チャットボット

第4回:AIチャットボット・FAQシステム導入後の具体的なメンテナンス作業|チャットボットで失敗しないための必須知識

最終更新日:2022年4月28日

この記事シリーズでは『AIチャットボットの導入で失敗しないための必須知識』と称して、 これからチャットボットの導入を検討されている方に必ず知っておいて欲しい知識をご紹介いたします。(全5回)

チャットボットについて詳しくない方でもわかりやすいよう、前提となる知識からご紹介いたしますので、ぜひ順を追って5回まで閲覧いただければと思います!

  1. 第1回:FAQシステムとAIチャットボットの使い分け方
  2. 第2回:AIチャットボット導入の主な失敗要因はこれ
  3. 第3回:AIチャットボットは自動で賢くなりません!担当者がハマる落とし穴
  4. 第4回:AIチャットボット導入後のメンテナンス作業はこんなに大変です汗
  5. 第5回:導入したけど使われない!を回避する9つの工夫

さて、今回はチャットボット導入後のメンテナンス作業に関するトピックです。

「AIチャットボットやFAQシステム導入後のメンテナンス作業が思っていたよりも大変だった・・・」
そんなお声を、実際にシステムを導入している企業の担当者の方からよく聞きます。

AIチャットボットやFAQシステムを導入する多くの企業は、導入前のFAQの作りこみなどにはある程度時間と人員を割きますが、導入後のメンテナンス作業には、あまり多くのリソースを充てる想定をしていません。
しかし、実際には導入後にもやるべきことは想定よりも多く、ある程度システムのメンテナンス作業にリソースを割く必要があります。

そして、この導入後のメンテナンス作業を怠ってしまうと、回答精度が低くなってしまったり、ユーザーが求める回答ができないなど、ユーザビリティの低いシステムになり、最終的にはユーザーからほとんど使われなくなってしまうのです。

今回はAIチャットボットやFAQシステムの導入後に実際に発生するメンテナンス作業を、例として弊社が提供するFAQページ『sAI Search』の管理画面を使いながら詳しく解説していきたいと思います。
※AIチャットボットの場合も同様の管理画面です。

チャットボット、FAQシステム運用におけるメンテナンス項目

まず、AIチャットボットやFAQシステムの導入後に行う必要があるメンテナンス作業は大きくは以下の2つです。

  1. FAQの編集と追加
  2. AIのチューニング(新たに出てきた、同じ質問内容の表現をQAに紐付ける)

1. FAQの編集と追加

AIチャットボットやFAQシステムを運用していると、次のような必要性が生じます。

  • FAQの表現が分かりづらく、編集・修正する必要性
  • ユーザーが求めるFAQが登録されておらず、追加する必要性

AIチャットボットやFAQシステムは、これらの作業を繰り返していくことによって精度の高いシステムになります。FAQの編集・追加作業はシステムを運用していく上で必須です。

だからこそ、「チャットボットの管理画面の使いやすさ」はベンダー選びにおいてとても重要なポイントになります。「sAI Chat」「sAI Search」ではそういったFAQの編集・追加作業を手軽に管理画面上で行うことができます。

sAI Search管理画面でFAQを編集する様子

上の画像の画面左側のように、階層化された質問の一覧から編集したい質問を選択すると画面右側に編集画面が表示されます。
ここから簡単にFAQを編集することができるほか、CSVファイルなどでもFAQを新しく追加することも可能です。

2. AIのチューニング(同じ質問内容の表現をQAに紐づける)

次に、同義の質問内容を紐づける「AIのチューニング」作業が必要です。

AIが賢くなるには、人の手を加えてAIに学習させていく必要があります。たとえば「パソコンが起動しない」という質問があった場合は、次のような質問群を同義のものとして紐づけていきます。(第3回でも簡単にご紹介しましたね。)

  • パソコンの電源が入らない
  • ノートPCの調子が悪い
  • パソコンが黒い画面でフリーズしたままだ
  • デスクトップの画面に青い英語が表示されて進めない

