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ナレッジマネジメントとは?意味や活用事例、経営に落とし込む方法を解説

最終更新日:2021年6月1日

このブログはAIを活用したFAQシステム『sAI Search』を提供する、株式会社サイシードが作成しています。最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、サイシード代表の中村です。
記事の最後ではナレッジマネジメントツールの比較検討に役立つ「2020年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」をプレゼントいたしますので、ぜひ最後までお付き合いくださいね!

この記事の目次

ナレッジマネジメントとは?

「ナレッジマネジメント」という言葉は古くから存在するので、色々な意味で使われます。
弊社が考える「ナレッジマネジメント」の定義は、『企業が保有する暗黙知を形式知化し共有・活用することで、経営効率を高める活動全体』です。

難しく聞こえますが、実際にはシンプルです。
企業内には様々な業務で生き字引と言われるような社員がいると思います。ナレッジマネジメントとは、その社員の知見を他の社員に伝達をしていく活動です。

ナレッジマネジメントを実現するプロセス

ここからはナレッジマネジメントを実現していく具体的なプロセスを説明していきます。

ナレッジマネジメントは単にシステムを導入するだけではなく、全社的なプロジェクトとして社内組織を再構成することから始め、企業文化として根付かせていく必要があります。

  1. 組織設計
  2. ナレッジ定義
  3. 初期ナレッジの構築
  4. ナレッジマネジメントシステムの導入
  5. 利用促進施策
  6. 利用結果の分析・改善

1. 組織設計

ナレッジマネジメントの導入プロセス

ナレッジマネジメントの組織設計段階では、ナレッジマネジメントチームの構築を行なわなければなりません。

ナレッジマネジメントチームの構築

まずは専任の組織を設けて、担当者が役割意識を持って行動を起こします。

<組織の構成員例>
・ナレッジオフィサー(システム運用責任者)
・ナレッジエンジニア(ナレッジ作成担当者)
・キーマン(役職者)
・インフルエンサー(認知を広める役割を持つ人)

社内ミッションの設定

次に、ナレッジマネジメントを社内に導入する目的を明確にします。

各メンバーの責任と目標も定め、それぞれが能動的に行動できる環境を整えます。各部署から社員を寄せ集め片手間に進めるのはNGです。専任のチームを組織しましょう。

月次で確認できるKPI設定

次に、ナレッジマネジメントがどれだけ浸透しているか効果測定するために、週次・月次で確認できるKPIを設定します。
もちろんKPIは組織によって異なりますが、まずは効果よりも計測が容易なものに設定し、運用する中で調整して行けばよいでしょう。

2. ナレッジ定義

次に、共有する対象となる情報・知識(ナレッジ)を定義します。

  • どの領域の業務のナレッジを顕在化させていくか具体的に定める
  • その業務のナレッジを、どのような形式で顕在化させるか定める

一言でナレッジと言っても、業務によってその形式は大きく異なります。

  1. 事務手続きであれば、テキストや画像情報
  2. システムの操作であれば、画面キャプチャ動画
  3. 職人技であれば、研修マニュアルのようなものと動画の複合物

といったように、ナレッジ化したい領域によって、ナレッジのあるべき形式は異なります。

3. 初期ナレッジの構築

サイシードのFAQシステム sAI Searchへ実際に組み込んだナレッジ例

次に、ナレッジマネジメントシステムへ組み込む初期ナレッジを構築し、システム導入の下準備をします。

過去の問い合わせや生き字引へのヒアリングを通して、必要なナレッジを抽出していきましょう。いつでもナレッジマネジメントシステムとの連携が取れるよう、Excelなどを利用して項目ごとに情報を振り分けておくとスムーズです。

まずは、テキストや動画で処理できるレベルのナレッジからスタートすることをおすすめします。

4. ナレッジマネジメントシステムの導入

初期ナレッジと並行して、ナレッジマネジメントシステムを導入しますが、これが大きなボトルネックになります。

残念ながら、日本でも世界でも運用に乗せられるようなナレッジマネジメントシステムは見たことがありません。
ナレッジマネジメントの概念は昔から存在するには関わらず、中々成功しないのはシステムがボトルネックになることが原因です。

