず顧客の不満が溜まりやすい状態だと言えます。
80％以下は、オペレーターの人数が不足していたり、オペレーターのスキル不足などによりうまく業務が回っていない状態を指します。入電を取りこぼしてしまっており、顧客の不満がたまる状況になっており、クレームが発生しやすくなります。人員の増員や業務フローの見直しが必要です。
50%未満は、業務が回っていない状況を指します。オペレーターが対応しきれず大きな負担がかかっています。また、待ち時間が長いなど多くの顧客がストレスを抱えており、クレーム対応や二次対応の件数も増大します。そのため、管理者の負担も非常に大きくなり、早急な対応をしなければならない状態を指しています。人員の増員や業務フローの改善だけではなく、システムの導入などが必要と言えます。
顧客満足度に影響するため、応答率向上に注力するコールセンターは多く、 管理者が注意すべき点です。
ただ、コールセンターの業務によっては目標となる数値は異なってきます。業務内容などに合わせた適切な目標設定をしましょう。
４．応答率とサービスレベルの違い
応答率と混同されがちなのがサービスレベル（SL）です。サービスレベルとは、設定した時間内にオペレーターが電話に応答できた割合のことをさします。一般的には 電話は「20秒以内に80%の電話をとる」ことがサービスレベル(SL)の基準といわれています。
つまりサービスレベル(SL)と応答率の違いは「応対開始するまでの制限時間があるかどうか」になります。
どちらもコールセンターの品質を測る上で大切な指標と言えますが、まずは応答率を上げるようにしましょう。
▼関連記事：コールセンターにおけるサービスレベル(SL)とは？計算方法と改善方法を解説
５．応答率を上げる４つの方法
応答率を改善するためには、どんな方法があるのでしょうか？
代表的な改善方法を紹介いたします。
(１) 対応できるオペレーターの数を増やす
応答率が下がってしまう要因の１つに「人手不足」があげられます。単純な要因ですが、電話に対応できる人数が足りておらず応答率が低下するというケースです。これを解決するためにオペレーターを増員するという手がありますが、もちろん人件費がかかります。単に人を増やすのではなく、電話が多い時間などを洗い出し、休憩時間や後処理の時間を見直し「対応できるオペレーターの数」を増やすことで応答率の改善を目指しましょう。
(２) 業務内容やマニュアルを見直す
先にも述べましたが、後処理などに時間がかかり電話に対応できないことが要因で応答率が下がっていることが考えられます。
業務内容やマニュアルなどの見直しや研修やロールプレイングを実施するなど、オペレーターが対応しやすくする環境を整えることで応答率の改善が見込まれます。
(３) 自動応答システム（IVR）を導入する
IVRは 「Interactive Voice Response」の略称で、コールセンターのカスタマーサポート業務などで利用される自動音声応答システムのこと意味します。
入電に対し、IVRが音声ガイダンスにて自動応答を開始し、電話をしてきた顧客が音声ガイダンスに従いプッシュ操作をすることで、問い合わせ内容へ自動回答したり、担当部署や適切な窓口へとつなぎます。オペレーターが取りこぼしてしまう入電にも自動応答音声が対応してくれるため、応答率を高めることができます。
また、24時間入電に対応させることも可能なため顧客がより利用しやすくなります。
(４) FAQを整備する
HPのFAQを整備することで、顧客の自己解決率を高めます。そうすることで、問い合わせの件数が減り、応答率を上げることが可能になります。問い合わせの件数が多いものは、FAQの情報が不足している可能性が高いため、FAQに不足している情報がないかなど定期的に整備しましょう。
またFAQ自体を使いやすくすることでも顧客の自己解決率は上がり入電を減らすことができるため、FAQの見直しは必須と言えます。
検索がしやすい！FAQが使いやすくなる『FAQ検索システム』とは
FAQを整備することで、ユーザーがの自己解決率が上がり、問い合わせを減らすことが可能です。しかし、いくら整備しても検索ワードや検索方法がわかりにくいと、結局は問い合わせをしなくてはいけなくなります。
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どのようにFAQを整備・改善していいかわからないなどでお困りであれば、おすすめです。
コールセンターにおける応答率まとめ
コールセンターにおいて応答率を上げることは、顧客満足度を上げるうえで重要なポイントと言えます。
コールセンターの応答率を上げるためにコールセンターシステムの活用を活用するのも１つの方法となります。ご興味のある方はコールセンターシステムで検索してみてください。
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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