基本的に、事前の学習で全ての言い換えパターンを想定することは難しいです。ですので実際は、運用の中で得たユーザーフィードバックを参考に、継続的なチューニングを行っていきます。

具体的なやり方としては、下の画像のように管理画面から紐付けたい質問文に含まれる単語を登録していくだけです。また単語をクリックして、その単語の類義語も同じ画面から追加できます。

メンテナンス作業を怠ると、ツールを誰も使わなくなる

これまでご紹介したようなチャットボット・FAQシステムのメンテナンス作業を怠ると、システムの回答精度がいつまでも向上せず、結果として社員や顧客の利用率が下がってしまいます。

みなさんはチャットボットにどのような印象をお持ちでしょうか?「どうせ対した回答を返してくれない」「カスタマーセンターに問い合わせたほうが早い」など、そんな印象を抱いているかもしれません。

それらの印象は「チャットボットが期待した回答を返してくれなかった」という過去の失敗体験から生じるものであることが多いです。

導入後のFAQブラッシュアップが重要

※再生しても音はでません

これまでお伝えしてきたように、AIチャットボットやFAQシステムを運用していくためには、必ず人の手を加えたメンテナンス作業が発生します。
これらの作業を想定した上で、人員や時間などのリソースを踏まえたオペレーションを構築していくことがシステムの運用には必要です。

そこでAI搭載型チャットボット・FAQシステムを提供しているサイシードでは、カスタマーサクセスプランをご用意しております。
導入前のFAQ構築から導入後のメンテナンスまで、お客様に専任の担当者が着任し伴走させていただきますので、この機会にぜひご検討ください。

弊社のAIチャットボット『sAI Chat』の詳細については、こちらからサービス概要資料をダウンロードしてご覧ください!

第4回:チャットボットで失敗しないための必須知識まとめ

今回はチャットボット導入後に必要なメンテナンス内容についてご紹介しました。あえて言い切りますが、運用ノウハウがない状態でのシステム導入は困難を極めます。

「システムを導入するだけで課題は解決する」と考えている方が多い中、ベンダーを選ぶ前に正しい知識を身に着けるためにも、特に今回ご紹介した内容については留意していただきたいと考えています。

さて、次の「チャットボットで失敗しないための必須知識」シリーズ第5回では、「導入したけど使われない!」という状況を回避するための工夫について、合計で9つのTIPSをご紹介します。
そちらと合わせて、下のフォームからダウンロードできるAI搭載型チャットボット sAI Chat のサービス概要資料もぜひご覧ください。

  1. 第1回:FAQシステムとAIチャットボットの使い分け方
  2. 第2回:AIチャットボット導入の主な失敗要因はこれ
  3. 第3回:AIチャットボットは自動で賢くなりません!担当者がハマる落とし穴
  4. 第4回:AIチャットボット導入後のメンテナンス作業はこんなに大変です汗
  5. 第5回:導入したけど使われない!を回避する9つの工夫
自動と半自動に対応するハイブリットチャットボット『sAI Chat』概要資料

sAI ChatはAIを使った完全自動のチャットボットと、AIがオペレーターに回答を提示する半自動の有人対応をシームレスに切り替えられるチャットシステムです。 こちらの製品概要資料では、機能・特徴・価格・他社との違いなどサービスの詳細について紹介しています。 チャットボットやチャットシステムの導入を検討している方は、ぜひ検討いただければと思います。

資料をダウンロードする

この記事をかいた人

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験。2015年に株式会社サイシードを創業。
2022年度版『チャットボットベンダー』徹底比較集

約70社のチャットボットベンダーをAIの有無、自社開発か否かで分かりやすく分類!
さらに自社開発のAIチャットボット22社について、回答精度・機能・デザインなどについて独自に性能評価をしました。
チャットボットの導入を検討している方必見の資料です。

資料をダウンロードする