  • ナレッジへのアクセスが容易(検索/レコメンド/UI/動作の軽さ)
  • ワークフローが整備(ナレッジの追加・編集リクエストが出しやすく、追加しやすい)
  • ナレッジの可視化(誰がどのようなナレッジを持っているか)

ナレッジマネジメントの成功には以上の要件を兼ね備えたシステムを、企業ごとにスクラッチで開発するほかありません。

代表 中村
弊社には、正解に近いナレッジマネジメントシステムのイメージがあります。本気で取り組んでいきたい企業担当者の方は、ぜひご相談ください。

5. ナレッジマネジメントシステムの利用促進

ナレッジマネジメントシステム導入後は、社内でのナレッジ利用促進に注力します。
ナレッジマネジメントシステムは単に導入するだけでなく、社員が一緒に利用できるような利用促進施策を実施する必要があります。

  • キーマンからの繰り返しの導入宣言
  • ユーザーが利用するための障壁を減らす
  • ナレッジエンジニア/インフルエンサーによる広報活動
  • 毎月更新したFAQをメルマガやオフラインの媒体で伝達
  • ナレッジが不足する領域を定期的にヒアリング

これらの施策を粘り強く続けていき、「ナレッジを共有する」という行為を長期的に企業風土として定着させなければなりません。
どうしてナレッジを共有する必要があるのか、それによってどのようなメリットがあるのか、全社員が深く理解できるような体制を整えましょう。

6. ナレッジマネジメントシステムの分析・改善

ナレッジマネジメントシステムを導入し、運用開始された段階で、システム利用結果を参考に一連の業務をPDCAサイクルに落とし込みます。

  • ナレッジ閲覧数/解決率を参照した分析
  • アンケート内容を踏まえたナレッジ改善

ここでは初期に定義したKPIやシステム利用状況を分析します。
必要に応じて1~5を見直して、より活動を洗練したものにしていきます。

代表 中村
言葉に起こすのは容易ですが、ナレッジマネジメントは非常に難易度の高い経営施策としても知られています。多くの企業が失敗していくなか、ナレッジマネジメントに成功する企業はどのような特徴を持っているのでしょうか?ナレッジマネジメントの成功事例や失敗事例をまとめた記事も併せてご覧ください!

ナレッジマネジメント4つのメリット

次に、ナレッジマネジメントによって享受できる4つのメリットについてご紹介します。

  1. 誰がナレッジを持っているか可視化できる
  2. 業務を効率化できる
  3. 業務の属人化を防げる
  4. 効率的に社員教育できる

1. 誰がナレッジを持っているか可視化できる

ナレッジマネジメントシステム導入の最も大きなメリットとして「誰がナレッジを持っているか可視化できる」ことがあります。

ナレッジを可視化することで、知りたい情報を誰に問い合わせるべきか明確になり、社内問い合わせ業務が円滑になります。ナレッジマネジメントシステムに投稿された情報を人事配置に役立てることも可能です。

2. 業務効率化できる

業務効率化もナレッジマネジメントのメリットとして数えられます。

業務に必要なナレッジを形式化しておくことで、特定の部門のスキルを底上げできるようになったり、社内問い合わせにかかるコストや工数を大幅に削減できたりします。

  • 社内問い合わせコストや工数の削減
  • 特定部門の底上げ、新人研修の効率化
  • 部門間の連携が密になり、商品開発サイクルの向上
  • 顧客からの声が開発部門まで行き届き、商品ヒット率も向上
社内問い合わせチャットボットの動作事例

上記画像では、「PCとモニターを別々に表示させたい」「マウスが不調」など、わざわざ人に問い合わせるまでもない一問一答形式の問い合わせをチャットボットが自動応答することで、社内問い合わせ業務を効率化しています。

ナレッジマネジメントシステムでも同様の動作を実現可能です。

ナレッジマネジメントシステム動作例
キーワード/自然文検索にもサジェスト機能が対応

会議室の予約手順や、顧客問い合わせ対応など、これまで業務マニュアル資料を参照する必要があった項目についてもナレッジマネジメントシステムが回答を提示してくれるようになります。

