コールセンターにおけるサービスレベル（SL）とは？
この記事の目次
サービスレベルとは
サービスレベルとは、あらかじめ設定した時間内にオペレーターが対応できた件数の割合のことを指し、繋がりやすさを表す重要な指標となります。
サービスレベルが低い場合、設定時間内で応答できていない件数が増えているということになります。
サービスレベルの基準
サービスレベルの基準はコールセンターごとによって異なりますが、一般的には 電話は「20秒以内に80%の電話をとる」ことがサービスレベルの基準といわれています。
これは「80％ 応答することが出来たが、残りの20%は放棄された」という意味ではありません。「20秒以内に応答できたのが80％であり、20秒以上かかってしまったが応答できたのが20% (20秒以内の放棄を含む場合もあります) 」という意味になります。
サービスレベルの計算方法
SLの計算方法は、設定時間内の対応件数÷着信件数×100 で求められます。
目標設定時間を20秒とします。着信件数は100件あり、設定時間内の対応できた件数が80件のあった場合 、サービスレベルは80%となります。
ちょっとややこしい？応答率との違い
サービスレベル と同じような指標 として「応答率」があります。
応答率とは、着信に対してオペレーターが実際に対応できた件数の割合のことを指します。
つまりサービスレベルと応答率の違いは「 応対開始するまでの制限時間があるかどうか 」になります。
▼関連記事：コールセンターにおける応答率とは？～計算方法と改善方法～
サービスレベル向上のために
サービスレベルを向上されるために有効な手段は何でしょうか？
代表的なサービスレベル改善方法を紹介いたします。
オペレーターを適切に配置しよう
電話が多い時間などを把握し、オペレーターを適切に配置することで、サービスレベルの向上が見込まれます。
簡単なことのようですが、オペレーターの人数が増えるにしたがって管理が難しくなります。
平均処理時間(AHT)を短縮する
平均処理時間(AHT)とは、通話開始から後処理終了までの顧客の対応にかけた時間の平均値のことです。
計算式は、平均通話時間 (ATT)＋平均後処理時間(ACW) となります。
※平均通話時間(ATT)… オペレーターが顧客との通話にかけた時間の平均値
※平均後処理時間(ACW)… 顧客との通話後の後処理にかかる時間の平均値
平均処理時間(AHT) を短縮するには
・FAQなどのマニュアルの見直す
・オペレーターの入力スピードを向上させる
などが挙げられます。これにより平均処理時間が短くなれば、顧客に対応・処理する時間が短くなり、より多くの電話に応答できることになり、サービスレベルの向上へと繋がります。
▼関連記事：コールセンターの平均処理時間(AHT)を短縮する方法と注意点
▼関連記事：コールセンターにおける平均通話時間(ATT) 改善のメリットとは？
▼関連記事：コールセンターにおける平均後処理時間(ACW)短縮のメリットとは？
思い切ってチャットボットを導入する
サービスレベルを向上されるために、チャットボットの導入は非常に有効な手段と言えます。オペレーター対応とチャットボットで併用することで、コールセンターへの入電数を減らすことができ、オペレーターの負担を軽減することができます。コールセンター全体のサービスレベルを向上することができます。
まとめ
コールセンターにおいて数多く設定されているKPI。その中でもサービスレベルは、重要度の高いKPIと言えます。
サービスレベルを上げるためにはコールセンターシステムを導入するのも1つの手です。ご興味のある方は「 コールセンターシステム」で検索してみてください。
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