コールセンター

マニュアルが多くても大丈夫！コールセンター業務をAIで効率化した事例

公開日:2020/01/23 最終更新日:2023/03/29

最終更新日：2018年12月18日
このブログは、コールセンター向けのFAQシステムやチャットボットを提供する
株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきます!

こんにちは。サイシード代表の松尾です。今回はコールセンターの中でも、扱う商品の多いオフィスメーカーでの事例を見てみましょう。商品の種類が多いということは、それだけ顧客に対応するためのマニュアルの数も増えるということ。そんな時、コールセンターの中ではいったいどんなトラブルが起こるのでしょうか？架空のオフィス家具メーカー『イナイ』を舞台に、その問題点と解決方法をご覧ください！この記事の最後では、「高速高精度！次世代のFAQ検索システム『sAI Search』概要資料」をDLいただけますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね！

この記事の目次

オフィス用品メーカーの問い合わせコールセンターの現状

『イナイ』グループは文具、事務用品から、オフィス家具・公共家具の製造販売、オフィス空間構築、更にはインテリア・生活雑貨の販売を行う通販・小売まで行っている国内でも屈指の大手メーカーである。
主にオペレーター対応の速度、それに新人育成に関してのコスト面で問題を抱えていた。

問い合わせの複雑化→対応の複雑化

オペレーターが抱えている問題はずばり

1.顧客の要望に適う商品をオペレーターが探さなくてはならない
2.マニュアルが多すぎて探すのに時間がかかる

の2つです。

1は要望に適う商品を探して、そのマニュアルをだすのに長時間かかってしまっうと、お客様の機嫌を損ねてしまうことが多く発生します。
誰もが経験のあることだと思いますが、電話の保留時間が長いとイライラしてしまいますよね。

2は違うジャンルの商品の説明を求められた際に、多様な商品を販売している会社であればあるほどその分マニュアルのページが増えてしまい、顧客の知りたい情報に答えたり、最適な商品を提案するためのマニュアルを探すのに時間がかかってしまいます。

コールセンターは育成コストが高いことが問題？

コールセンター全体が抱えている問題としては、

1.短期間で即戦力が育成できない
2.新人研修の長期間化に伴うコストの増加

があります。
研修は紙のマニュアルのどこの巻に何が載っているのかを大体把握するところから始まりますが、取り扱う商品量が多いがために１ヵ月かかっていました。
そのほかに敬語や対応の仕方についても、コールセンターで初めて接客を行う人には丁寧に研修をしなくてはならず、それを含めると研修に2ヶ月半かかってしまっている状況でした。
これに加えて新商品が出るごとに新しいマニュアルが生まれるため問い合わせはどんどん複雑化し、その対応も自然と難しくなっていました。
これらをまとめると

マニュアルが多いから問い合わせが複雑化
マニュアルが多いから仕事を覚えるのに時間がかかる

ということです。
これらの問題の根源となっているのが膨大な量の紙のマニュアルです。
AIがオペレーターの対応をサポートする『sAI Search』なら、マニュアルを電子化して、更にスムーズに利用することが可能です。

紙マニュアルの多さを解決するsAI Searchとは？

このツールを導入するメリットとしては

マニュアルを探す手間が省け、顧客一人に対する対応時間が少なくなる
育成コストが抑えられる

の2つがあります。

オペレーターがお客さんの対応している間に、該当する商品の電子マニュアルを検索します。
その際にAIが自動的に質問内容のキーワードから最適と思われるマニュアルを提示してくれるため必然的に対応時間は短縮され、上記のような問題は起こらなくなります。
更にAIのサポートを受けながら検索して使えるということは、全ての商品のマニュアルの内容・場所を覚えなくても済むということです。
つまり、新人もすぐに電話対応ができるようになるから、人材の供給がスムーズに行えるようになるというメリットもあります。