3. 業務の属人化を防げる

「○○さんがいないとわからない/仕事ができない」といったような業務の属人化を防げることもナレッジマネジメントのメリットです。

業務が属人化してしまうと、長期的な業務効率が悪くなったり、業務品質を担保できなかったりするなど多くのデメリットが生じます。

業務の属人化は仕事の責任や知識が特定の人物に集中していることが原因です。
業務に関する情報へ、誰もが簡単にアクセスできる環境を用意することで、 特定の人物に業務が集中することを防げます。

4. 効率的に社員教育できる

ナレッジマネジメントは社員教育の際にも役立ちます。

新入社員や部署移動で初めての人が入ってきた際も、何をするべきか、業務にどんな知識が必要かということを自分で予習・補修できるようになります。

前述の「業務の属人化を防げる」メリットと併せて、誰でも一定クオリティの成果が出せるようになる点は非常に有益でしょう。

代表 中村
次章からは、ナレッジマネジメントがどのように勃興してきたのか、その歴史を説明していきます。

2021年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集

こちらの比較集では、各FAQシステムベンダーが提供するFAQシステムを各社の導入事例を元にHP上で実際に使用し、検索精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価を行っています。
古くからあるシステムから新しいものまで網羅的に比較しているので、FAQシステムの導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

ナレッジマネジメント勃興の歴史

2020年はリモートワークやDX(デジタルトランスフォーメーション)という言葉が流行し、それに伴う形でナレッジマネジメントの必要性も認識された年でした。社内体制の改善や、業務効率化という言葉を耳にする機会が多かったのではないでしょうか?

これからナレッジマネジメント導入に乗り出すのであれば、過去の失敗事例に倣った形で適切に施策を講じるべきです。

本章ではナレッジマネジメントという考え方がいつ生まれ、どのような変遷を辿って今日に至るのかご紹介します。

第一次ナレッジマネジメントブーム|ナレッジマネジメントの提唱

ナレッジマネジメントの歴史は、1980年代から企業にコンピューターが導入され、業務システムが構築されるようになったことから始まります。

1990年代には野中郁次郎氏が『知識創造企業』にてナレッジマネジメントを経営学の世界で広げます。SECIモデルなど多くの画期的な学説が提唱されたことにより、ナレッジマネジメント経営に拍車がかかりました。

その中でも最も早くナレッジマネジメントへ対応した業界がコンサルティングファームです。 新規プロジェクトに誰をアサインするべきか、その検討材料になる情報を体系的に保存するような仕組みを作ったのです。

例えばコンサルタントが過去に事例のあるプロジェクトに参加する際には、ナレッジのデータベースを参照することで、担当者への問い合わせや資料閲覧がスムーズに可能です。プロジェクトごとに業務内容が画一化されているコンサル業界だからこそ、ナレッジマネジメントにも対応しやすかったのだと考察できます。

ただし、当時の「ナレッジマネジメント」は管理システムを利用したスマートなものではなく、大量の報告書をファイルに閉じて管理するような形式のものでした。

第二次ナレッジマネジメントブーム|ナレッジマネジメントへの誤解

その後パソコンが一人に一台ずつ配布されるようになると、専用のナレッジマネジメントシステムを社内に導入する動きがみられるようになります。多くの企業がシステムベンダーに依頼し、”業務効率化” に取り組みます。

しかしながらどの企業も、ナレッジマネジメントを真に成功させるには至らず、ただシステムを導入しただけで頓挫する結果となりました。

ナレッジマネジメントが上手くいかなかった理由

ナレッジマネジメントに失敗する企業が多くあった理由は、「ナレッジマネジメントシステムさえ導入すれば成功できる」と誰もが信じて疑わなかったことにあります。

ナレッジマネジメントとは文字通り「マネジメント」であり、その成功には企業構成員による能動的な働きかけが欠かせません。
それにもかかわらず、単にシステムを導入するだけに終わってしまった企業が軒並みナレッジマネジメント失敗したというのが弊社の見解です。
それゆえ、誰も自分のノウハウ(ナレッジ)を共有したがらず、共有されたナレッジも活用できないような結果に終わりました。

