コールセンターにおける応答率とは？～計算方法と改善方法～

コールセンターにおける応答率は、顧客満足度に繋がる重要なKPI指標です。
応答率を管理するにはどうすれば良いのか、応答率を改善させるためには何をすれば良いのかを知っておくことが重要と言えます。

この記事では

• 応答率とは
• 応答率の算出方法
• 応答率の目安
• 応答率を改善するためには

について解説していきます。

コールセンターにおける応答率とは？

コールセンターにおける応答率とは、着信に対してオペレーターが実際に対応できた件数の割合のことを指します。
つまり「コールセンターへの電話のつながりやすさ」を表す指標であり、 重要なKPIの1つです。

応答率の算出方法

応答率の計算式は「対応件数÷着信件数×100」となります。

例えば、コールセンターにかかってきた電話が100件あったとします。その内、オペレーターが対応できた件数が70件だった場合、応答率は70%となります。

応答率の目安とは

コールセンターの多くは、応答率の目安を90％としており、これを下回る場合は、着信件数に対しオペレーターの人数が足りておらず顧客の不満が溜まりやすい状態だと言えます。
顧客満足度に影響するため、応答率向上に注力するコールセンターは多く、 管理者が注意すべき点と言えます。
ただ、コールセンターの業務によっては目標となる数値は異なってきます。業務内容などに合わせた適切な目標設定をしましょう。

応答率を改善するためには？

応答率を改善するためには、どんな方法があるのでしょうか？
代表的な改善方法を紹介いたします。

対応できるオペレーターの数を増やす

応答率が下がってしまう要因の1つに「人手不足」が挙げられます。単純な要因ですが、電話に対応できる人数が足りておらず応答率が低下するというケースです。これを解決するためにオペレーターを増員するという手がありますが、もちろん人件費がかかります。単に人を増やすのではなく、電話が多い時間などを洗い出し、休憩時間や後処理の時間を見直し「対応できるオペレーターの数」を増やすことで応答率の改善を目指しましょう。

業務内容やマニュアルを見直す

先にも述べましたが、後処理などに時間がかかり電話に対応できないことが要因で応答率が下がっていることが考えられます。
業務内容やマニュアルなどの見直しや研修やロールプレイングを実施するなど、オペレーターが対応しやすくする環境を整えることで応答率の改善が見込まれます。

自動応答システム（IVR）を導入する

IVRは 「Interactive Voice Response」の略称で、コールセンターのカスタマーサポート業務などで利用される自動音声応答システムのこと意味します。

入電に対し、IVRが音声ガイダンスにて自動応答を開始し、電話をしてきた顧客が音声ガイダンスに従いプッシュ操作をすることで、問い合わせ内容へ自動回答したり、担当部署や適切な窓口へとつなぎます。オペレーターが取りこぼしてしまう入電にも自動応答音声が対応してくれるため、応答率を高めることができます。

また、24時間入電に対応させることも可能なため顧客がより利用しやすくなります。

コールセンターにおける応答率まとめ

コールセンターにおいて応答率を上げることは、顧客満足度を上げるうえで重要なポイントと言えます。
コールセンターの応答率を上げるためにコールセンターシステムの活用を活用するのも1つの方法となります。ご興味のある方はコールセンターシステムで検索してみてください。

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