コールセンター

コールセンターにおける平均後処理時間(ACW)短縮のメリットとは？

公開日:2022/08/29 最終更新日:2023/03/29

平均後処理時間(ACW)とは顧客との通話後の後処理にかかる時間の平均値を示したものです。

ACWを短縮することで、運営コスト削減や顧客満足度の向上につながっていきます。しかし、ただ短縮すればいいわけではありません。ACWを短縮することで発生するヒューマンエラーなどの可能性を理解しておく必要があります。

この記事では

ACWとは何か
ACWの計算式
ACWを短縮するメリット
ACWを短縮する方法
ACW短縮の注意点

について説明していきたいと思います。

この記事の目次

平均後処理時間(ACW)とは

平均後処理時間(ACW/ After Call Work)とは、顧客との通話後の後処理にかかる時間の平均値のことです。

後処理とは、オペレーターが電話対応終了後に顧客の依頼内容や意見、対応記録を専用のシステムに入力することです。

平均後処理時間(ACW)計算式

平均後処理時間(ACW)の計算式は

後処理時間の合計÷対応件数

となります。

また、ACWと平均通話時間(ATT)を合わせることで、通話開始から後処理終了までの顧客の対応時間の平均値である平均処理時間(AHT)を求めることができます。

平均後処理時間 (ACW)を短縮するメリットとは？

平均後処理時間(ACW)を短縮すると、大きなメリットへと繋がります。

例えばAHTが６分だった場合、１時間に10本の電話に対応することができる計算になります。オペレーターが５人いれば、50本の電話に対応できることになります。

ここでACWを１分短縮できたとします。その場合、１時間に12本の電話に対応ができることになります。オペレーターが４人いれば１時間に48本の電話に対応ができることになるため、ほぼ１人分を削減できることになります。

少ない人数でより多くの電話に対応できることになり、運営コスト削減に繋がります。

運用面に目が行きがちですが、これは顧客にとっても大きなメリットとなります。オペレーターがより多くに電話に対応できるようになることで、顧客の待ち時間が減ります。対応が早くなることで顧客満足度の向上へと繋がるのです。

では、ACWを短縮にはどうすればいいのでしょうか？

ACWを短縮する方法

後処理内容の最適化する

電話対応後、入力する量が多いと時間がかかってしまいます。また、項目がわかりにくく、考える時間が発生するなど無駄な時間がないかを確認しましょう。

また、後処理のフローが煩雑化していないかを確認することが効果的です。
オペレーターが入力しやすい画面作りやマニュアルの改良など、後処理の最適化を行いましょう。

オペレーターのスキル向上を図る

オペレーターのタイピング速度を上げることにより、後処理時間が短縮できます。タイピングが苦手なオペレーターには、タイピングソフトなどで練習をしてもらうなど待機時間を有効に使用しましょう。

平均後処理時間(ACW)短縮の注意点

平均後処理時間(ACW) を短縮する際、注意する点があります。

例えば、タイピングを練習し早く入力できるようになったとします。このことで後処理の時間が短縮されますが、これは入力ミスなどのヒューマンエラーを発生するリスクを伴っています。ミス発生時には必ず再発防止策を講じましょう。

また、ACWの数値はオペレーターによってバラつきが出ます。 ACWの時間が長いオペレーターを教育したり、後処理のルールをきちんと把握しているかどを確認したり管理体制を整えましょう。

気を付けたいのは、ACWは使用端末の違いなどでも変わってきます。オペレーターのACWを評価する場合は、数値以外の要素が潜んでいないかを確認しましょう。

コールセンターにおける平均後処理時間 (ACW)のまとめ

ACWは、コールセンターの現状把握や生産性改善、顧客満足度向上につながる重要な指標です。短縮できれば大きなメリットとなります。

しかし、ACWを短縮する方法は時間がかかってしまいます。そこで思い切って、コールセンターの業務を効率化するシステムを導入するのもいいかもしれません。ご興味のある方は、ぜひ調べてみてください。

最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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