【ナレッジマネジメントシステムにも課題】

もうひとつ、当時は企業のナレッジマネジメントを下支えできる優秀なシステムも開発されていなかったことも失敗要因として挙げられます。
わかりにくいUIに、貧弱な検索機能が搭載され、もっさりした動作をするナレッジマネジメントシステムを誰も使おうとしませんでした。

多くの企業は、形だけで意味のないナレッジマネジメントを提唱するだけに終わります。

第三次ナレッジマネジメントブーム|リモートワークを受けて再注目

そして今日、第三次ナレッジマネジメントブームが起こりつつあるとサイシードは考えています。

2020年に入って多くの企業は業務形態を抜本的に見直す必要に迫られました。元からリモートワークという選択肢のあった業界ならともかく、新しい業務環境に最適化しきれていない企業も多いはずです。

そんな中、AIエンジンを搭載した強力なナレッジマネジメントシステムが登場したことも相まって、ふたたびナレッジマネジメントが注目されています。
第三次ナレッジマネジメントブームではDX(デジタルトランスフォーメーション)がキーワードとなっています。あらゆる業務をデジタル化させる文脈で、ナレッジマネジメントも行おうというのが昨今のトレンドです。

ナレッジマネジメント4つの課題点と負のサイクル

次に、ナレッジマネジメントを経営に落とし込む際に顕在する4つの課題点と、その負のサイクルについてご紹介します。

  1. ナレッジの定義が難しい
  2. データベースに適切なナレッジが登録されない
  3. ナレッジを見ても役に立たない
  4. ナレッジが役に立たないので、使われない(②に戻る)

1. ナレッジの定義が難しい

まず一つに、個人のナレッジを定義することが難しいという課題があります。
言語化できない、無意識下にある知識を他人へ伝わるようにナレッジ化することの難易度は非常に高いのです。

例えば営業チームの業績向上をKPIに設定してナレッジマネジメントを実施する場合、言語化する対象は「営業活動における個人のノウハウ」となります。
これをナレッジ化するためには、営業チームの社員それぞれが独自に抱えるノウハウを適切に言語化しなければなりません。口頭で伝えるには容易い知識も、文章に、簡潔に表現しようとすると難易度が高くなります。

2. データベースに適切なナレッジが登録されない

そうすると、データベースに適切なナレッジが登録されない課題が現れます。
前述した「ナレッジの定義」と重なる部分もありますが、他にも次のような理由が原因でナレッジのデータベースが更新されません。

【ナレッジが登録されない理由】
・忙しくてデータベース化しようと思わない
・知識を他人に共有する必要性を感じない(インセンティブがない)
・自分のノウハウは大したことない知識だと決めつけてしまう
・人前に出すことが恥ずかしいと思う

以上のようなナレッジの更新を阻害する要因は、悪い意味で「日本人らしさ」によるものでもあります。社員全員が自分の知識を言語化して共有する文化を作り上げなければなりません。

3. データベースにナレッジが無い/ナレッジが浅いので役に立たない

データベースに適切なナレッジが登録されないと、せっかく導入したナレッジマネジメントシステム内のコンテンツが役に立たなくなります。また、この段階から導入したナレッジマネジメントシステムの機能性も問われるようになります。

【ナレッジが役に立たない理由】
・そもそもナレッジが存在しない/ナレッジが浅い
・ナレッジを検索しても、求めている情報がヒットしない
・情報がヒットしすぎて、求めている情報を見つけられない

以上のような状態を放っておくと、社員の中に「ナレッジのデータベースは役に立たないものだ」という考えが刷り込まれていきます。

4. ナレッジが役に立たないので、使われない

やがて、ナレッジマネジメントのために用意したシステムやデータベースが使われなくなります。

【システムが使われない理由】
・ナレッジが大して役立たず、詳しい情報がない/根拠がわからない
・ナレッジマネジメントシステムが使いにくい(使い方を覚えるのが億劫)
・ナレッジマネジメントシステムの動作が遅くてストレス
・データベースを閲覧するより人に聞いた方が早い
・データベースなんて見たくないと思う

