コールセンターにおけるモニタリングの効果とは？オペレーターの対応品質改善のポイントを解説
モニタリングスコアとは、オペレーターの応対品質の平均点数のことです。つまり、コールセンターでモニタリングを実施する目的は、オペレーターの対応品質を向上させるためです。
オペレーターの応対品質の平均点数であるモニタリングスコアを算出するには、モニタリングシートを作成し、オペレーターの応対品質を数値化して平均点を算出します。
しかし、モニタリングシートの作成方法がわからないとお困りではありませんか？
モニタリングシートを作成するにはいくつかポイントがります。
この記事では
- モニタリングスコアとは
- モニタリングを行う目的
- モニタリングをすることで得られる効果
- モニタリングスコアの計算方法
- モニタリングを行う際のポイント
について解説します。モニタリングスコアを上げたい方やモニタリングシートを作成したい方はぜひ参考にしてみてください。
１．モニタリングスコアとは？
モニタリングスコアとは、オペレーターの応対品質の平均点数のことです。
オペレーター の対応を録音し、管理者が内容を確認したうえで対応方法が適切であるかを判定します。
モニタリングスコアをつける際の目安となる項目数や配点は企業によって異なりますが 、電話対応に必要な業務遂行力、言葉遣いや提案力などを総合的に見ていくことが多いです。
２．モニタリングを行う目的
モニタリングを実施する目的は、オペレーターの対応品質を向上させるためです。応対数や処理時間などだけではわからないオペレーターの課題を見出し改善しましょう。
また定期的にモニタリングをすることでオペレーターの意識も変わり、自身の業務対応について改善に繋げていくことができます。
３．モニタリングをすることで得られる効果
(１) 顧客満足度の向上
モニタリングすることで、オペレーターの課題がわかります。それにより適切な教育やアドバイスをすることで、オペレーターの対応品質が上がり顧客満足度の向上へと繋がっていきます。
(２) 業務の改善
モニタリングをすると、トークスクリプトや業務フローの不備をみつけやすくなります。見つけた不備を改善することで、全体の業務改善に繋がります。
(３) オペレーターのモチベーションアップ
モニタリングを通して見えてくるのは、オペレーターの課題だけではありません。それぞれの長所も見えてきます。課題や長所を明確に評価されることでモチベーションのアップに繋がります。
またモニタリングすることは、公平な人事評価に繋がります。オペレーター自身もどこを評価されているかを把握できるため、さらなるモチベーションの向上につながっていきます。
４．モニタリングスコアの計算方法
モニタリングスコアの計算方法は下記になります。
■ 算出方法：モニタリングシートを作成し、オペレーターの応対品質を数値化して平均点を算出する
(１) モニタリングシートの作成方法
モニタリングシートを作成する際の項目は
- 言葉遣い
- マナー
- 相手の話の理解度
- 適切な回答か
- 問題の解決度
- お客様への寄り添い
などが代表として挙げられます。 オペレーターへの評価に直結する部分であり、コールセンターの業務によっては違う項目を設ける必要があるため、慎重に項目を設定しましょう。また 新人のオペレーターとベテランのオペレーターでは、スキルも経験も異なるため、同じチェック項目では不平等な評価になってしまいます。経験やスキルを考慮してシートを作成することも大事です。
５．モニタリングを行う際のポイント
(１) 一般的なやり取りを参考にする
モニタリングする際、クレームなどのイレギュラーの対応ではなく、一般的な対応で行いましょう。難易度の高い合わせで実施すると評価にばらつきが出てしまいます。
また、評価する人の主観が入りやすいため、明確な評価基準を設けオペレーターを客観的に評価するようにしましょう。
(２) 定期的に実施する
モニタリングを定期的に実施することで、スコアの推移を確認できます。前回のフィードバックがきちんと伝わっていたかなども合わせて確認しましょう。
モニタリングの数値を基にし、改善の効果や手法を確認しながら、運用していくことが大事です。
最初から完璧なモニタリングシート作成し運用することは、とても難しいことです。見直しと改善を繰り返し、よりよいコールセンターの運用へと繋げましょう。
(３) フィードバックを行う
モニタリングを定期的に実施し、それをフィードバックすることで対応品質の向上が見込めます。また、フィードバックをする際は、改善点ばかりではなく、長所やよかった点もきちんと伝えるように心がけましょう。
コールセンターにおけるモニタリングスコアまとめ
モニタリングスコアを実施することで、受信までの所要時間や処理時間だけでは測りきれない応対品質を分析できるようになります。
応対品質向上を実現させるのはとても難しいことですが、オペレーターと協力し、よりよいコールセンターの運用を目指しましょう。
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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