ナレッジが共有されるようになったとしても、そのデータベースが結局使われないのであれば、ナレッジマネジメントに成功したとは言えません。

負のサイクルが成立する(②に戻る)

一度社内に「ナレッジデータベースは役に立たない」という考えが刷り込まれてしまえば、その後担当者がどれだけナレッジマネジメントを促そうと成功できなくなります。

今回紹介した負のサイクルはナレッジマネジメント導入を阻害する要因のごく一例に過ぎません。結局のところ、十分な社内環境を整えることなしにナレッジマネジメントの導入は難しいのだと言えます。

ナレッジマネジメントに成功するための4つのポイント

それでは、以上に挙げたナレッジマネジメントの課題に対する解決策を見ていきましょう。

  1. ナレッジを定義する、共有フォーマット、共有フローを整える
  2. ナレッジマネジメントを組織風土の改革と捉える
  3. 高性能なナレッジマネジメントツールを導入する
  4. ナレッジマネジメント活用のコンサルティングを依頼する

1. ナレッジを定義する、共有フォーマット、共有フローを整える

ますは企業独自に (1)ナレッジ共有方法 (2)共有フォーマット (3)共有フローを整えることが重要です。

ナレッジマネジメントの導入プロセス

業務のどの項目をナレッジに落とし込むか定義し、落とし込んだナレッジを誰がどのようにデータベース化するか、それをどう周知させるか取り決めましょう。

手の空いている人が片手間で行うのでは、ナレッジマネジメントを経営に落とし込むことは難しいでしょう。専任の役職を作る・役職を変えるなど、ナレッジマネジメントの推進を組織的に働きかけましょう。

2. ナレッジマネジメントを組織風土の改革と捉える

ナレッジマネジメントを単なる「システム導入」として捉えるのではなく、「組織風土の改革」であると捉え、従業員全員がそれを共有認識として持つ必要もあります。

ナレッジマネジメントを経営に落とし込むためには、従業員一人一人が自発的に知識・情報を提供し、活用しなければなりません。

3. 高性能なナレッジマネジメントツールを導入する

社内wikiやFAQシステムなど、ナレッジマネジメント実現のために導入するツールの性能は、それに十分足るものを選びましょう。

「自分が知りたいことが見つけられなかった」「ナレッジが浅くて、結局人に聞いた方がいい」といった様な従業員の体験は、ナレッジマネジメント浸透の大きな阻害要因となります。

社内体制を整え、ナレッジマネジメントを導入する環境が準備できた段階で、自社に最適なナレッジマネジメントツールを検討していきましょう。

4. ナレッジマネジメント導入のコンサルティングを依頼する

ナレッジマネジメントシステムを選ぶなら、導入後のアフターフォローが丁寧な企業や社内問い合わせ改善の事例がある企業を選びましょう。

企業によってはナレッジマネジメントシステム導入後のサポートまで提供している場合もあります。
弊社でも無料のツール導入相談を承っていますので、ナレッジマネジメントに興味のある方はお気軽にお問い合わせください。

株式会社サイシードお問い合わせフォーム

ナレッジマネジメント3つの成功事例

次に、ナレッジマネジメントを経営に落とし込むことによる業務効率化に成功した事例を見ていきましょう。

営業部門の業績底上げとナレッジマネジメント|株式会社キーエンス

株式会社キーエンスはナレッジマネジメントを営業部門に落とし込み、社員が惜しみなく営業ナレッジを共有する仕組み作りに成功しました。

【一般的な営業組織の課題
一般的な営業組織では、他人に知識を共有することにインセンティブが発生しません。営業マンは自分が1位になることを最重視するため、ほかの営業マンに情報共有する文化が社内に根付きにくいのです。

キーエンスのソリューション
株式会社キーエンスでは、営業成果とナレッジ共有度合いを1:1の割合で人材評価に用いることで、社内にナレッジ共有を促す仕組みを作りました。
営業のノウハウ共有に関しては「ノウハウ賞」という仕組みを作り、営業社員を評価しています。

その結果、ナレッジ共有に具体的なインセンティブが生まれ、ナレッジマネジメントに成功しました。営業職の無駄な資料作成にかける時間を短縮できたり、営業スキルの底上げに繋がったそうです。

それぞれの営業が顧客との面談で学んだ実際の知識やノウハウをどんどん溜め込んで行くことにより、商談発生率や受注率を高めていく事が可能です。
ナレッジ共有を行うことにより、経験を積まなくてもベテランの経験をコピーし、より高い営業スキルを蓄積・発揮していくことが可能となります。

キーエンスとSalesforceの営業は何故、惜しげもなくナレッジを共有するのか

ささいな顧客ニーズを取りこぼさない商品開発|花王株式会社

ヘルスケア商品を提供している花王株式会社では、サポートデスクへ寄せられた顧客からの声をナレッジマネジメントシステム上にデータベース化し、商品開発部がいつでも参照できる仕組みを導入しています。

開発部門はナレッジデータベースを参照することで、ささいな顧客ニーズを取りこぼさずに商品開発へ打ち込めます。

その結果、顧客の痒い所に手が届くような商品開発ができるようになり、例えば「キュキュット クリア泡スプレー」や「アタック」、「バスマジックリン」などに代表されるメガヒット商品を売り出すに成功しました。

墨田区にある、花王・すみだ事業場には生活者コミュニティーセンターがあり、ユーザーからの問い合わせが年間22万件寄せられる。ハウスホールド研究所にユーザーの声が届けられ、商品検索することにより最新のユーザーの声を閲覧することが出来る。

「カンブリア宮殿」 2017年8月17日(木)放送内容
『主婦感動!掃除や洗濯が…驚くほど楽になる!花王の大進化』

社内問い合わせ業務の効率化に成功|東京建物株式会社

株式会社東京建物

東京建物株式会社では、弊社が開発・提供しているFAQシステムのsAI Searchを導入することで社内ヘルプデスク業務の業務効率化に成功しました。

特に社内で問い合わせの多い事務手続きに関するFAQを完備することで、ヘルプデスク入電数の大幅な削減に成功しています。
sAI SearchはFAQの追加や編集が非常に容易であるため、日々の問い合わせ内容に最適なFAQが設置でき、導入時と同等の効果を出し続けています。

弊社では社内ヘルプデスク業務の効率化相談やナレッジマネジメント導入相談を無料で承っています。弊社コンサルタントが親身に対応いたしますので、何かご不明な点があれば気兼ねなくお問い合わせください。

>>株式会社サイシードお問い合わせフォーム

ナレッジマネジメントとは?まとめ

本記事ではナレッジマネジメントについて、その歴史から導入に際する課題と課題解決策までをご紹介しました。

これからナレッジマネジメントシステムの導入検討をされている方は、まずは過去の事例を参照し、どのような課題があったのか確認しましょう。

【ナレッジマネジメント導入の課題】
・ナレッジの定義が難しい
・データベースに適切なナレッジが登録されない
・データベースにナレッジが無い/ナレッジが浅いので役に立たない
・ナレッジが役に立たないので、使われない

上記の課題をクリアするためには、①使いやすく、機能性の高いナレッジマネジメントシステム と②ナレッジ共有を促進する企業内行動 が必要だと説明しました。

したがってツールベンダーの商品を比較する際には、ツールの導入サポートのみならず、ナレッジマネジメント浸透へのサポートも実施している企業に依頼することをおすすめします。
まずは以下のフォームからダウンロードできる「2021年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集」から、どのようなツールベンダーがあるのか比較・検討してみてくださいね。

2021年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集


こちらの比較集では、各FAQシステムベンダーが提供するFAQシステムを各社の導入事例を元にHP上で実際に使用し、検索精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価を行っています。
古くからあるシステムから新しいものまで網羅的に比較しているので、ナレッジマネジメントツールの導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください!

2021年度版『FAQシステムベンダー』徹底比較集

主要なFAQシステムベンダーが提供するFAQシステムを実際に使用し、検索精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価しました。
FAQツールシェアNo.1のツールから最新ツールまで網羅的に比較しているほか、気になる導入費用も紹介しています。
FAQシステムの導入を検討している担当者の方必見の資料です。